Samenvatting CRM
H1
CRM: is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele
klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel de onderneming als de klant. Het is een continue,
systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een
ondersteunende rol speelt.
4 centrale vragen:
1. Hoe trekken we de juiste klanten aan?
2. Hoe houden we die klanten vast?
3. Hoe kunnen we maximaal aan die klanten
verdienen?
4. Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
Winstgevendheid klanten
• Top : 50% van de winst
• Groot : 25% van de winst
•Middel : 40% van de winst
•Klein : 15% van de winst
Prospect: mensen in je
doelgroep dien geintresserd
zijn in je maar mogelijk nog
bij concurrent zitten.
Suspect: potentiele klanten
3 waardestrategien van Treacy en Wiersma
Operational excellence(kostenleider): Leveren van betrouwbare producten
en diensten tegen concurrerende prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor
de klant(easyjet,lidl,action)
Product Leadership(beste/nieuwste product): Voortdurend innovatie op
basis van creativiteit. Brengt regelmatig nieuwe innovatieve producten en
diensten op de markt(mercedes, apple)
Customer Intimacy(dicht bij de klant): Gericht op het aanpassen van het
aanbod aan de wensen van de individuele klant. Voortdurend investeren in
, klantenbinding (loyalty), klantwaarde (customer lifetime value) en aanbod op
maat (mass customization) (Albert Heijn persoonlijke afgestemde aanbieding
CRM organisatie
Waarom CRM?
Het managen van klantrelaties wordt relevant bij:
een toenemende schaalgrootte van het bedrijf
toenemende schaalgrootte van de marktbewerking
lagere marges op de producten en diensten of winstgevendheid van de
onderneming
Kosten per klantcontact
Vertegenwoordigers en accountmanagers zijn (relatief) duur:
Salaris, auto, bonus
Beperkt aantal klantcontacten per week
Kosten van handel
Voor een efficiënte marktbewerking moeten bedrijven dan ook andere
(goedkopere) communicatie en verkoopkanalen gaan inzetten
Helpdesk, call center
Direct mail
Internet
E-mail marketing
Social media
H1
CRM: is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele
klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel de onderneming als de klant. Het is een continue,
systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een
ondersteunende rol speelt.
4 centrale vragen:
1. Hoe trekken we de juiste klanten aan?
2. Hoe houden we die klanten vast?
3. Hoe kunnen we maximaal aan die klanten
verdienen?
4. Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
Winstgevendheid klanten
• Top : 50% van de winst
• Groot : 25% van de winst
•Middel : 40% van de winst
•Klein : 15% van de winst
Prospect: mensen in je
doelgroep dien geintresserd
zijn in je maar mogelijk nog
bij concurrent zitten.
Suspect: potentiele klanten
3 waardestrategien van Treacy en Wiersma
Operational excellence(kostenleider): Leveren van betrouwbare producten
en diensten tegen concurrerende prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor
de klant(easyjet,lidl,action)
Product Leadership(beste/nieuwste product): Voortdurend innovatie op
basis van creativiteit. Brengt regelmatig nieuwe innovatieve producten en
diensten op de markt(mercedes, apple)
Customer Intimacy(dicht bij de klant): Gericht op het aanpassen van het
aanbod aan de wensen van de individuele klant. Voortdurend investeren in
, klantenbinding (loyalty), klantwaarde (customer lifetime value) en aanbod op
maat (mass customization) (Albert Heijn persoonlijke afgestemde aanbieding
CRM organisatie
Waarom CRM?
Het managen van klantrelaties wordt relevant bij:
een toenemende schaalgrootte van het bedrijf
toenemende schaalgrootte van de marktbewerking
lagere marges op de producten en diensten of winstgevendheid van de
onderneming
Kosten per klantcontact
Vertegenwoordigers en accountmanagers zijn (relatief) duur:
Salaris, auto, bonus
Beperkt aantal klantcontacten per week
Kosten van handel
Voor een efficiënte marktbewerking moeten bedrijven dan ook andere
(goedkopere) communicatie en verkoopkanalen gaan inzetten
Helpdesk, call center
Direct mail
Internet
E-mail marketing
Social media
