Basisboek Facility management
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H5: De meetbaarheid van facility management
Een bedrijfsmodel vormt een blauwdruk voor de strategie die geïmplementeerd moet
worden in organisatiestructuren, systemen en processen van de onderneming.
Performancemanagement is het sturen van de organisatie door het systematisch vaststellen
van een missie, strategie en doelstellingen van de organisatie en deze gestructureerd te
vertalen naar alle onderdelen van de organisatie en meetbaar te maken met behulp van
kritieke succesfactoren en prestatie indicatoren.
Het meten van facilitaire prestaties is belangrijk omdat: de prestatie van de facilitaire
organisatie alleen beoordeeld kan worden als die meetbaar is; door te meten inzicht ontstaat
in de sterke en zwakke punten; de facility manager daardoor kan aantonen dat hij waarde
toevoegt aan de organisatie; de facility manager aantoont dat hij in control is.
Om processen te kunnen sturen is informatie nodig, managementinformatie genoemd.
Prestatie indicatoren (key-performance indicators) zijn indicatoren aan de hand waarvan kan
worden gemeten of de dienstverlening conform de afspraken is uitgevoerd.
In de praktijk worden minimaal de volgende hoofddasboardmeter gebruikt:
klanttevredenheid, serviceniveau en kosten. Informatie over klanttevredenheid kan worden
verkregen uit klanttevredenheidsonderzoek of klantenpanels, maar ook uit de
klachtenregistratie. Informatie over het service niveau kan een facility manager verkrijgen
door een leveranciers beoordeling uit te voeren (bij uitbestede diensten), een mystery guest
in te zetten en door afwijkingen ten opzichte van vastgestelde normen als doorlooptijden
vast te leggen. Informatie over kosten kan de facility manager halen uit de financiële
rapportages.
Om te sturen op de strategische meerwaarde van facility management voor het realiseren
van organisatie doelstellingen, is het nodig deze waarden uit te drukken in prestatie
indicatoren. Er is een veelheid aan indicatoren beschikbaar, de facility manager maakt een
keuze op basis relevantie. Voor (bijna) iedere facility manager zijn productiviteit, imago,
duurzaamheid en wendbaarheid belangrijke prestatiegebieden.
Vaak gebruikte methoden om het streven naar prestatie verbetering te verankeren in een
organisatie zijn: Total Equality Management (INK-model), Facility Excellence Model en Lean
Six Sigma.
Het optimaliseren van processen heeft via de inzet van mensen en middelen gevolgen voor
het financiële resultaat van de facilitaire organisatie. Financiën kunnen niet los worden
gezien van dienstverlening processen.
Het facilitaire budget kan op verschillende manieren tot stand komen, afhankelijk van het
sturingsprincipe.
Management control is een verzameling procedures en technieken waarmee de organisatie
een effectieve en efficiënte inzet van mensen en middelen probeert te realiseren.
Budgettering is een middel om de beheersing van activiteiten vorm te geven.
De planning-en-control cyclus bestaat in ieder geval uit het opstellen van: een facilitair
beleidsplan met de daaraan gekoppelde budgetaanvraag, maandrapportages,
kwartaalrapportages en een jaarevaluatie.
Bij benchmarking draait het om vergelijking, begrip en groei. Het is niet zinvol om alleen naar
kosten te kijken; ook de kosten beïnvloedende factoren, het serviceniveau en de
Bernard Drion & Hester van Sprang, 3de druk
Samenvatting H5: De meetbaarheid van facility management
Een bedrijfsmodel vormt een blauwdruk voor de strategie die geïmplementeerd moet
worden in organisatiestructuren, systemen en processen van de onderneming.
Performancemanagement is het sturen van de organisatie door het systematisch vaststellen
van een missie, strategie en doelstellingen van de organisatie en deze gestructureerd te
vertalen naar alle onderdelen van de organisatie en meetbaar te maken met behulp van
kritieke succesfactoren en prestatie indicatoren.
Het meten van facilitaire prestaties is belangrijk omdat: de prestatie van de facilitaire
organisatie alleen beoordeeld kan worden als die meetbaar is; door te meten inzicht ontstaat
in de sterke en zwakke punten; de facility manager daardoor kan aantonen dat hij waarde
toevoegt aan de organisatie; de facility manager aantoont dat hij in control is.
Om processen te kunnen sturen is informatie nodig, managementinformatie genoemd.
Prestatie indicatoren (key-performance indicators) zijn indicatoren aan de hand waarvan kan
worden gemeten of de dienstverlening conform de afspraken is uitgevoerd.
In de praktijk worden minimaal de volgende hoofddasboardmeter gebruikt:
klanttevredenheid, serviceniveau en kosten. Informatie over klanttevredenheid kan worden
verkregen uit klanttevredenheidsonderzoek of klantenpanels, maar ook uit de
klachtenregistratie. Informatie over het service niveau kan een facility manager verkrijgen
door een leveranciers beoordeling uit te voeren (bij uitbestede diensten), een mystery guest
in te zetten en door afwijkingen ten opzichte van vastgestelde normen als doorlooptijden
vast te leggen. Informatie over kosten kan de facility manager halen uit de financiële
rapportages.
Om te sturen op de strategische meerwaarde van facility management voor het realiseren
van organisatie doelstellingen, is het nodig deze waarden uit te drukken in prestatie
indicatoren. Er is een veelheid aan indicatoren beschikbaar, de facility manager maakt een
keuze op basis relevantie. Voor (bijna) iedere facility manager zijn productiviteit, imago,
duurzaamheid en wendbaarheid belangrijke prestatiegebieden.
Vaak gebruikte methoden om het streven naar prestatie verbetering te verankeren in een
organisatie zijn: Total Equality Management (INK-model), Facility Excellence Model en Lean
Six Sigma.
Het optimaliseren van processen heeft via de inzet van mensen en middelen gevolgen voor
het financiële resultaat van de facilitaire organisatie. Financiën kunnen niet los worden
gezien van dienstverlening processen.
Het facilitaire budget kan op verschillende manieren tot stand komen, afhankelijk van het
sturingsprincipe.
Management control is een verzameling procedures en technieken waarmee de organisatie
een effectieve en efficiënte inzet van mensen en middelen probeert te realiseren.
Budgettering is een middel om de beheersing van activiteiten vorm te geven.
De planning-en-control cyclus bestaat in ieder geval uit het opstellen van: een facilitair
beleidsplan met de daaraan gekoppelde budgetaanvraag, maandrapportages,
kwartaalrapportages en een jaarevaluatie.
Bij benchmarking draait het om vergelijking, begrip en groei. Het is niet zinvol om alleen naar
kosten te kijken; ook de kosten beïnvloedende factoren, het serviceniveau en de
