De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat over het algemeen uit een combinatie van
concrete fysieke producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerken voor deze diensten is dat:
Niet-tastbaarheid;
Vergankelijkheid;
Heterogeniteit van diensten;
Interactieve consumptie.
De manier waarop naar producten en diensten wordt gekeken en de wijze waarop ze kwalitatief
worden beoordeeld is afhankelijk van het perspectief. In het proces tussen de klanten (de vraag), de
aanvraag (de servicedesk) en de levering (deels servicedesk, deels backoffice) is de betekenis van
producten en diensten dus verschillend. De betekenis heeft ook gevolgen voor de wijze waarop
aanvraag en levering worden georganiseerd.
De servicedesk is het knooppunt tussen de specifieke vraag en het aanbod dat voor betrokken
backofficeonderdelen als generiek worden beschouwd. Omdat de servicedesk niet alleen werkt voor
de facilitaire afdeling, is het handig als er een handzame set van afspraken wordt gemaakt voor zowel
de vraagkant als de aanbodzijde van categorieën van producten en diensten.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
1. Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
o Operationeel niveau: de uitgifte van producten en diensten zijn in sterke mate
gestandaardiseerd en de afhandelingsprocessen liggen vast.
o Tactisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die, hoewel binnen een
afdeling, aanvullende specificatie nodig hebben.
o Strategisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel
domeinoverstijgend als maatwerk vragen.
2. Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Indeling naar aard van producten in relatie tot de financiering:
o Producten uit de basisdienstverlening: producten en diensten die standaard aan alle
afnemers worden aangeboden;
o Producten uit de plusdienstverlening: bevat standaardproducten en -diensten
waarbij de klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt,
maar niet in de vorm;
o Producten uit de aanvullende dienstverlening: de interne dienstverlening kan op
verzoek aanvullende diensten leveren die niet zijn gespecificeerd.
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde
Voor de klant zijn alle processen die zich in de backoffice afspelen niet zichtbaar. De klant is opzoek
naar één oplossing die vaak door verschillende subprocessen wordt gegeven.
Het aanbod van producten en diensten van de interne dienstverlener kan dus worden opgebouwd uit
losse eenheden (enkelvoudig) en vervolgens worden gecombineerd in grotere delen (meervoudig).
Meervoudige producten en diensten bestaat uit een combinatie van enkelvoudige producten en
diensten die vanuit gebruikersperspectief logisch samenhangen. Deze combinatie is de
totaaloplossing voor de klant.
1
Hoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat over het algemeen uit een combinatie van
concrete fysieke producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerken voor deze diensten is dat:
Niet-tastbaarheid;
Vergankelijkheid;
Heterogeniteit van diensten;
Interactieve consumptie.
De manier waarop naar producten en diensten wordt gekeken en de wijze waarop ze kwalitatief
worden beoordeeld is afhankelijk van het perspectief. In het proces tussen de klanten (de vraag), de
aanvraag (de servicedesk) en de levering (deels servicedesk, deels backoffice) is de betekenis van
producten en diensten dus verschillend. De betekenis heeft ook gevolgen voor de wijze waarop
aanvraag en levering worden georganiseerd.
De servicedesk is het knooppunt tussen de specifieke vraag en het aanbod dat voor betrokken
backofficeonderdelen als generiek worden beschouwd. Omdat de servicedesk niet alleen werkt voor
de facilitaire afdeling, is het handig als er een handzame set van afspraken wordt gemaakt voor zowel
de vraagkant als de aanbodzijde van categorieën van producten en diensten.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
1. Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
o Operationeel niveau: de uitgifte van producten en diensten zijn in sterke mate
gestandaardiseerd en de afhandelingsprocessen liggen vast.
o Tactisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die, hoewel binnen een
afdeling, aanvullende specificatie nodig hebben.
o Strategisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel
domeinoverstijgend als maatwerk vragen.
2. Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Indeling naar aard van producten in relatie tot de financiering:
o Producten uit de basisdienstverlening: producten en diensten die standaard aan alle
afnemers worden aangeboden;
o Producten uit de plusdienstverlening: bevat standaardproducten en -diensten
waarbij de klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt,
maar niet in de vorm;
o Producten uit de aanvullende dienstverlening: de interne dienstverlening kan op
verzoek aanvullende diensten leveren die niet zijn gespecificeerd.
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde
Voor de klant zijn alle processen die zich in de backoffice afspelen niet zichtbaar. De klant is opzoek
naar één oplossing die vaak door verschillende subprocessen wordt gegeven.
Het aanbod van producten en diensten van de interne dienstverlener kan dus worden opgebouwd uit
losse eenheden (enkelvoudig) en vervolgens worden gecombineerd in grotere delen (meervoudig).
Meervoudige producten en diensten bestaat uit een combinatie van enkelvoudige producten en
diensten die vanuit gebruikersperspectief logisch samenhangen. Deze combinatie is de
totaaloplossing voor de klant.
1
