Basisboek Facility management
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H3: De beleving van de werkomgeving
Facility management ondersteunt het primaire proces; het aantonen van het strategisch
belang van facility management is een ontwikkelingspunt in het vakgebied.
De facility manager heeft als aanbieder van de werkomgeving 3 middelen om het
waarnemen van die omgeving door de interne en externe klanten, te beïnvloeden: gedrag,
soft services (dienstverlening) en hard services (huisvesting).
Bijna alles wat met gebouwen te maken heeft, behoort tot het aandachtsgebied huisvesting.
Vastgoedmanagement houdt zich bezig met het managen van de vastgoedportfolio.
Vastgoed wordt tot de bedrijfsmiddelen van een organisatie gerend en is per definitie
strategisch van aard. In toenemende mate wordt vastgoed gezien als middel om de identiteit
van een bedrijf uit te dragen.
Bij herhuisvesting speelt een aantal belangrijke overwegingen: nieuwbouw of verbouw, in
eigendom bouwen of huren, scenario’s voor groei en krimp, locatiekeuze, werkplekconcept,
materiaalgebruik en ruimtebeheer.
Bij locatiekeuze wordt gekeken naar: imago en uitstraling, de marktconformiteit,
gebiedsontwikkeling van de nabije omgeving, toegankelijkheid, bereikbaarheid,
parkeervoorzieningen, veiligheid, terreinen en groen.
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor verschillende activiteiten: inventarisatie en
toedeling ruimte; werkplekbeheer, beheer van gemeenschappelijke ruimtes, inrichting van
werkplekvoorzieningen; bewegwijzering; groenverzorging en kunstbeheer.
Om tot een huisvestingsontwerp te komen, wordt een aantal stappen doorlopen:
programma van eisen (PVE) – vlekkenplan – wandenplan – inrichtingsplan.
Een dienst (soft service) is een proces of een verzameling van processen met als doel een
overeengekomen resultaat te bereiken. Processen kunnen worden ingedeeld naar:
hoofdprocessen, ondersteunende processen en managementprocessen.
Om processen te kunnen sturen, worden prestatie-indicatoren (PI’s) vastgesteld (afgeleid van
het overeengekomen resultaat). Prestatie-indicatoren die samenhangen met de kritieke
succesfactoren van een dienst, noemen we de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s).
Processen worden vaak schematisch weergegeven om duidelijk te maken hoe input wordt
verwerkt naar output. Dit kan met behulp van stroomschema’s en service blueprints. Het
grafisch weergeven van processen maakt het mogelijk om overlap of gaten in processen te
signaleren. Het belangrijkste doel is het terugdringen van het aantal kwetsbare plekken in
het proces en het inbouwen van maatregelen om consequenties van eventuele fouten te
reduceren.
Veelvoorkomende facilitaire diensten zijn receptie, facilitaire servicedesk,
bedrijfshulpverlening en beveiliging, bedrijfscatering, documentmanagement, afvalbeheer,
textielbeheer, schoonmaak en ICT.
De eindgebruiker beoordeelt de kwaliteit van die verschillende services aan de hand van de
concrete ervaringen die hij ermee heeft. Iedere service heeft specifieke kritieke
succesfactoren.
In de werkomgeving speelt gastvrijheid een steeds belangrijker rol. Professionele, effectieve
gastvrijheid ontstaat wanneer houding en gedrag, diensten en omgeving een goed
doordachte combinatie met elkaar vormen. Door middel van customer journey map kan de
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H3: De beleving van de werkomgeving
Facility management ondersteunt het primaire proces; het aantonen van het strategisch
belang van facility management is een ontwikkelingspunt in het vakgebied.
De facility manager heeft als aanbieder van de werkomgeving 3 middelen om het
waarnemen van die omgeving door de interne en externe klanten, te beïnvloeden: gedrag,
soft services (dienstverlening) en hard services (huisvesting).
Bijna alles wat met gebouwen te maken heeft, behoort tot het aandachtsgebied huisvesting.
Vastgoedmanagement houdt zich bezig met het managen van de vastgoedportfolio.
Vastgoed wordt tot de bedrijfsmiddelen van een organisatie gerend en is per definitie
strategisch van aard. In toenemende mate wordt vastgoed gezien als middel om de identiteit
van een bedrijf uit te dragen.
Bij herhuisvesting speelt een aantal belangrijke overwegingen: nieuwbouw of verbouw, in
eigendom bouwen of huren, scenario’s voor groei en krimp, locatiekeuze, werkplekconcept,
materiaalgebruik en ruimtebeheer.
Bij locatiekeuze wordt gekeken naar: imago en uitstraling, de marktconformiteit,
gebiedsontwikkeling van de nabije omgeving, toegankelijkheid, bereikbaarheid,
parkeervoorzieningen, veiligheid, terreinen en groen.
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor verschillende activiteiten: inventarisatie en
toedeling ruimte; werkplekbeheer, beheer van gemeenschappelijke ruimtes, inrichting van
werkplekvoorzieningen; bewegwijzering; groenverzorging en kunstbeheer.
Om tot een huisvestingsontwerp te komen, wordt een aantal stappen doorlopen:
programma van eisen (PVE) – vlekkenplan – wandenplan – inrichtingsplan.
Een dienst (soft service) is een proces of een verzameling van processen met als doel een
overeengekomen resultaat te bereiken. Processen kunnen worden ingedeeld naar:
hoofdprocessen, ondersteunende processen en managementprocessen.
Om processen te kunnen sturen, worden prestatie-indicatoren (PI’s) vastgesteld (afgeleid van
het overeengekomen resultaat). Prestatie-indicatoren die samenhangen met de kritieke
succesfactoren van een dienst, noemen we de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s).
Processen worden vaak schematisch weergegeven om duidelijk te maken hoe input wordt
verwerkt naar output. Dit kan met behulp van stroomschema’s en service blueprints. Het
grafisch weergeven van processen maakt het mogelijk om overlap of gaten in processen te
signaleren. Het belangrijkste doel is het terugdringen van het aantal kwetsbare plekken in
het proces en het inbouwen van maatregelen om consequenties van eventuele fouten te
reduceren.
Veelvoorkomende facilitaire diensten zijn receptie, facilitaire servicedesk,
bedrijfshulpverlening en beveiliging, bedrijfscatering, documentmanagement, afvalbeheer,
textielbeheer, schoonmaak en ICT.
De eindgebruiker beoordeelt de kwaliteit van die verschillende services aan de hand van de
concrete ervaringen die hij ermee heeft. Iedere service heeft specifieke kritieke
succesfactoren.
In de werkomgeving speelt gastvrijheid een steeds belangrijker rol. Professionele, effectieve
gastvrijheid ontstaat wanneer houding en gedrag, diensten en omgeving een goed
doordachte combinatie met elkaar vormen. Door middel van customer journey map kan de
