SAMENVATTING CUSTOMER RELATIONS
KLANTGERICHT LEIDERSCHAP (Sidney Brouwers)
Inleiding van het boek:
Leiderschap bestaat uit 2 punten:
1. Een visie, een doel of toekomstige informatie. Iets behalen wat er nog niet is
2. Anderen. Het gaat immers om invloed op iets wat groter is dan jij zelf.
Definitie van leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en inspireren van
anderen om samen met jou deze visie werkelijkheid te maken.
Management en leiderschap zijn 2 verschillende dingen:
- Leiderschap gaat over dingen
- Management gaat over mensen
Klantgerichtheid de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen
die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Werking van cultuur
- Normen, waarden en overtuigingen beïnvloeden het gedrag en de beslissingen
Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Er zijn 3 redenen waarom leiders een klantgerichte organisatie willen:
1. Klantgerichtheid zorgt voor meer loyale klanten.
2. Klantgerichtheid bespaart kosten
3. Klantgerichtheid maakt je werk leuker en makkelijker
De motivatieparadox houdt in dat klantgerichte leiders betere resultaten halen in omzet en
winst dan hun collega’s die het doen voor het geld.
Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Je kan als leider moeilijke beslissingen nemen aan de hand van 2 vragen:
1. Wat voor leider wil ik zijn?
2. Wat voor organisatie moet dit zijn?
Je kunt jouw visie werkelijkheid maken door een verklaring af te leggen aan de
buitenwereld.
Verklaring bestaat uit accountability (jouw doen en laten, je nek uitsteken voor de klant)
Het is belangrijk om commitment te hebben. Dit brengt bij grote veranderingen 2 keuzes
met zich mee:
- Niet iedereen past bij een organisatie. Laat je mensen gaan?
- Laat je niet verleiden om je van je gekozen identiteit af te zetten. Kies je voor de
korte termijnrelatie of de lange termijnrelatie?
, Rol voor jou als klantgericht leider
1. Anderen uitnodigen om ook te kiezen
2. Volhouden, ook als het pijn doet
Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid
Je wilt niet dat mensen jouw gedrag kopiëren. Jij wil een cultuur bouwen en behouden die
klantgerichtheid stimuleert.
Je moet niet klantgericht doen maar klantgericht zijn!
Een icoon uit zich in 3 dingen:
- De taal die je spreekt
- Acties die je onderneemt
- Door keuzes die je maakt
Principe 4: Vind en vorm het DNA
Investeren in klantenbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg. Het is wel de meest
duurzame investeringen.
Waarden worden niet verzonnen ze zijn er immers al. Waarden worden enkel gevonden.
Je werkt van binnen naar buiten. Dit houdt in dat je begint bij de cultuur en de rest vanzelf
komt.
Je vindt de cultuur van een organisatie door iedereen binnen een organisatie dezelfde vraag
te stellen:
- Welke 4 zinnen omschrijven het beste de cultuur van jouw organisatie
Hieronder een vervolgvraag:
- Welke 4 woorden omschrijven het beste de organisatie waar je graag in zou willen
werken
Waarden zijn woorden die je makkelijk moet kunnen onthouden.
Het is handig om waarden te codificeren en vast te leggen. Een gecodificeerde cultuur zorgt
namelijk voor continuïteit.
Mars group dit is de groep mensen die je meeneemt naar een nieuw bedrijf om een
gewilde cultuur te krijgen.
Principe 5: Bouw een klantgericht team
Culturele match bestaat uit: klantgericht team + klantgerichte cultuur
Een klantgerichte mindset is altijd nodig
KLANTGERICHT LEIDERSCHAP (Sidney Brouwers)
Inleiding van het boek:
Leiderschap bestaat uit 2 punten:
1. Een visie, een doel of toekomstige informatie. Iets behalen wat er nog niet is
2. Anderen. Het gaat immers om invloed op iets wat groter is dan jij zelf.
Definitie van leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en inspireren van
anderen om samen met jou deze visie werkelijkheid te maken.
Management en leiderschap zijn 2 verschillende dingen:
- Leiderschap gaat over dingen
- Management gaat over mensen
Klantgerichtheid de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen
die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Werking van cultuur
- Normen, waarden en overtuigingen beïnvloeden het gedrag en de beslissingen
Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Er zijn 3 redenen waarom leiders een klantgerichte organisatie willen:
1. Klantgerichtheid zorgt voor meer loyale klanten.
2. Klantgerichtheid bespaart kosten
3. Klantgerichtheid maakt je werk leuker en makkelijker
De motivatieparadox houdt in dat klantgerichte leiders betere resultaten halen in omzet en
winst dan hun collega’s die het doen voor het geld.
Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Je kan als leider moeilijke beslissingen nemen aan de hand van 2 vragen:
1. Wat voor leider wil ik zijn?
2. Wat voor organisatie moet dit zijn?
Je kunt jouw visie werkelijkheid maken door een verklaring af te leggen aan de
buitenwereld.
Verklaring bestaat uit accountability (jouw doen en laten, je nek uitsteken voor de klant)
Het is belangrijk om commitment te hebben. Dit brengt bij grote veranderingen 2 keuzes
met zich mee:
- Niet iedereen past bij een organisatie. Laat je mensen gaan?
- Laat je niet verleiden om je van je gekozen identiteit af te zetten. Kies je voor de
korte termijnrelatie of de lange termijnrelatie?
, Rol voor jou als klantgericht leider
1. Anderen uitnodigen om ook te kiezen
2. Volhouden, ook als het pijn doet
Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid
Je wilt niet dat mensen jouw gedrag kopiëren. Jij wil een cultuur bouwen en behouden die
klantgerichtheid stimuleert.
Je moet niet klantgericht doen maar klantgericht zijn!
Een icoon uit zich in 3 dingen:
- De taal die je spreekt
- Acties die je onderneemt
- Door keuzes die je maakt
Principe 4: Vind en vorm het DNA
Investeren in klantenbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg. Het is wel de meest
duurzame investeringen.
Waarden worden niet verzonnen ze zijn er immers al. Waarden worden enkel gevonden.
Je werkt van binnen naar buiten. Dit houdt in dat je begint bij de cultuur en de rest vanzelf
komt.
Je vindt de cultuur van een organisatie door iedereen binnen een organisatie dezelfde vraag
te stellen:
- Welke 4 zinnen omschrijven het beste de cultuur van jouw organisatie
Hieronder een vervolgvraag:
- Welke 4 woorden omschrijven het beste de organisatie waar je graag in zou willen
werken
Waarden zijn woorden die je makkelijk moet kunnen onthouden.
Het is handig om waarden te codificeren en vast te leggen. Een gecodificeerde cultuur zorgt
namelijk voor continuïteit.
Mars group dit is de groep mensen die je meeneemt naar een nieuw bedrijf om een
gewilde cultuur te krijgen.
Principe 5: Bouw een klantgericht team
Culturele match bestaat uit: klantgericht team + klantgerichte cultuur
Een klantgerichte mindset is altijd nodig
