Customer Journey
Inleiding
Naar een definitie van het consumentengedrag:
Het gedrag van de consument varieert naargelang de context
Om te achterhalen wat de mensen motiveert om over te gaan tot aankoop moeten
we in het brein van de consument kruipen.
Customer Journey: Verschillende ‘touchpoints’ tussen consumenten en
product/dienst, zorgen voor een unieke beleving bij de consument.
Deel 1: Consumentengedrag
Wat is consumentengedrag?
De black box van de consument: Hoe reageert de consument op prikkels van
bedrijf & externe prikkels?
- Marketing prikkels = product, prijs, plaats, promotie hoe beïnvloedt dat het
denken, emoties, attitudes?
- Economische prikkels = corona-virus beïnvloedt het denken
- Technologisch = face recognition beïnvloedt
- Politiek = geen regering na 9 maand, groene energie, geen sociale uitbuiting
- Cultureel = veel bloot
Individu denkt rationeel na: wat heb ik nodig? Wat is best voor mij? Wat kan ik
betalen?
Dit wordt bepaald door:
- Emoties
- Gedrag
- Omgeving
Consumentengedrag ondergaat 4 fasen:
Oriëntatiefase
- Mensen gaan zich hier informeren
Aankoopfase
- Beslissen van te kopen
- Waarom ga je daar kopen?
o Beste prijs Consumptiecyclus
o Kortingen
o Klantenkaart
Gebruiksfase
- Gebruiken van het product
Afdankfase
deze cyclus is niet alleen voor producten, maar ook diensten
,Intuition trap: veelgemaakte fout om als marketeer te veel op je intuïtie af te gaan,
wat het type consument betreft.
Een definitie van consumentengedrag
- Mentale en fysieke handelingen
Cognitieve activiteiten voorafgaand aan de aankoop (bv. op internet informatie
verzamelen)
Fysieke handelingen (bv. afrekenen aan de kassa)
- Aanleiding voor het koopgedrag kan zeer divers zijn
Kan een individuele aangelegenheid zijn, maar ook aankopen voor gezin of
huishouden
Gaat over de oriëntatie, aanschaf, gebruik en afdanken van (schaarse)
goederen en diensten
- Producten en diensten afkomstig van commerciële sector, overheidssector en
huishoudelijke sector
- Leidt tot functievervulling en bereiken van doelen en waarden
o Bv. aankoop van auto:
Auto vervult functie je geraakt er mee op je werk (doel)
Luxe-auto aanzien (waarde)
- Aandacht schenken aan:
o korte- en langetermijneffecten van consumentengedrag (‘coronakilo’s,
alcohol, opleiding, …)
o individuele en maatschappelijke gevolgen van consumentengedrag (bv.
keuze auto, huurauto, coronasymptomen, …)
Het aanbod van goederen en diensten
Kenmerken consumptiemaatschappij:
- Consumptie bevindt zich op hoog niveau
- Goederen worden vooral verworven via aankoop en minder door eigen productie
- Consumptie en overconsumptie worden algemeen aanvaard (boek Geert Noels
‘Gigantisme’)
- Consumptie verwerft expressief aspect
Sociaal expressieve betekenis van producten:
- Consumeren is een vorm van communicatie
- Hoe kan de consument zich profileren door middel van het gebruik van
producten?
, Het belang van marktonderzoek
- Marktonderzoek levert zeer waardevolle informatie, maar het gedrag van de
consument is niet enkel te halen uit bevragingen, enquêtes, onderzoeken, …
Bij een aankoopbeslissing spelen nog tal van andere factoren een rol! Dit
consumentenbrein bestuderen we in consumentengedrag
Marketingmix Consumentengedrag
Segmentatie Welke consumenten zijn potentiele afnemers?
doelgroepbepaling
Product Welke producten gebruiken consumenten nu?
Welke voor en nadelen zijn er per product?
Promotie Welke argumenten in de communicatie zijn
doorslaggevend?
Prijs Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen?
Wat is het effect van een prijsverhoging?
Plaats Waar kopen consumenten het product?
Zullen nieuwe distributiekanalen aanleiding geven
tot ander koopgedrag?
De consument van morgen
Consumenten van vandaag kunnen we onderscheiden in 4 groepen:
- Baby Boomer: born between 1944-1964
- Gen X: born between 1965-1979
- Millenial: born between 1980-1994
• Zijn opgegroeid met sociale media
• Merk is niet zo belangrijk voor deze groep. Het moet vooral direct
beschikbaar zijn
• I want what I want when I want it
- Gen Z: born between 1995-2015
Besluit
- Consumentengedrag is niet alleen aankopen, maar ook gebruiken en afdanken
van het product
- Niet enkel commerciële sector heeft belang bij deze studie (ook overheid,
consumenten, wetenschap & psychologen)
Inleiding
Naar een definitie van het consumentengedrag:
Het gedrag van de consument varieert naargelang de context
Om te achterhalen wat de mensen motiveert om over te gaan tot aankoop moeten
we in het brein van de consument kruipen.
Customer Journey: Verschillende ‘touchpoints’ tussen consumenten en
product/dienst, zorgen voor een unieke beleving bij de consument.
Deel 1: Consumentengedrag
Wat is consumentengedrag?
De black box van de consument: Hoe reageert de consument op prikkels van
bedrijf & externe prikkels?
- Marketing prikkels = product, prijs, plaats, promotie hoe beïnvloedt dat het
denken, emoties, attitudes?
- Economische prikkels = corona-virus beïnvloedt het denken
- Technologisch = face recognition beïnvloedt
- Politiek = geen regering na 9 maand, groene energie, geen sociale uitbuiting
- Cultureel = veel bloot
Individu denkt rationeel na: wat heb ik nodig? Wat is best voor mij? Wat kan ik
betalen?
Dit wordt bepaald door:
- Emoties
- Gedrag
- Omgeving
Consumentengedrag ondergaat 4 fasen:
Oriëntatiefase
- Mensen gaan zich hier informeren
Aankoopfase
- Beslissen van te kopen
- Waarom ga je daar kopen?
o Beste prijs Consumptiecyclus
o Kortingen
o Klantenkaart
Gebruiksfase
- Gebruiken van het product
Afdankfase
deze cyclus is niet alleen voor producten, maar ook diensten
,Intuition trap: veelgemaakte fout om als marketeer te veel op je intuïtie af te gaan,
wat het type consument betreft.
Een definitie van consumentengedrag
- Mentale en fysieke handelingen
Cognitieve activiteiten voorafgaand aan de aankoop (bv. op internet informatie
verzamelen)
Fysieke handelingen (bv. afrekenen aan de kassa)
- Aanleiding voor het koopgedrag kan zeer divers zijn
Kan een individuele aangelegenheid zijn, maar ook aankopen voor gezin of
huishouden
Gaat over de oriëntatie, aanschaf, gebruik en afdanken van (schaarse)
goederen en diensten
- Producten en diensten afkomstig van commerciële sector, overheidssector en
huishoudelijke sector
- Leidt tot functievervulling en bereiken van doelen en waarden
o Bv. aankoop van auto:
Auto vervult functie je geraakt er mee op je werk (doel)
Luxe-auto aanzien (waarde)
- Aandacht schenken aan:
o korte- en langetermijneffecten van consumentengedrag (‘coronakilo’s,
alcohol, opleiding, …)
o individuele en maatschappelijke gevolgen van consumentengedrag (bv.
keuze auto, huurauto, coronasymptomen, …)
Het aanbod van goederen en diensten
Kenmerken consumptiemaatschappij:
- Consumptie bevindt zich op hoog niveau
- Goederen worden vooral verworven via aankoop en minder door eigen productie
- Consumptie en overconsumptie worden algemeen aanvaard (boek Geert Noels
‘Gigantisme’)
- Consumptie verwerft expressief aspect
Sociaal expressieve betekenis van producten:
- Consumeren is een vorm van communicatie
- Hoe kan de consument zich profileren door middel van het gebruik van
producten?
, Het belang van marktonderzoek
- Marktonderzoek levert zeer waardevolle informatie, maar het gedrag van de
consument is niet enkel te halen uit bevragingen, enquêtes, onderzoeken, …
Bij een aankoopbeslissing spelen nog tal van andere factoren een rol! Dit
consumentenbrein bestuderen we in consumentengedrag
Marketingmix Consumentengedrag
Segmentatie Welke consumenten zijn potentiele afnemers?
doelgroepbepaling
Product Welke producten gebruiken consumenten nu?
Welke voor en nadelen zijn er per product?
Promotie Welke argumenten in de communicatie zijn
doorslaggevend?
Prijs Welke prijs zijn consumenten bereid te betalen?
Wat is het effect van een prijsverhoging?
Plaats Waar kopen consumenten het product?
Zullen nieuwe distributiekanalen aanleiding geven
tot ander koopgedrag?
De consument van morgen
Consumenten van vandaag kunnen we onderscheiden in 4 groepen:
- Baby Boomer: born between 1944-1964
- Gen X: born between 1965-1979
- Millenial: born between 1980-1994
• Zijn opgegroeid met sociale media
• Merk is niet zo belangrijk voor deze groep. Het moet vooral direct
beschikbaar zijn
• I want what I want when I want it
- Gen Z: born between 1995-2015
Besluit
- Consumentengedrag is niet alleen aankopen, maar ook gebruiken en afdanken
van het product
- Niet enkel commerciële sector heeft belang bij deze studie (ook overheid,
consumenten, wetenschap & psychologen)
