Kwaliteitsmanagement concepten en principes
Kwaliteit Guru’s
• Walter Shewhart: bedenker van statistische kwaliteitscontrole (SQC) en creëerde ook de
"Shewhart-cyclus" of "Plan-Do-Check-Act" (PDCA).
• Williams Edwards Deming: toonaangevende managementdenker op het gebied van
kwaliteit, maakte de PDCA-cyclus populair en veranderde de naam in "Plan, Do, Study, Act"
(PDSA)
• Joseph M.Juran : Big Q en Small Q; Juran trilogy: Kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole,
kwaliteitsverbetering
• Philip Crosby: Zero Defectsprogramma, Maturity Grid.
• Feigenbaum: Total Quality Control and kwaliteitskosten
Behoeften, Eisen en Verwachtingen
1. Behoeften: dat wat je nodig hebt -> Piramide van Maslow
2. Verwachting: is de aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats
gaat vinden.
3. Eis: behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven
Definitie Kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering: ideaalbeeld kwaliteit, hangt vooral samen met
imago van merk.
2. Productgerichte benadering: Welke zijn de eisen van het product en voldoet het
product/dienst hieraan?
3. Gebruikersgerichte benadering: Welke zijn de vewachtingen/eisen van de klant en voldoet
het product/dienst hieraan?
4. Productiegerichte benadering: Welke zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
proces hieraan?
5. Waardegerichte benadering: betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteits
product/dienst?
Definitie ISO 9000:2015
• Kwaliteit : mate waarin een geheel van inherente kenmerken van een object voldoet aan
eisen.
• Dus wanneer we het hebben over kwaliteit dan hebben we het over de mate waarin een
product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie
• De kwaliteit van de producten en diensten van een organisatie wordt bepaald door het
vermogen klanten tevreden te stellen en door de beoogde en niet-beoogde impact op
relevante belanghebbenden.
• De kwaliteit van producten en diensten omvat niet alleen de beoogde functie en prestaties
ervan, maar ook de waarneembare waarde en het voordeel ervan voor de klant.
Belanghebbende/ Stakeholder
• ISO 9000: 2015: persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan beïnvloeden, door een
besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed door een besluit
of activiteit
• Stakeholders analyse: identificeren van stakeholders en analyseren van hun behoeften,
verwachtingen en eisen.
,Crosby’s Maturity Grid
• Onbekendheid
• Ontwaken
• Doorbraak
• Wijsheid
• Zekerheid
Kwaliteitsmanagement
• Definitie ISO 9000:2015 : gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen m.b.t kwaliteit.
• Kwalititeismanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of
verkopen of diensten verlenen.
• Bijvoorbeeld:
• Ziekenhuizen, bakkerijen, warenhuizen, ingenieursbedrijven, defensie and politie, oliebedrijven,
mijnbedrijven, advocaten kantoren, Ministeries etc.
The principles of quality management
Leiderschap
• Leiderschap is het proces van het beïnvloeden van anderen om te begrijpen en overeen te
komen over wat er moet gebeuren en hoe het te doen, en het proces van het faciliteren van
individuele en collectieve inspanningen om gedeelde doelen te bereiken. (Yukl, 2010, p. 8)
Engagement van medewerkers
• We hebben competente, betrokken en bevoegde personen nodig om hoge
kwaliteitsproducten en diensten aan te bieden op een veilige manier!
Besluitvorming op basis van bewijzen
• Besluiten gebasseerd op de analyse and evaluatie van data en informatie hebben meer kans
om de gewenste resultaten op te leveren.
Proces benadering
• Proces (ISO 9000:2015): geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten
dat input gebruikt om een beoogd resultaat te leveren
• Proces (Emmerik): een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie
uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vooraf
gestelde specificities.
Flowcharts (Procesmappen)
• Hulpmiddel om werkstromen van processen visueel weer te geven.
Hoyle’s advanced process model
, Stappen om een flowchart/ procesmap op te stellen
1. Identificeer het proces dat moet worden beschreven
2. Bepaal waar het proces begint en eindigt.
3. Bepaal alle mogelijke activiteiten die tijdens het proces kunnen plaatsvinden door procedures
te lezen, mensen te interviewen en het proces dat wordt uitgevoerd te observeren.
4. Bepaal de volgorde van elke activiteit.
5. Visualiseer het proces door middel van een stroomschema
6. Bekijk en voltooi de proceskaart
Kwaliteit Guru’s
• Walter Shewhart: bedenker van statistische kwaliteitscontrole (SQC) en creëerde ook de
"Shewhart-cyclus" of "Plan-Do-Check-Act" (PDCA).
• Williams Edwards Deming: toonaangevende managementdenker op het gebied van
kwaliteit, maakte de PDCA-cyclus populair en veranderde de naam in "Plan, Do, Study, Act"
(PDSA)
• Joseph M.Juran : Big Q en Small Q; Juran trilogy: Kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole,
kwaliteitsverbetering
• Philip Crosby: Zero Defectsprogramma, Maturity Grid.
• Feigenbaum: Total Quality Control and kwaliteitskosten
Behoeften, Eisen en Verwachtingen
1. Behoeften: dat wat je nodig hebt -> Piramide van Maslow
2. Verwachting: is de aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats
gaat vinden.
3. Eis: behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven
Definitie Kwaliteit
1. Transcendente of filosofische benadering: ideaalbeeld kwaliteit, hangt vooral samen met
imago van merk.
2. Productgerichte benadering: Welke zijn de eisen van het product en voldoet het
product/dienst hieraan?
3. Gebruikersgerichte benadering: Welke zijn de vewachtingen/eisen van de klant en voldoet
het product/dienst hieraan?
4. Productiegerichte benadering: Welke zijn de eisen van het productieproces en voldoet het
proces hieraan?
5. Waardegerichte benadering: betaal ik de juiste prijs voor de geleverde kwaliteits
product/dienst?
Definitie ISO 9000:2015
• Kwaliteit : mate waarin een geheel van inherente kenmerken van een object voldoet aan
eisen.
• Dus wanneer we het hebben over kwaliteit dan hebben we het over de mate waarin een
product of dienst voldoet aan de gestelde eisen/specificatie
• De kwaliteit van de producten en diensten van een organisatie wordt bepaald door het
vermogen klanten tevreden te stellen en door de beoogde en niet-beoogde impact op
relevante belanghebbenden.
• De kwaliteit van producten en diensten omvat niet alleen de beoogde functie en prestaties
ervan, maar ook de waarneembare waarde en het voordeel ervan voor de klant.
Belanghebbende/ Stakeholder
• ISO 9000: 2015: persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan beïnvloeden, door een
besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed door een besluit
of activiteit
• Stakeholders analyse: identificeren van stakeholders en analyseren van hun behoeften,
verwachtingen en eisen.
,Crosby’s Maturity Grid
• Onbekendheid
• Ontwaken
• Doorbraak
• Wijsheid
• Zekerheid
Kwaliteitsmanagement
• Definitie ISO 9000:2015 : gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te
beheersen m.b.t kwaliteit.
• Kwalititeismanagement is gericht op alle typen organisaties die goederen produceren en/of
verkopen of diensten verlenen.
• Bijvoorbeeld:
• Ziekenhuizen, bakkerijen, warenhuizen, ingenieursbedrijven, defensie and politie, oliebedrijven,
mijnbedrijven, advocaten kantoren, Ministeries etc.
The principles of quality management
Leiderschap
• Leiderschap is het proces van het beïnvloeden van anderen om te begrijpen en overeen te
komen over wat er moet gebeuren en hoe het te doen, en het proces van het faciliteren van
individuele en collectieve inspanningen om gedeelde doelen te bereiken. (Yukl, 2010, p. 8)
Engagement van medewerkers
• We hebben competente, betrokken en bevoegde personen nodig om hoge
kwaliteitsproducten en diensten aan te bieden op een veilige manier!
Besluitvorming op basis van bewijzen
• Besluiten gebasseerd op de analyse and evaluatie van data en informatie hebben meer kans
om de gewenste resultaten op te leveren.
Proces benadering
• Proces (ISO 9000:2015): geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten
dat input gebruikt om een beoogd resultaat te leveren
• Proces (Emmerik): een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie
uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vooraf
gestelde specificities.
Flowcharts (Procesmappen)
• Hulpmiddel om werkstromen van processen visueel weer te geven.
Hoyle’s advanced process model
, Stappen om een flowchart/ procesmap op te stellen
1. Identificeer het proces dat moet worden beschreven
2. Bepaal waar het proces begint en eindigt.
3. Bepaal alle mogelijke activiteiten die tijdens het proces kunnen plaatsvinden door procedures
te lezen, mensen te interviewen en het proces dat wordt uitgevoerd te observeren.
4. Bepaal de volgorde van elke activiteit.
5. Visualiseer het proces door middel van een stroomschema
6. Bekijk en voltooi de proceskaart
