Hoofdstuk 9 Onderhandeling
9.1 Keuze van distributiekanalen
De meest voorkomende distributiekanalen zijn:
Een eigen fysieke winkel
Een fysieke winkel van derden
Bezorging aan huis
Bezorging op een verzamelpunt
Online, als het digitale diensten betreft ( downloads of tickets printen)
Een plaats van dienstverlening ( Theater, kapsalon of restaurant)
Keuze van distributiekanalen
Wanneer de klant de eerste vier stappen van de marketingfunnel heeft doorlopen, moeten er nog
twee dingen gebeuren. Hij moet gemotiveerd worden om te betalen en het product moet worden
geleverd.
Basismodellen voor distributie
Bij persoonlijke bezorging wordt het product in ontvangst genomen door de klant, terwijl bij niet-
persoonlijke bezorging het bijvoorbeeld in de brievenbus kan worden gestopt, het in een fysieke
winkel kan worden opgehaald of bij een afhaalpunt van een logistieke organisatie.
Voordelen van click & collect ten opzichte van andere afleveropties (ophalen in de winkel):
De klant wordt soms in de gelegenheid gesteld het bestelde product in de winkel nogmaals
te beoordelen.
De klant koopt, naast het gekocht product, mogelijk nog andere producten in de winkel.
Soms hoeft de klant pas bij het ophalen te betalen
Meestal berekent de retailer aan de klant bij het ophalen in de winkel geen verzendkosten.
Winkelpersoneel is beschikbaar om adviezen tee geven over het gebruik van het gekochte
artikel.
Overwegingen van de klant
Gemak en kosten
Risicoperceptie/ kans op retourneren
Doelgericht kopen of gericht op beleving
Houding tegenover vooral betalen
Keuze voor distributie
Distributie in eigen beheer
Voor een onderneming is er een aantal belangrijke voordelen van het zelf regelen van de distributie:
Distributie in eigen beheer kan leiden tot hogere winstmarges
Er is meer controle over het productassortiment dat aan klanten wordt aangeboden.
De onderneming kan beter beheersen in welke omgeving en met welke service de klant het
product of de dienst kan leren kennen en/of gebruiken: beter aansluitend op de
merkwaarde.
, Direct contact met de eindklanten leidt tot meer kantkennis en een betere relatie.
Er hoeft minder tijd en energie gestoken te worden in het tevreden houden van de
tussenhandel.
De opkomst van internet heeft in veel branches gelid tot ‘disintermediation’ of ketenverkorting, het
‘knippen’ van een of meerdere lagen aan tussenkanalen uit het distributienetwerk. Wanneer een
organisatie helemaal geen gebruik (meer) maakt van tussenkanalen, dan heet dat directe distributie.
Er is sprake van verticale integratie. Het elimineren van tussenkanalen heeft ook nadelen. Tot de
verantwoordelijkheid van distributiekanalen horen bijvoorbeeld:
Oproepen van vraag: marktbewerking
Marktinformatie en klantkennis verzamelen
Klanten adviseren
Zorgen voor voldoende marktdekking: de producten voor zo veel mogelijk mensen
beschikbaar maken
Voorraad houden
Met klanten afrekenen
Behandelen van problemen en klachten
Multichanneldistributie
Een combinatie van verschillende distributiekanalen wordt ‘Multichanneldistributie’ genoemd.
9.2 Betalen
Belangrijkste binnen het betaalproces voor klanten is Gemak, Snelheid en Veiligheid. Binnen het
online bestelproces moet de klant vanuit marketing perspectief zo min mogelijk kansen krijgen om
zich te bedenken. Op internet is het namelijk gemakkelijk afhaken om vervolgens elders te bestellen.
Proces van online aankopen
De consument plaats het gewenst product in heet winkelmandje.
De consument geeft aan dat de bestelling compleet is.
De consument geeft zijn adresgegevens ( en mogelijk factuurgegevens).
De consument besluit om de bestelling te betalen en wordt daarbij gevraagd naar de
gewenste betaalmethode.
Op het moment dat er voor een betaalmethode is gekozen, wordt de klant verwezen naar de
juiste pagina om de betaling af te ronden of in gang te zetten.
Na het afronden van de betaling of starten van een betaalmethode, wordt de consument
weer teruggeleid naar de website van de webwinkelier, vaak tegelijk met een mededeling in
de trant van ‘bedankt voor uw bestelling/betaling’
9.1 Keuze van distributiekanalen
De meest voorkomende distributiekanalen zijn:
Een eigen fysieke winkel
Een fysieke winkel van derden
Bezorging aan huis
Bezorging op een verzamelpunt
Online, als het digitale diensten betreft ( downloads of tickets printen)
Een plaats van dienstverlening ( Theater, kapsalon of restaurant)
Keuze van distributiekanalen
Wanneer de klant de eerste vier stappen van de marketingfunnel heeft doorlopen, moeten er nog
twee dingen gebeuren. Hij moet gemotiveerd worden om te betalen en het product moet worden
geleverd.
Basismodellen voor distributie
Bij persoonlijke bezorging wordt het product in ontvangst genomen door de klant, terwijl bij niet-
persoonlijke bezorging het bijvoorbeeld in de brievenbus kan worden gestopt, het in een fysieke
winkel kan worden opgehaald of bij een afhaalpunt van een logistieke organisatie.
Voordelen van click & collect ten opzichte van andere afleveropties (ophalen in de winkel):
De klant wordt soms in de gelegenheid gesteld het bestelde product in de winkel nogmaals
te beoordelen.
De klant koopt, naast het gekocht product, mogelijk nog andere producten in de winkel.
Soms hoeft de klant pas bij het ophalen te betalen
Meestal berekent de retailer aan de klant bij het ophalen in de winkel geen verzendkosten.
Winkelpersoneel is beschikbaar om adviezen tee geven over het gebruik van het gekochte
artikel.
Overwegingen van de klant
Gemak en kosten
Risicoperceptie/ kans op retourneren
Doelgericht kopen of gericht op beleving
Houding tegenover vooral betalen
Keuze voor distributie
Distributie in eigen beheer
Voor een onderneming is er een aantal belangrijke voordelen van het zelf regelen van de distributie:
Distributie in eigen beheer kan leiden tot hogere winstmarges
Er is meer controle over het productassortiment dat aan klanten wordt aangeboden.
De onderneming kan beter beheersen in welke omgeving en met welke service de klant het
product of de dienst kan leren kennen en/of gebruiken: beter aansluitend op de
merkwaarde.
, Direct contact met de eindklanten leidt tot meer kantkennis en een betere relatie.
Er hoeft minder tijd en energie gestoken te worden in het tevreden houden van de
tussenhandel.
De opkomst van internet heeft in veel branches gelid tot ‘disintermediation’ of ketenverkorting, het
‘knippen’ van een of meerdere lagen aan tussenkanalen uit het distributienetwerk. Wanneer een
organisatie helemaal geen gebruik (meer) maakt van tussenkanalen, dan heet dat directe distributie.
Er is sprake van verticale integratie. Het elimineren van tussenkanalen heeft ook nadelen. Tot de
verantwoordelijkheid van distributiekanalen horen bijvoorbeeld:
Oproepen van vraag: marktbewerking
Marktinformatie en klantkennis verzamelen
Klanten adviseren
Zorgen voor voldoende marktdekking: de producten voor zo veel mogelijk mensen
beschikbaar maken
Voorraad houden
Met klanten afrekenen
Behandelen van problemen en klachten
Multichanneldistributie
Een combinatie van verschillende distributiekanalen wordt ‘Multichanneldistributie’ genoemd.
9.2 Betalen
Belangrijkste binnen het betaalproces voor klanten is Gemak, Snelheid en Veiligheid. Binnen het
online bestelproces moet de klant vanuit marketing perspectief zo min mogelijk kansen krijgen om
zich te bedenken. Op internet is het namelijk gemakkelijk afhaken om vervolgens elders te bestellen.
Proces van online aankopen
De consument plaats het gewenst product in heet winkelmandje.
De consument geeft aan dat de bestelling compleet is.
De consument geeft zijn adresgegevens ( en mogelijk factuurgegevens).
De consument besluit om de bestelling te betalen en wordt daarbij gevraagd naar de
gewenste betaalmethode.
Op het moment dat er voor een betaalmethode is gekozen, wordt de klant verwezen naar de
juiste pagina om de betaling af te ronden of in gang te zetten.
Na het afronden van de betaling of starten van een betaalmethode, wordt de consument
weer teruggeleid naar de website van de webwinkelier, vaak tegelijk met een mededeling in
de trant van ‘bedankt voor uw bestelling/betaling’
