Samenvatting
communicatiehandboek
Hoofdstuk
1
Intentionele
communicatie
is
communicatie
waarbij
de
zender
wel
de
bedoeling
heeft
om
te
communiceren.
Non-‐intentionele
communicatie
is
communicatie
waarbij
de
zender
niet
de
bedoeling
heeft
te
communiceren,
maar
waarbij
wel
een
boodschap
overkomt
bij
de
ontvanger.
Bijvoorbeeld
gapen
of
blozen.
Definitie
Betteke
van
Ruler
van
communicatie:
‘Communicatie
is
een
proces
van
tweerichtingsverkeer
waarbij
zender
en
ontvanger
beiden
actief
kunnen
zijn
en
van
rol
kunnen
wisselen;
communicatie
wordt
in
deze
optiek
gezien
als
een
interactief
proces.’
Ontwikkelingen
in
het
communicatievak
zijn:
1. Van
offline
naar
online
Een
verschuiving
van
vast
internet
naar
mobiel.
Gevolg:
de
communicatie
gaat
sneller.
2. De
relatie
staat
centraal
De
relatie
en
dialoog
met
de
omgeving
en
de
stakeholders
staat
centraal.
Er
is
sprake
van
tweezijdige
communicatie.
Engagement,
interactie
en
luisteren
zijn
sleutelwoorden
als
een
organisatie
een
relatie
wil
opbouwen
met
haar
doelgroep.
Dit
is
Maatschappelijk
Verantwoord
Ondernemen.
3. Medewerkers
en
organisaties
communicatiever
maken
Een
organisatie
bestaat
uit
mensen
die
dag
en
nacht
communiceren.
Zowel
intern
als
extern.
De
ontwikkeling
waarbij
conversaties
steeds
meer
online
plaatsvinden,
draagt
hieraan
bij.
4. Geïntegreerde
communicatie
Centraal
staat
een
samenspel
tussen
corporate,
interne
en
marketingcommunicatie.
5. Accountability
Acountability
betekent
verantwoordelijkheid
nemen
en
verantwoording
afleggen.
Acountability
in
relatie
tot
communicatie
speelt
zich
meestal
af
op
drie
niveaus:
• Op
organisatieniveau
gaat
accountability
over
wat
communicatie
betekent
voor
de
organisatie.
• Op
afdelingsniveau
gaat
het
over
de
toegevoegde
waarde
van
de
afdeling
Communicatie.
• Op
persoonsniveau
gaat
het
om
de
toegevoegde
waarde
van
de
individuele
communicatiemedewerker.
Corporate
communicatie
is
gericht
op
de
beeldvorming
van
de
gehele
organisatie
op
lange
termijn.
Interne
communicatie
heeft
betrekking
op
de
communicatie
binnen
een
organisatie.
Marketingcommunicatie
is
meer
gericht
op
de
verkoop.
De
plaats
van
de
afdeling
Communicatie
binnen
een
organisatie
heeft
twee
mogelijkheden:
1. De
communicatieafdeling
is
een
intern
en
extern
doorgeefluik
van
de
boodschappen
van
de
directie.
In
de
praktijk
komt
het
erop
neer
dat
de
communicatiemedewerkers
wachten
totdat
het
management
een
boodschap
heeft
geformuleerd,
waarna
de
communicatieafdeling
deze
professioneel
naar
buiten
brengt.
2. De
afdeling
Communicatie
is
actief
betrokken
bij
de
coporate
strategie
en
branding.
Ze
denkt
mee
over
de
inhoud
en
de
fasering
aan
de
communicatie
en
is
een
inhoudelijke
gesprekspartner
voor
de
directie.
Ze
heeft
zicht
op
wat
er
speelt
binnen
de
organisatie
en
krijgt
ruimte
om
de
processen
communicatief
te
ondersteunen.
,Communicatie
als
staffunctie:
De
afdeling
Communicatie
heeft
een
staffunctie
als
zij
rechtstreeks
onder
de
directie
valt
en
daaraan
rapporteert.
Zij
heeft
dan
een
adviserende
functie.
Het
managen
van
de
reputatie
van
de
organisatie
heeft
de
meeste
kans
van
slagen
als
de
communicatie
binnen
alle
organisatieonderdelen
en
–activiteiten
wordt
ingezet
en
ondersteund.
De
directe
toegang
is
vooral
belangrijk
bij
zaken
als
mediacontacten
en
crisiscommunicatie.
Communicatie
als
lijnfunctie:
Een
communicatieafdeling
heeft
een
lijnfunctie
als
zij
valt
onder
een
bepaalde
dienst
of
sector
binnen
de
organisatie.
Communicatie
en
marketing:
De
afdeling
Marketing
is
verantwoordelijk
voor
het
merkbeleid
van
de
organisatie
en
houdt
zich
bezig
met
het
afstemmen
van
het
product-‐
of
dienstenaanbod
op
de
wensen
van
de
klanten.
Centraal
staan
de
verkoop
en
het
bouwen
van
sterke
merken.
Communicatie
en
human
resources:
Vanuit
het
perspectief
van
Human
Resource
Management
zijn
werknemers
de
belangrijkste
factor
voor
het
realiseren
van
organisatiedoelen.
HR-‐management
houdt
in
dat
betrokken
en
gemotiveerde
medewerkers
de
ruimte
krijgen
in
hun
werk
en
dat
er
een
cultuur
wordt
gecreëerd
waarbij
medewerkers
worden
gestimuleerd
zich
te
ontwikkelen.
Op
een
aantal
gebieden
werkt
een
afdeling
Communicatie
samen
met
de
afdeling
HR.
Bijvoorbeeld
bij:
• De
interne
publicaties:
creëren
van
content,
productiebegeleiding.
• Het
intranet:
Yammer,
redactie,
actualisering.
• De
organisatie
van
events:
jubilea,
feesten
en
introductiedagen.
• Het
faciliteren:
bevorderen
van
kennisdeling
en
co-‐creatie.
• Het
onderzoek:
interne
communicatieaudit,
lezersonderzoek.
Functie
en
activiteiten
van
een
communicatieprofessional:
Analyseren
in
kaart
brengen
Adviseren
de
organisatie
communicatiever
maken
Creëren
iets
doen
ontstaan
Organiseren
zorgen
voor
ontmoetingen
Begeleiden
de
organisatie
en
mensen
communicatiever
maken
Managen
leiden
en
bewaken
van
het
communicatieproces
Communicatie
als
vak
is
steeds
meer
gericht
op
de
maatschappelijke
verankering
van
de
organisatie
in
de
omgeving,
het
organiseren
van
de
interactie
en
het
communicatiever
maken
van
de
organisatie.
, Hoofdstuk
2
Basiscommunicatiemodel
De
boodschap
speelt
een
essentiële
rol
in
het
model.
We
kunnen
vier
aspecten
van
de
boodschap
onderscheiden:
• Een
zakelijk
aspect:
de
beschrijving
van
feiten,
informatie
in
de
boodschap.
• Een
expressief
aspect:
het
gevoel,
de
emotie
die
de
zender
via
de
boodschap
uit.
• Een
relationeel
aspect:
de
verhouding
van
de
zender
en
ontvanger
tot
elkaar.
• Een
appellerend
aspect:
het
beroep
dat
op
de
ontvanger
wordt
gedaan.
De
reactie
van
de
ontvanger
noemen
we
feedback.
Als
de
zender
daar
weer
op
reageert,
spreken
we
van
terugkoppeling.
Encoderen
is
het
omzetten
van
gedachten
in
een
voor
de
ontvanger
begrijpelijke
boodschap.
Decoderen
is
het
omzetten
van
de
boodschap
in
eigen
gedachten.
Het
referentiekader
is
het
geheel
van
gewoonten,
regels,
ervaringen,
normen
en
waarden
waarop
de
ontvanger
zijn
denken
en
handelen
baseert.
We
spreken
van
ruis
als
iets
het
communicatieproces
verstoort.
Interne
ruis
is
het
verstoren
van
de
communicatie
door
factoren
binnen
het
directe
communicatieproces.
Externe
ruis
komt
doordat
factoren
buiten
het
communicatieproces
de
communicatie
verstoren.
Redundantie
is
overtollige
of
dubbele
informatie.
Disfunctionele
reduntantie
is
onnodige
herhalingen.
Het
irriteert
de
ontvangers.
Functionele
redundantie
kan
zinnig
zijn.
Nuttige
herhalingen
van
tekst.
Het
basiscommunicatiemodel
klopt
al
lang
niet
meer.
Twee
beperkingen
zijn:
• De
ontvanger
is
nooit
passief
• Verschuiving
van
macht
naar
de
ontvanger
Je
kunt
op
de
volgende
manieren
communiceren
• Verbaal:
de
zender
gebruikt
gesproken
en
geschreven
taal
• Non-‐verbaal:
de
zender
gebruikt
niet-‐talige
vormen
van
communicatie
Metacommunicatie
is
communicatie
over
communicatie.
communicatiehandboek
Hoofdstuk
1
Intentionele
communicatie
is
communicatie
waarbij
de
zender
wel
de
bedoeling
heeft
om
te
communiceren.
Non-‐intentionele
communicatie
is
communicatie
waarbij
de
zender
niet
de
bedoeling
heeft
te
communiceren,
maar
waarbij
wel
een
boodschap
overkomt
bij
de
ontvanger.
Bijvoorbeeld
gapen
of
blozen.
Definitie
Betteke
van
Ruler
van
communicatie:
‘Communicatie
is
een
proces
van
tweerichtingsverkeer
waarbij
zender
en
ontvanger
beiden
actief
kunnen
zijn
en
van
rol
kunnen
wisselen;
communicatie
wordt
in
deze
optiek
gezien
als
een
interactief
proces.’
Ontwikkelingen
in
het
communicatievak
zijn:
1. Van
offline
naar
online
Een
verschuiving
van
vast
internet
naar
mobiel.
Gevolg:
de
communicatie
gaat
sneller.
2. De
relatie
staat
centraal
De
relatie
en
dialoog
met
de
omgeving
en
de
stakeholders
staat
centraal.
Er
is
sprake
van
tweezijdige
communicatie.
Engagement,
interactie
en
luisteren
zijn
sleutelwoorden
als
een
organisatie
een
relatie
wil
opbouwen
met
haar
doelgroep.
Dit
is
Maatschappelijk
Verantwoord
Ondernemen.
3. Medewerkers
en
organisaties
communicatiever
maken
Een
organisatie
bestaat
uit
mensen
die
dag
en
nacht
communiceren.
Zowel
intern
als
extern.
De
ontwikkeling
waarbij
conversaties
steeds
meer
online
plaatsvinden,
draagt
hieraan
bij.
4. Geïntegreerde
communicatie
Centraal
staat
een
samenspel
tussen
corporate,
interne
en
marketingcommunicatie.
5. Accountability
Acountability
betekent
verantwoordelijkheid
nemen
en
verantwoording
afleggen.
Acountability
in
relatie
tot
communicatie
speelt
zich
meestal
af
op
drie
niveaus:
• Op
organisatieniveau
gaat
accountability
over
wat
communicatie
betekent
voor
de
organisatie.
• Op
afdelingsniveau
gaat
het
over
de
toegevoegde
waarde
van
de
afdeling
Communicatie.
• Op
persoonsniveau
gaat
het
om
de
toegevoegde
waarde
van
de
individuele
communicatiemedewerker.
Corporate
communicatie
is
gericht
op
de
beeldvorming
van
de
gehele
organisatie
op
lange
termijn.
Interne
communicatie
heeft
betrekking
op
de
communicatie
binnen
een
organisatie.
Marketingcommunicatie
is
meer
gericht
op
de
verkoop.
De
plaats
van
de
afdeling
Communicatie
binnen
een
organisatie
heeft
twee
mogelijkheden:
1. De
communicatieafdeling
is
een
intern
en
extern
doorgeefluik
van
de
boodschappen
van
de
directie.
In
de
praktijk
komt
het
erop
neer
dat
de
communicatiemedewerkers
wachten
totdat
het
management
een
boodschap
heeft
geformuleerd,
waarna
de
communicatieafdeling
deze
professioneel
naar
buiten
brengt.
2. De
afdeling
Communicatie
is
actief
betrokken
bij
de
coporate
strategie
en
branding.
Ze
denkt
mee
over
de
inhoud
en
de
fasering
aan
de
communicatie
en
is
een
inhoudelijke
gesprekspartner
voor
de
directie.
Ze
heeft
zicht
op
wat
er
speelt
binnen
de
organisatie
en
krijgt
ruimte
om
de
processen
communicatief
te
ondersteunen.
,Communicatie
als
staffunctie:
De
afdeling
Communicatie
heeft
een
staffunctie
als
zij
rechtstreeks
onder
de
directie
valt
en
daaraan
rapporteert.
Zij
heeft
dan
een
adviserende
functie.
Het
managen
van
de
reputatie
van
de
organisatie
heeft
de
meeste
kans
van
slagen
als
de
communicatie
binnen
alle
organisatieonderdelen
en
–activiteiten
wordt
ingezet
en
ondersteund.
De
directe
toegang
is
vooral
belangrijk
bij
zaken
als
mediacontacten
en
crisiscommunicatie.
Communicatie
als
lijnfunctie:
Een
communicatieafdeling
heeft
een
lijnfunctie
als
zij
valt
onder
een
bepaalde
dienst
of
sector
binnen
de
organisatie.
Communicatie
en
marketing:
De
afdeling
Marketing
is
verantwoordelijk
voor
het
merkbeleid
van
de
organisatie
en
houdt
zich
bezig
met
het
afstemmen
van
het
product-‐
of
dienstenaanbod
op
de
wensen
van
de
klanten.
Centraal
staan
de
verkoop
en
het
bouwen
van
sterke
merken.
Communicatie
en
human
resources:
Vanuit
het
perspectief
van
Human
Resource
Management
zijn
werknemers
de
belangrijkste
factor
voor
het
realiseren
van
organisatiedoelen.
HR-‐management
houdt
in
dat
betrokken
en
gemotiveerde
medewerkers
de
ruimte
krijgen
in
hun
werk
en
dat
er
een
cultuur
wordt
gecreëerd
waarbij
medewerkers
worden
gestimuleerd
zich
te
ontwikkelen.
Op
een
aantal
gebieden
werkt
een
afdeling
Communicatie
samen
met
de
afdeling
HR.
Bijvoorbeeld
bij:
• De
interne
publicaties:
creëren
van
content,
productiebegeleiding.
• Het
intranet:
Yammer,
redactie,
actualisering.
• De
organisatie
van
events:
jubilea,
feesten
en
introductiedagen.
• Het
faciliteren:
bevorderen
van
kennisdeling
en
co-‐creatie.
• Het
onderzoek:
interne
communicatieaudit,
lezersonderzoek.
Functie
en
activiteiten
van
een
communicatieprofessional:
Analyseren
in
kaart
brengen
Adviseren
de
organisatie
communicatiever
maken
Creëren
iets
doen
ontstaan
Organiseren
zorgen
voor
ontmoetingen
Begeleiden
de
organisatie
en
mensen
communicatiever
maken
Managen
leiden
en
bewaken
van
het
communicatieproces
Communicatie
als
vak
is
steeds
meer
gericht
op
de
maatschappelijke
verankering
van
de
organisatie
in
de
omgeving,
het
organiseren
van
de
interactie
en
het
communicatiever
maken
van
de
organisatie.
, Hoofdstuk
2
Basiscommunicatiemodel
De
boodschap
speelt
een
essentiële
rol
in
het
model.
We
kunnen
vier
aspecten
van
de
boodschap
onderscheiden:
• Een
zakelijk
aspect:
de
beschrijving
van
feiten,
informatie
in
de
boodschap.
• Een
expressief
aspect:
het
gevoel,
de
emotie
die
de
zender
via
de
boodschap
uit.
• Een
relationeel
aspect:
de
verhouding
van
de
zender
en
ontvanger
tot
elkaar.
• Een
appellerend
aspect:
het
beroep
dat
op
de
ontvanger
wordt
gedaan.
De
reactie
van
de
ontvanger
noemen
we
feedback.
Als
de
zender
daar
weer
op
reageert,
spreken
we
van
terugkoppeling.
Encoderen
is
het
omzetten
van
gedachten
in
een
voor
de
ontvanger
begrijpelijke
boodschap.
Decoderen
is
het
omzetten
van
de
boodschap
in
eigen
gedachten.
Het
referentiekader
is
het
geheel
van
gewoonten,
regels,
ervaringen,
normen
en
waarden
waarop
de
ontvanger
zijn
denken
en
handelen
baseert.
We
spreken
van
ruis
als
iets
het
communicatieproces
verstoort.
Interne
ruis
is
het
verstoren
van
de
communicatie
door
factoren
binnen
het
directe
communicatieproces.
Externe
ruis
komt
doordat
factoren
buiten
het
communicatieproces
de
communicatie
verstoren.
Redundantie
is
overtollige
of
dubbele
informatie.
Disfunctionele
reduntantie
is
onnodige
herhalingen.
Het
irriteert
de
ontvangers.
Functionele
redundantie
kan
zinnig
zijn.
Nuttige
herhalingen
van
tekst.
Het
basiscommunicatiemodel
klopt
al
lang
niet
meer.
Twee
beperkingen
zijn:
• De
ontvanger
is
nooit
passief
• Verschuiving
van
macht
naar
de
ontvanger
Je
kunt
op
de
volgende
manieren
communiceren
• Verbaal:
de
zender
gebruikt
gesproken
en
geschreven
taal
• Non-‐verbaal:
de
zender
gebruikt
niet-‐talige
vormen
van
communicatie
Metacommunicatie
is
communicatie
over
communicatie.
