KM BOK Isa
BOK
Thema: Kwaliteitsbegrippen
1. Je herkent de (kwaliteits)begrippen: product, proces/procedure, ontwerp,
meten/indicatoren, PDCA/continu verbeteren,
klantwensen/eisen/klanttevredenheid, klachten, kosten, gekwalificeerde
medewerkers.
- Product: alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of
behoefte van een klant te voldoen
- Proces/procedure: werkwijze/methode
- Ontwerp: een beschrijving van iets nieuws of een beschrijving van iets bestaands
- PCDA: plan check do act. Manier om te blijven verbeteren
- Klantwensen/eisen/tevredenheid: spreekt voor zich
- Klachten: een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of
een product
- Kosten: prijs die je voor iets moet betalen
- Gekwalificeerde medewerkers: mensen die bij jou werken en aan gestelde eisen
voldoen
2. Je kunt vertellen wat deze begrippen betekenen.
Zie bovenstaande
3. Je kunt de begrippen kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitshandboek uitleggen.
Kwaliteitsbeheersing: beheersen van je voortbrengingsproces (proces met alle activiteiten
die leiden tot levering product/dienst)
Kwaliteitsborging: alle maatregelen die je neemt om aan de eisen van een klant te voldoen.
Kwaliteitsmanagementsysteem: alle activiteiten en afspraken die betrekking hebben op
kwaliteit die je vastlegt in een systeem. Het is een systeem die je bouwt om
kwaliteitsbeheersing na te streven.
Kwaliteitshandboek: dat gemaakte systeem kan je vast leggen in een handboek maar
gebeurt nu meestal digitaal.
Kwaliteitszorgsysteem: onderdeel van kwaliteitsmanagementsysteem
4. Je kunt de definitie van Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) of Total Quality Management
(TQM) reproduceren.
IKZ wordt gebruikt om total quality management na te streven (na steven van de
best/hoogst mogelijke kwaliteit), IKZ richt zich op continue verbetering en legt vooral nadruk
op klanten eisen.
5. Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten (faalkosten, preventiekosten,
beoordelingskosten) reproduceren en deze indelen in bewuste en onbewuste kosten.
Faalkosten: kosten die je maakt als product mislukt
Preventiekosten: kosten die je maakt om fouten te voorkomen (audits etc)
Beoordelingskosten: controle bij een product (inspecties)
6. Je kunt de faalkosten indelen in interne en externe kosten.
Interne faalkosten: storingen, vertraging (in proces)
Externe faalkosten: recalls, reparaties wasmachine, schadevergoeding (niet direct in proces)
7. Je kunt uitleggen wat PDCA is en hoe dit wordt toegepast.
PDCA. Plan (plan activiteit), do (voer deze uit), check (voldoet eindproduct aan normen die je
hebt gesteld, meet dit), act (voldoet het niet, stuur dan bij).
1
,KM BOK Isa
Dit houdt in dat er continue verbeterd wordt:
- Plan kan zijn kwaliteitshandboek opstellen (dus procedures maken met uitleg erin
hoe er gewerkt moet worden)
- Do is het uitvoeren hiervan, dus werken volgens de procedures
- Check is kijken of alle werknemers volgens deze procedures werken, dus voeren
werknemers het werk uit zoals moet? Soms is dit niet zo en worden er
verbetermaatregelen opgesteld.
- Act is het uitvoeren van eventuele nieuwe verbetermaatregelen als er geen
verbetermaatregelen zijn wordt het werk voortgezet op de manier hoe het al gedaan
werd.
8. Je kunt de drie kwaliteitsgolven benoemen (product, proces, organisatie).
In een organisatie (bedrijf) vindt een proces plaats (manier van werken) waaruit een product
volgt (alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of behoefte van een
klant te voldoen)
9. Je kunt uitleggen wat binnen kwaliteitsmanagement bedoeld wordt met de 20/80
regel.
80% zijn systeemfouten (van machines). 20% zijn fouten van de mens.
10. Je kunt voordelen benoemen van een kwaliteitsmanagementsysteem.
Als jij geen kwaliteitsmanagementsysteem hebt heb jij niet vast gelegd wat er moet
gebeuren (bijvoorbeeld in procedures). Ook is er geen PDCA dus er wordt niet gecontroleerd
en evalueert etc. Voordelen zijn dus:
- Het werk goed wordt uitgevoerd
- Er wordt altijd gecontroleerd
- Als er fouten zijn worden deze tijdig opgespoord en zo nodig opgelost
2
, KM BOK Isa
Thema: Kwaliteitsmodellen
1. Je kunt de twee hoofdonderwerpen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
(Wkkgz) benoemen (de regels voor kwaliteit: leveren van goede zorg en klachten en
geschillen).
Regels kwaliteit (wat is goede zorg en wat heb je hiervoor nodig) en klachten en geschillen.
2. Je kunt de drie eisen waaraan een apotheek moet voldoen betreffende klachten en
geschillen benoemen (een schriftelijke klachtenregeling, de klachtenfunctionaris of
klachtenbemiddelaar en de geschillencommissie).
Een schriftelijke klachtenregeling, de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar en de
geschillencommissie
3. Je kunt uitleggen wat in de Wkkgz onder goede zorg wordt verstaan (artikel 2).
De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
- Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a. die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt
verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt;
b. b.waarbij zorgaanbieders en zorgverleners handelen in overeenstemming met de op
hen rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard
en de kwaliteitsstandaarden; en
c. c.waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt
ook overigens met respect wordt behandeld.
In afwijking van het eerste lid verleent een alternatieve-zorgaanbieder slechts zorg die
buiten noodzaak niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de
gezondheid van de cliënt, waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden
genomen en de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld.
link: https://wetten.overheid.nl/BWBR0037173/2023-01-01#Hoofdstuk2
4. Je kunt uitleggen hoe PDCA in de Wkkgz is beschreven (artikel 7).
Hoofdstuk is niet meer beschikbaar maar zie onderstaande uitleg van docent:
Ze toetsen gegevens en registreren het, na uitkomst wordt het aangepast of verbeterd.
Het op systematische wijze verzamelen en registreren van gegevens = plan
Toetsing = check
Op uitkomst toetsing wordt veranderd = act
5. Je kunt uitleggen wat ISO betekent.
International organization for standardization. Dit is de organisatie die internationale
normen voor kwaliteit ontwikkeld.
6. Je kunt uitleggen wat het doel is van de ISO normen 9001:2015.
De ISO normen is het managementsysteem voor kwaliteit. Dit betekend dat de ISO-normen
bepalen of een organisatie in staat is om te voldoen aan eisen van een klant. Het doel van de
ISO normen is ervoor te zorgen dat bijv. apotheken voldoen aan de eisen van de klant en dat
zij voldoen aan goede kwaliteit (deze ‘goede kwaliteit’ is uitgedrukt in normen en deze staan
in de ISO)
3
BOK
Thema: Kwaliteitsbegrippen
1. Je herkent de (kwaliteits)begrippen: product, proces/procedure, ontwerp,
meten/indicatoren, PDCA/continu verbeteren,
klantwensen/eisen/klanttevredenheid, klachten, kosten, gekwalificeerde
medewerkers.
- Product: alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of
behoefte van een klant te voldoen
- Proces/procedure: werkwijze/methode
- Ontwerp: een beschrijving van iets nieuws of een beschrijving van iets bestaands
- PCDA: plan check do act. Manier om te blijven verbeteren
- Klantwensen/eisen/tevredenheid: spreekt voor zich
- Klachten: een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of
een product
- Kosten: prijs die je voor iets moet betalen
- Gekwalificeerde medewerkers: mensen die bij jou werken en aan gestelde eisen
voldoen
2. Je kunt vertellen wat deze begrippen betekenen.
Zie bovenstaande
3. Je kunt de begrippen kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitshandboek uitleggen.
Kwaliteitsbeheersing: beheersen van je voortbrengingsproces (proces met alle activiteiten
die leiden tot levering product/dienst)
Kwaliteitsborging: alle maatregelen die je neemt om aan de eisen van een klant te voldoen.
Kwaliteitsmanagementsysteem: alle activiteiten en afspraken die betrekking hebben op
kwaliteit die je vastlegt in een systeem. Het is een systeem die je bouwt om
kwaliteitsbeheersing na te streven.
Kwaliteitshandboek: dat gemaakte systeem kan je vast leggen in een handboek maar
gebeurt nu meestal digitaal.
Kwaliteitszorgsysteem: onderdeel van kwaliteitsmanagementsysteem
4. Je kunt de definitie van Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) of Total Quality Management
(TQM) reproduceren.
IKZ wordt gebruikt om total quality management na te streven (na steven van de
best/hoogst mogelijke kwaliteit), IKZ richt zich op continue verbetering en legt vooral nadruk
op klanten eisen.
5. Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten (faalkosten, preventiekosten,
beoordelingskosten) reproduceren en deze indelen in bewuste en onbewuste kosten.
Faalkosten: kosten die je maakt als product mislukt
Preventiekosten: kosten die je maakt om fouten te voorkomen (audits etc)
Beoordelingskosten: controle bij een product (inspecties)
6. Je kunt de faalkosten indelen in interne en externe kosten.
Interne faalkosten: storingen, vertraging (in proces)
Externe faalkosten: recalls, reparaties wasmachine, schadevergoeding (niet direct in proces)
7. Je kunt uitleggen wat PDCA is en hoe dit wordt toegepast.
PDCA. Plan (plan activiteit), do (voer deze uit), check (voldoet eindproduct aan normen die je
hebt gesteld, meet dit), act (voldoet het niet, stuur dan bij).
1
,KM BOK Isa
Dit houdt in dat er continue verbeterd wordt:
- Plan kan zijn kwaliteitshandboek opstellen (dus procedures maken met uitleg erin
hoe er gewerkt moet worden)
- Do is het uitvoeren hiervan, dus werken volgens de procedures
- Check is kijken of alle werknemers volgens deze procedures werken, dus voeren
werknemers het werk uit zoals moet? Soms is dit niet zo en worden er
verbetermaatregelen opgesteld.
- Act is het uitvoeren van eventuele nieuwe verbetermaatregelen als er geen
verbetermaatregelen zijn wordt het werk voortgezet op de manier hoe het al gedaan
werd.
8. Je kunt de drie kwaliteitsgolven benoemen (product, proces, organisatie).
In een organisatie (bedrijf) vindt een proces plaats (manier van werken) waaruit een product
volgt (alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of behoefte van een
klant te voldoen)
9. Je kunt uitleggen wat binnen kwaliteitsmanagement bedoeld wordt met de 20/80
regel.
80% zijn systeemfouten (van machines). 20% zijn fouten van de mens.
10. Je kunt voordelen benoemen van een kwaliteitsmanagementsysteem.
Als jij geen kwaliteitsmanagementsysteem hebt heb jij niet vast gelegd wat er moet
gebeuren (bijvoorbeeld in procedures). Ook is er geen PDCA dus er wordt niet gecontroleerd
en evalueert etc. Voordelen zijn dus:
- Het werk goed wordt uitgevoerd
- Er wordt altijd gecontroleerd
- Als er fouten zijn worden deze tijdig opgespoord en zo nodig opgelost
2
, KM BOK Isa
Thema: Kwaliteitsmodellen
1. Je kunt de twee hoofdonderwerpen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
(Wkkgz) benoemen (de regels voor kwaliteit: leveren van goede zorg en klachten en
geschillen).
Regels kwaliteit (wat is goede zorg en wat heb je hiervoor nodig) en klachten en geschillen.
2. Je kunt de drie eisen waaraan een apotheek moet voldoen betreffende klachten en
geschillen benoemen (een schriftelijke klachtenregeling, de klachtenfunctionaris of
klachtenbemiddelaar en de geschillencommissie).
Een schriftelijke klachtenregeling, de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar en de
geschillencommissie
3. Je kunt uitleggen wat in de Wkkgz onder goede zorg wordt verstaan (artikel 2).
De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
- Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a. die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt
verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt;
b. b.waarbij zorgaanbieders en zorgverleners handelen in overeenstemming met de op
hen rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard
en de kwaliteitsstandaarden; en
c. c.waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt
ook overigens met respect wordt behandeld.
In afwijking van het eerste lid verleent een alternatieve-zorgaanbieder slechts zorg die
buiten noodzaak niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de
gezondheid van de cliënt, waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden
genomen en de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld.
link: https://wetten.overheid.nl/BWBR0037173/2023-01-01#Hoofdstuk2
4. Je kunt uitleggen hoe PDCA in de Wkkgz is beschreven (artikel 7).
Hoofdstuk is niet meer beschikbaar maar zie onderstaande uitleg van docent:
Ze toetsen gegevens en registreren het, na uitkomst wordt het aangepast of verbeterd.
Het op systematische wijze verzamelen en registreren van gegevens = plan
Toetsing = check
Op uitkomst toetsing wordt veranderd = act
5. Je kunt uitleggen wat ISO betekent.
International organization for standardization. Dit is de organisatie die internationale
normen voor kwaliteit ontwikkeld.
6. Je kunt uitleggen wat het doel is van de ISO normen 9001:2015.
De ISO normen is het managementsysteem voor kwaliteit. Dit betekend dat de ISO-normen
bepalen of een organisatie in staat is om te voldoen aan eisen van een klant. Het doel van de
ISO normen is ervoor te zorgen dat bijv. apotheken voldoen aan de eisen van de klant en dat
zij voldoen aan goede kwaliteit (deze ‘goede kwaliteit’ is uitgedrukt in normen en deze staan
in de ISO)
3
