Verpleegkundige interventies: communicatie
Communicatieleer
1. communicatie – definitie
Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie tussen mensen die zich van
elkaars onmiddellijke aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie is deels bewust, deels
onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
⇒ communicatie is pas geslaagd als ze goed is overgekomen
2. communicatie – procesmodel van OOMKENS ⇒ CIRCULAIR
⇒ Iedereen beïnvloedt en wordt beïnvloed op hetzelfde moment
⇒ Gedrag is actie en reactie op hetzelfde moment bv. arts wordt boos en patiënt is angstig
2.1 communicatie – referentiekader
⇒ de manier hoe je een boodschap brengt, begrijpt,…wordt sterk beïnvloed door de
persoonlijke referentiekader en dit wordt gevormd door de mensen rondom je, je ervaringen,
cultuur, achtergrond (bv. je zus is overreden door iemand die te snel reed en je verzorgt net
een patiënt die een ongeval heeft veroorzaakt.) ⇒ je zal die persoon anders bekijken
2.2 communicatie – zender en ontvanger
Zender codeert: gedachten en gevoelens worden omgezet in woorden, lichaamstaal of
beelden
Ontvanger decodeert: het terugvertalen van de boodschap naar de veronderstelde
betekenis bv. hij heeft tranen ⇒ verdrietig
⇒ zender kan ook ontvanger zijn bv. de reactie zien van de ontvanger
2.3 communicatie – boodschap (IERA)
De boodschap is bewust of onbewust, verbaal of non-verbaal bv. je hebt een afgunst
tegen iemand en je trekt onbedoeld je wenkbrauw omhoog.
Bv: “dokter het medicijn van u heeft volstrekt niet geholpen”
I= inhoudelijk of referentieel (wat er letterlijk gezegd wordt) bv. het medicijn heeft niet
geholpen
E= expressief (welk gevoel) bv. de patiënt is teleurgesteld of boos
1
, R= relationeel bv. de patiënt vindt dat de arts is tekorgeschoten in zijn hulpverlening en
deskundigheid
A= appellerend bv. geef me dit keer een geneesmiddel dat wel werkt
2.3 communicatie oefening
Zorgvrager tegen verpleegkundige: ik heb gedurende meer dan 10 minuten geleden
gebeld omdat ik dringend naar het toilet moet en dan zegt u nog tegen mij dat ik geduld moet
hebben. Dat vind ik niet erg respectvol.
I= ik heb tien minuten geleden gebeld,…
E= boos, onmacht,…
R= ik verwacht dat ik door u met respect wordt behandeld
A= ik zou zo graag hebben dat ik de volgende keer niet zo lang moet wachten of een sorry
krijg
2.4 kanalen
⇒ als we communiceren dan gebruiken we manieren om het aan de andere over te brengen.
Dit kan de zintuigen zijn, internet, e-mail, facebook, horen, ruiken, voelen, zien, praten,.. bv.
de andere aanraken, de andere een bericht sturen.
2.5 situatie/context
Onder ‘situatie’ kan je verstaan: waar, onder welke (sub)culturen, spelregels, wanneer, met
wie en met welke omstanders vindt de communicatie plaats bv. je krijgt feedback op stage
2.5 casus toepassing procesmodel van OOMKENS
- Vader Jan roept naar zoon Bart dat hij nooit meehelpt in het huishouden en dat hij een
luiaard is, hij slaat met vuist op tafel “jij gaat nergens geraken!”
- Bart die vindt dat hij al heel hard werkt voor school roept: “stomme gast, gij snapt er niets
van!” Hij rent naar zijn kamer en slaat de deur heel hard. Jan wordt nog bozer, moeder en
broer zijn aanwezig maar zeggen niet.
- Jan is de zoon van een bakker en heeft als kind altijd meegeholpen. De lat was altijd hoog.
- broer moet hard werken voor te slagen op school en heeft de indruk niet te voldoen aan de
normen van zijn vader en denkt dat het sowieso toch niet goed zal zijn.
Wie is de zender en ontvanger? Bart en Jan
Circulariteit? Hoe meer Jan roept, hoe meer Bart roept, hoe meer onbegrip, hoe slechter de
relatie
Boodschap? Vader ‘je helpt nooit mee in het huishouden’, ‘je gaat nergens geraken’ en
non-verbaal: slaan op de tafel. Bart ‘je snapt er niets van’ en non-verbaal: de deur toe slaan
Codering? De codering van de vader verloopt niet goed
Decodering? Bart denkt dat hij toch niet voldoet aan de normen (interpretatie)
Referentiekader? Jan was een bakkerszoon met hoge lat en Bart moet hard werken voor
school maar dat zien ze niet.
Kanalen? Mondeling en rechtstreeks contact
Context? Aanwezigheid moeder en broer tijdens discussie, ze grijpen niet in
Ruis? Psychologisch, bart denkt dat hij toch niet goed genoeg is (vooroordelen)
Inhoud? Je bent een luiaard
Relatie? Je bent niet iemand op wie ik kan rekenen, ik wil da mijn zoon een goede toekomst
heeft, je begrijpt met niet, je waardeert me niet.
Expressie? Boos, ontgoocheld
Appellerend? Ik wil dat je meer helpt in het huishouden
2
Communicatieleer
1. communicatie – definitie
Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie tussen mensen die zich van
elkaars onmiddellijke aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie is deels bewust, deels
onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
⇒ communicatie is pas geslaagd als ze goed is overgekomen
2. communicatie – procesmodel van OOMKENS ⇒ CIRCULAIR
⇒ Iedereen beïnvloedt en wordt beïnvloed op hetzelfde moment
⇒ Gedrag is actie en reactie op hetzelfde moment bv. arts wordt boos en patiënt is angstig
2.1 communicatie – referentiekader
⇒ de manier hoe je een boodschap brengt, begrijpt,…wordt sterk beïnvloed door de
persoonlijke referentiekader en dit wordt gevormd door de mensen rondom je, je ervaringen,
cultuur, achtergrond (bv. je zus is overreden door iemand die te snel reed en je verzorgt net
een patiënt die een ongeval heeft veroorzaakt.) ⇒ je zal die persoon anders bekijken
2.2 communicatie – zender en ontvanger
Zender codeert: gedachten en gevoelens worden omgezet in woorden, lichaamstaal of
beelden
Ontvanger decodeert: het terugvertalen van de boodschap naar de veronderstelde
betekenis bv. hij heeft tranen ⇒ verdrietig
⇒ zender kan ook ontvanger zijn bv. de reactie zien van de ontvanger
2.3 communicatie – boodschap (IERA)
De boodschap is bewust of onbewust, verbaal of non-verbaal bv. je hebt een afgunst
tegen iemand en je trekt onbedoeld je wenkbrauw omhoog.
Bv: “dokter het medicijn van u heeft volstrekt niet geholpen”
I= inhoudelijk of referentieel (wat er letterlijk gezegd wordt) bv. het medicijn heeft niet
geholpen
E= expressief (welk gevoel) bv. de patiënt is teleurgesteld of boos
1
, R= relationeel bv. de patiënt vindt dat de arts is tekorgeschoten in zijn hulpverlening en
deskundigheid
A= appellerend bv. geef me dit keer een geneesmiddel dat wel werkt
2.3 communicatie oefening
Zorgvrager tegen verpleegkundige: ik heb gedurende meer dan 10 minuten geleden
gebeld omdat ik dringend naar het toilet moet en dan zegt u nog tegen mij dat ik geduld moet
hebben. Dat vind ik niet erg respectvol.
I= ik heb tien minuten geleden gebeld,…
E= boos, onmacht,…
R= ik verwacht dat ik door u met respect wordt behandeld
A= ik zou zo graag hebben dat ik de volgende keer niet zo lang moet wachten of een sorry
krijg
2.4 kanalen
⇒ als we communiceren dan gebruiken we manieren om het aan de andere over te brengen.
Dit kan de zintuigen zijn, internet, e-mail, facebook, horen, ruiken, voelen, zien, praten,.. bv.
de andere aanraken, de andere een bericht sturen.
2.5 situatie/context
Onder ‘situatie’ kan je verstaan: waar, onder welke (sub)culturen, spelregels, wanneer, met
wie en met welke omstanders vindt de communicatie plaats bv. je krijgt feedback op stage
2.5 casus toepassing procesmodel van OOMKENS
- Vader Jan roept naar zoon Bart dat hij nooit meehelpt in het huishouden en dat hij een
luiaard is, hij slaat met vuist op tafel “jij gaat nergens geraken!”
- Bart die vindt dat hij al heel hard werkt voor school roept: “stomme gast, gij snapt er niets
van!” Hij rent naar zijn kamer en slaat de deur heel hard. Jan wordt nog bozer, moeder en
broer zijn aanwezig maar zeggen niet.
- Jan is de zoon van een bakker en heeft als kind altijd meegeholpen. De lat was altijd hoog.
- broer moet hard werken voor te slagen op school en heeft de indruk niet te voldoen aan de
normen van zijn vader en denkt dat het sowieso toch niet goed zal zijn.
Wie is de zender en ontvanger? Bart en Jan
Circulariteit? Hoe meer Jan roept, hoe meer Bart roept, hoe meer onbegrip, hoe slechter de
relatie
Boodschap? Vader ‘je helpt nooit mee in het huishouden’, ‘je gaat nergens geraken’ en
non-verbaal: slaan op de tafel. Bart ‘je snapt er niets van’ en non-verbaal: de deur toe slaan
Codering? De codering van de vader verloopt niet goed
Decodering? Bart denkt dat hij toch niet voldoet aan de normen (interpretatie)
Referentiekader? Jan was een bakkerszoon met hoge lat en Bart moet hard werken voor
school maar dat zien ze niet.
Kanalen? Mondeling en rechtstreeks contact
Context? Aanwezigheid moeder en broer tijdens discussie, ze grijpen niet in
Ruis? Psychologisch, bart denkt dat hij toch niet goed genoeg is (vooroordelen)
Inhoud? Je bent een luiaard
Relatie? Je bent niet iemand op wie ik kan rekenen, ik wil da mijn zoon een goede toekomst
heeft, je begrijpt met niet, je waardeert me niet.
Expressie? Boos, ontgoocheld
Appellerend? Ik wil dat je meer helpt in het huishouden
2
