Samenvatting Dienstenmarketing H5 t/m H7
, Samenvatting H5
Productie van een dienst = bestaat in principe uit voorbereiding en aflevering van een dienst.
Consumptie van een dienst = betreft de ervaring en het gebruik van ervan.
Prosumerschap = productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats, omdat de productie en
consumptie van een dienst zijn samengevoegd.
Servuctieproces = synoniem voor dienstverleningsproces of het productieproces van
diensten. Kenmerkt zich doordat het een of meerder zichtbare delen heeft voor de
consument (frontoffice). Ook omdat er een bepaalde mate van interactie is tussen de
klanten.
Frontoffice = het zichtbare deel van de organisatie die direct in contact staat met de
consument. Klanten en medewerkers bevinden zich hier.
Backoffice = het niet-zichtbare deel van de organisatie. Hier vinden activiteiten plaats die
weliswaar nodig zijn om de dienst voort te brengen, maar die zich onttrekken aan de
waarneming van de consument.
De noodzakelijke aanwezigheid van de klant kan worden getoetst aan de hand van:
De presentieplicht = verwijst naar de noodzakelijkheid van de fysieke aanwezigheid
van de klant. Als dat vereist is zijn er twee situaties:
- Klant reist naar dienstverlener: locatiekeuze strategisch van aard.
- Dienstverlener reist naar klant: logistieke kosten belangrijke rol.
Participatiegraad = gericht op de input die een klant zelf moet geven aan het
dienstverleningsproces. Bijvoorbeeld een kapper, waarbij de klant wel aanwezig moet
zijn.
Wachten en wachtrijen lijken gepaard te gaan met het dienstverleningsproces. Deze kunnen
snel leiden tot irritatie en ontevredenheid.
, Samenvatting H5
Productie van een dienst = bestaat in principe uit voorbereiding en aflevering van een dienst.
Consumptie van een dienst = betreft de ervaring en het gebruik van ervan.
Prosumerschap = productie en consumptie vinden gelijktijdig plaats, omdat de productie en
consumptie van een dienst zijn samengevoegd.
Servuctieproces = synoniem voor dienstverleningsproces of het productieproces van
diensten. Kenmerkt zich doordat het een of meerder zichtbare delen heeft voor de
consument (frontoffice). Ook omdat er een bepaalde mate van interactie is tussen de
klanten.
Frontoffice = het zichtbare deel van de organisatie die direct in contact staat met de
consument. Klanten en medewerkers bevinden zich hier.
Backoffice = het niet-zichtbare deel van de organisatie. Hier vinden activiteiten plaats die
weliswaar nodig zijn om de dienst voort te brengen, maar die zich onttrekken aan de
waarneming van de consument.
De noodzakelijke aanwezigheid van de klant kan worden getoetst aan de hand van:
De presentieplicht = verwijst naar de noodzakelijkheid van de fysieke aanwezigheid
van de klant. Als dat vereist is zijn er twee situaties:
- Klant reist naar dienstverlener: locatiekeuze strategisch van aard.
- Dienstverlener reist naar klant: logistieke kosten belangrijke rol.
Participatiegraad = gericht op de input die een klant zelf moet geven aan het
dienstverleningsproces. Bijvoorbeeld een kapper, waarbij de klant wel aanwezig moet
zijn.
Wachten en wachtrijen lijken gepaard te gaan met het dienstverleningsproces. Deze kunnen
snel leiden tot irritatie en ontevredenheid.
