BASISBOEK CUSTOMER JOURNEY
HOOFDSTUK 1
Commoditisering: de producten van een industrie worden min of meer standaard: de producten van
de diverse producenten worden goed vergelijkbaar of zelfs het zelfde trap omlaag.
Het leveren van meerwaarde: van hout een houten tafel snijden = customization trap omhoog.
Klantloyaliteit uit zich in twee manieren:
- Gedrag
- Attitude
Er is geen linear verband tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Het verband ziet er als volgt uit:
, Conclusie:
- Cijfer 7 tot 8 doet niks voor de loyaliteit.
- Cijfer 8 of hoger worden klanten loyaal
- De sleutel naar het emotionele klantdomein is het overtreffen van de verwachtingen
Een bovengemiddelde emotionele klantervaring wordt ook wel 9+ genoemd: een 9+ is een oplossing
boven verwachting voor een emotioneel geladen behoefte.
7+ impact is de impact die de klant precies voldoende soelaas biedt om niet ontevreden te zijn.
het moment van de waarheid: Een moment waarop een organisatie een unieke kans heeft echt het
verschil te maken voor de klant, door in te springen op de behoeften van de klant.
Customer journey experience management (CEM):
Het gericht, gedoseerd en repiceerbaar bouwen aan slimme service concepten en communicatie die
bij klanten op het juiste moment een relevante positieve en emotionele impact teweeg brengen
- Gericht: de klant voelt dat het voor hem/haar persoonlijk bedoeld is.
- Gedoseerd: het voldoen aan de 7+ basis.
- Repliceerbaar: het moment/servicemoment mag niet afhangen aan toevallige/specifieke
omstandigheden.
- Juiste moment: inspelen op het moment dat de klantbehoeftes het grootst zijn
- Emotionele impact: serviceconcept moet niet alleen op functionele verbeteringen gericht
zijn, maar ook op de contactmomenten met de klant.
Om het belevingspatroon van klanten te begrijpen en positief te beïnvloeden is er een
instrumentarium wat de organisatie kan gebruiken:
- Customer journey mapping: alles met betrekking tot het in kaart brengen van de klantreis
- Customer journey making: alles met betrekking tot het verbeteren van de klantreis
- Customer journey mining: alles met betrekking tot het meten van het resultaat van die
verbeteringen
- Customer journey management: alles met betrekking tot het doorvoeren van
organisatieveranderingen op basis van klantenreizen.
HOOFDSTUK 1
Commoditisering: de producten van een industrie worden min of meer standaard: de producten van
de diverse producenten worden goed vergelijkbaar of zelfs het zelfde trap omlaag.
Het leveren van meerwaarde: van hout een houten tafel snijden = customization trap omhoog.
Klantloyaliteit uit zich in twee manieren:
- Gedrag
- Attitude
Er is geen linear verband tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Het verband ziet er als volgt uit:
, Conclusie:
- Cijfer 7 tot 8 doet niks voor de loyaliteit.
- Cijfer 8 of hoger worden klanten loyaal
- De sleutel naar het emotionele klantdomein is het overtreffen van de verwachtingen
Een bovengemiddelde emotionele klantervaring wordt ook wel 9+ genoemd: een 9+ is een oplossing
boven verwachting voor een emotioneel geladen behoefte.
7+ impact is de impact die de klant precies voldoende soelaas biedt om niet ontevreden te zijn.
het moment van de waarheid: Een moment waarop een organisatie een unieke kans heeft echt het
verschil te maken voor de klant, door in te springen op de behoeften van de klant.
Customer journey experience management (CEM):
Het gericht, gedoseerd en repiceerbaar bouwen aan slimme service concepten en communicatie die
bij klanten op het juiste moment een relevante positieve en emotionele impact teweeg brengen
- Gericht: de klant voelt dat het voor hem/haar persoonlijk bedoeld is.
- Gedoseerd: het voldoen aan de 7+ basis.
- Repliceerbaar: het moment/servicemoment mag niet afhangen aan toevallige/specifieke
omstandigheden.
- Juiste moment: inspelen op het moment dat de klantbehoeftes het grootst zijn
- Emotionele impact: serviceconcept moet niet alleen op functionele verbeteringen gericht
zijn, maar ook op de contactmomenten met de klant.
Om het belevingspatroon van klanten te begrijpen en positief te beïnvloeden is er een
instrumentarium wat de organisatie kan gebruiken:
- Customer journey mapping: alles met betrekking tot het in kaart brengen van de klantreis
- Customer journey making: alles met betrekking tot het verbeteren van de klantreis
- Customer journey mining: alles met betrekking tot het meten van het resultaat van die
verbeteringen
- Customer journey management: alles met betrekking tot het doorvoeren van
organisatieveranderingen op basis van klantenreizen.
