S
,Titelpagina
Publicatiedatum: 14 mei 2021
Student: Julia van de Fliert 636162
Imane Bounasser 632791
Linford Marte 636670
Sadaf Niazi 618525
Opleiding: Business Studies (voltijd)
Afstudeerrichting: Management en Beleid
Hogeschool Inholland Diemen
Begeleider: Ad Eijk
,Inhoudsopgave
1.1 Total quility ............................................................................................................................. 4
1.1.1 Total quility management ...................................................................................................... 5
1.1.2 EFQM-model/INK-model ....................................................................................................... 6
1.1.3 Balanced Scorecard .............................................................................................................. 11
1.2 Managementsystemen ............................................................................................................... 24
1.2.1 Proces managementsystemen ............................................................................................. 25
1.2.2 Informatie managementsystemen ...................................................................................... 32
1.3 Kwaliteit ...................................................................................................................................... 34
1.3.1 Betrokkenheid ...................................................................................................................... 34
1.3.2 Communicatie ...................................................................................................................... 36
1.4 Crisismanagement ...................................................................................................................... 38
1.4.1 PDCA-cyclus.......................................................................................................................... 40
1.4.2 Risicomanagement............................................................................................................... 41
1.5 Klachtenmanagement ................................................................................................................. 44
1.5.1 Model integraal klachtenmanagement................................................................................ 46
1.5.2 Klachten zijn kansen............................................................................................................. 47
1.6 Auditplan ..................................................................................................................................... 49
1.7 certificeren .................................................................................................................................. 55
Bibliografie ............................................................................................................................................ 56
, 1.1 Total quility
Kwaliteitsmanagement is een manier van managen en organiseren gericht op continu verbeteren
van product, productieproces, dienst of organisatie. Het betreft alle onderdelen van het managen
van een organisatie. Kwaliteitsmodellen en instrumenten helpen maar in de kern betreft het
houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op continue verbetering van de kwaliteit.
Onder de motto’s ‘detail is king’ en ‘doe klein denk groot’. Dat betekent dat motivatie en
betrokkenheid de sleutels zijn. (van Damme, Caluwaerts , & Brans, 2016)
Alvorens een overzicht te geven van enkele kwaliteitsmodellen, wordt eerst dieper ingegaan op het
kwaliteitsconcept. Hoe kan dit gedefinieerd worden en wat zijn de invalshoeken?
(Guy Peters, 2009) Maken bij de definiëring van het concept kwaliteit een onderscheid tussen het
‘producent georiënteerde perspectief’ en het ‘consument georiënteerde perspectief’. Bij het
producent georiënteerde perspectief wordt kwaliteit gerelateerd aan de output en is de doelstelling
het beantwoorden aan vooropgestelde vereisten. Bij het consument georiënteerde perspectief
daarentegen wordt kwaliteit gerelateerd aan de effecten van het product of de diensten op de
gebruiker (burger/klant). Zoals eerder vermeld, is het perspectief waarbij men vanuit kwaliteit
benaderd worden door de tijd geëvolueerd van producent georiënteerd naar meer consument
georiënteerd. Afhankelijk van de invalshoek waaruit het kwaliteitsconcept wordt benaderd, bestaan
verschillende visies en definities, waardoor het moeilijk is om met eenzelfde maat en gewicht over
kwaliteit te spreken.
De betekenis van kwaliteit is afhankelijk van persoon, situatie, en tijd (Demeulenmeester, Erik, &
Callewier, 1997). Het hanteren van systemen bij kwaliteitsmanagement roept regelmatig vragen op.
Heeft het wel nu nut of leidt het de aandacht van de essentie af? Ook het INK-model en
kwaliteitssystemen als HKZ en ISO staan regelmatig ter discussie. Medewerkers moeten kunnen en
willen werken met de aangeboden modellen, technieken en instrumenten.
Men noemt deze mensgerichte en veranderkundige kijk op kwaliteit de sociaal dynamische
benadering. Dit is vooral gebaseerd op groepsdynamica. In deze benadering staan zingeving,
motivatie, organisatiecultuur, communicatie en leiderschap centraal. Daarmee ook het rationele
aspect. Dat betekent dat de methoden
en technieken moeten aansluiten bij de
beleving en behoefte van de
medewerkers. Kwaliteit is en blijft in de
eerste plaats een zorg van de mensen.
Deze zorg kan immers wel worden
ondersteund worden door methoden en
technieken, maar hier niet aan besteed
worden (Measure More, sd).
Figuur 1: (Measure More, sd)
,Titelpagina
Publicatiedatum: 14 mei 2021
Student: Julia van de Fliert 636162
Imane Bounasser 632791
Linford Marte 636670
Sadaf Niazi 618525
Opleiding: Business Studies (voltijd)
Afstudeerrichting: Management en Beleid
Hogeschool Inholland Diemen
Begeleider: Ad Eijk
,Inhoudsopgave
1.1 Total quility ............................................................................................................................. 4
1.1.1 Total quility management ...................................................................................................... 5
1.1.2 EFQM-model/INK-model ....................................................................................................... 6
1.1.3 Balanced Scorecard .............................................................................................................. 11
1.2 Managementsystemen ............................................................................................................... 24
1.2.1 Proces managementsystemen ............................................................................................. 25
1.2.2 Informatie managementsystemen ...................................................................................... 32
1.3 Kwaliteit ...................................................................................................................................... 34
1.3.1 Betrokkenheid ...................................................................................................................... 34
1.3.2 Communicatie ...................................................................................................................... 36
1.4 Crisismanagement ...................................................................................................................... 38
1.4.1 PDCA-cyclus.......................................................................................................................... 40
1.4.2 Risicomanagement............................................................................................................... 41
1.5 Klachtenmanagement ................................................................................................................. 44
1.5.1 Model integraal klachtenmanagement................................................................................ 46
1.5.2 Klachten zijn kansen............................................................................................................. 47
1.6 Auditplan ..................................................................................................................................... 49
1.7 certificeren .................................................................................................................................. 55
Bibliografie ............................................................................................................................................ 56
, 1.1 Total quility
Kwaliteitsmanagement is een manier van managen en organiseren gericht op continu verbeteren
van product, productieproces, dienst of organisatie. Het betreft alle onderdelen van het managen
van een organisatie. Kwaliteitsmodellen en instrumenten helpen maar in de kern betreft het
houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op continue verbetering van de kwaliteit.
Onder de motto’s ‘detail is king’ en ‘doe klein denk groot’. Dat betekent dat motivatie en
betrokkenheid de sleutels zijn. (van Damme, Caluwaerts , & Brans, 2016)
Alvorens een overzicht te geven van enkele kwaliteitsmodellen, wordt eerst dieper ingegaan op het
kwaliteitsconcept. Hoe kan dit gedefinieerd worden en wat zijn de invalshoeken?
(Guy Peters, 2009) Maken bij de definiëring van het concept kwaliteit een onderscheid tussen het
‘producent georiënteerde perspectief’ en het ‘consument georiënteerde perspectief’. Bij het
producent georiënteerde perspectief wordt kwaliteit gerelateerd aan de output en is de doelstelling
het beantwoorden aan vooropgestelde vereisten. Bij het consument georiënteerde perspectief
daarentegen wordt kwaliteit gerelateerd aan de effecten van het product of de diensten op de
gebruiker (burger/klant). Zoals eerder vermeld, is het perspectief waarbij men vanuit kwaliteit
benaderd worden door de tijd geëvolueerd van producent georiënteerd naar meer consument
georiënteerd. Afhankelijk van de invalshoek waaruit het kwaliteitsconcept wordt benaderd, bestaan
verschillende visies en definities, waardoor het moeilijk is om met eenzelfde maat en gewicht over
kwaliteit te spreken.
De betekenis van kwaliteit is afhankelijk van persoon, situatie, en tijd (Demeulenmeester, Erik, &
Callewier, 1997). Het hanteren van systemen bij kwaliteitsmanagement roept regelmatig vragen op.
Heeft het wel nu nut of leidt het de aandacht van de essentie af? Ook het INK-model en
kwaliteitssystemen als HKZ en ISO staan regelmatig ter discussie. Medewerkers moeten kunnen en
willen werken met de aangeboden modellen, technieken en instrumenten.
Men noemt deze mensgerichte en veranderkundige kijk op kwaliteit de sociaal dynamische
benadering. Dit is vooral gebaseerd op groepsdynamica. In deze benadering staan zingeving,
motivatie, organisatiecultuur, communicatie en leiderschap centraal. Daarmee ook het rationele
aspect. Dat betekent dat de methoden
en technieken moeten aansluiten bij de
beleving en behoefte van de
medewerkers. Kwaliteit is en blijft in de
eerste plaats een zorg van de mensen.
Deze zorg kan immers wel worden
ondersteund worden door methoden en
technieken, maar hier niet aan besteed
worden (Measure More, sd).
Figuur 1: (Measure More, sd)
