TEMA 1
1. CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SISTEMA SANITARIO
1,1 INTRODUCCIÓN
La calidad sirve para conseguir mejorar los servicios que se prestan al usuario.
Hay que conocer los problemas que existen; después, hay que marcar unos estándares de calidad,
estrategias para solucionar los problemas y realizar las medidas correctoras.
Es un proceso continuo que hay que ir monitorizándolo.
La calidad es una entidad alcanzable, mensurable y rentable.
1.2 CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad es la cualidad presente en un objeto o un hecho, que podemos medir.
En el mundo empresarial, calidad es la capacidad de que un producto consiga satisfacer las
necesidades de los clientes, partiendo de la base de que es un parámetro siempre cuantificable.
1.3 CONCEPTO DE CALIDAD SANITARIA
Existen distintas definiciones:
- Según la RAE: es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
- Según la OMS: asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y conocimientos del paciente y del servicio, y lograr el mejor resultado con el mínimo
riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso.
1.4 CONCEPTOS AFINES
A. CALIDAD
Grado de eficacia, competencia o fiabilidad que tiene un producto final cuando está en
disposición de ser usado por un cliente.
B. EL CONTROL DE CALIDAD
Proceso de evaluación que se ocupa de juzgar si el producto final responde al grado de
eficacia, competencia o fiabilidad que se diseña para dicho producto.
C. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Se mide el nivel de calidad que se da en un servicio y se proponen medidas de mejora.
D. GARANTÍA DE CALIDAD
Junto con la evaluación de la calidad ofrecida y una vez propuestas las medidas correctoras,
se garantiza la calidad de ese servicio, teniendo en cuenta estas medidas.
E. GESTIÓN DE CALIDAD
Es como la garantía de calidad, pero teniendo en cuenta además el coste.
1.5 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN SANITARIA
En el Sistema Sanitario, la calidad tiene diferentes criterios, cada uno de ellos determinado
por el grupo que interacciona con el sistema.
El grupo más importante lo constituyen los usuarios (usuarios, familiares y sociedad). Su concepto de
calidad está basado en criterios como:
1
, - Nivel de información que recibe.
- La rapidez en la atención.
- La mejora de su dolencia.
- El interés y la cortesía, etc.
2. EVALUACIÓN, GARANTÍA, MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL
Para garantizar la calidad hay que seguir un proceso continuado, de interrelación entre todas sus
partes.
2.1 CALIDAD TOTAL
Tres factores:
- Calidad realizada. La que yo hago.
- Calidad programada. La que me dicen que haga.
- Calidad necesaria. Lo que necesitan o exigen que haga.
El objetivo de la calidad total es conseguir que los 3 círculos sean concéntricos.
- Zona 1: calidad útil y estable.
- Zona 2: calidad necesaria que ha sido programada pero no satisfecha. Indica el proceso útil.
- Zona 3: calidad programada que no es necesaria para el cliente ni se ha conseguido realizar.
- Zona 4: calidad no programada ni realizada, pero necesaria para el cliente. Representa la
insatisfacción del cliente.
- Zona 5: calidad necesaria para el cliente y realizada pero no programada.
- Zona 6: calidad programada y realizada que no responde a la necesidad del cliente.
- Zona 7: calidad realizada que ni es programada ni necesaria para el cliente.
2.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de calidad exige la integración de una serie de factores clave en un sistema de
calidad:
A. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La calidad total es una actitud de mentalización y requiere un total compromiso de la
dirección y de todos los empleados.
La dirección debe desarrollar y documentar una política de calidad referida a:
- Nivel de servicios que se van a proporcionar.
- Imagen de la empresa que se desea ofrecer.
- Objetivos de calidad en los servicios que se prestan.
- Primeros pasos para la consecución de los mismos.
- Papel a desempeñar por el personal responsable de implantar la política de calidad.
La dirección debe asegurarse de que la política de calidad es difundida, entendida,
implantada y revisada.
B. RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES
Los recursos más importantes lo constituyen las personas que pertenecen a la misma, por lo
que se debe promover un medio laboral estimulante, fomentando los intercambios de conocimientos
y experiencias y así verificar la continua formación del personal.
C. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Para alcanzar las políticas y objetivos se deben diseñar, establecer, documentar, implantar y
mantener un sistema de calidad que garantice:
- Una comunicación adecuada.
- Una coordinación óptima.
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1. CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SISTEMA SANITARIO
1,1 INTRODUCCIÓN
La calidad sirve para conseguir mejorar los servicios que se prestan al usuario.
Hay que conocer los problemas que existen; después, hay que marcar unos estándares de calidad,
estrategias para solucionar los problemas y realizar las medidas correctoras.
Es un proceso continuo que hay que ir monitorizándolo.
La calidad es una entidad alcanzable, mensurable y rentable.
1.2 CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad es la cualidad presente en un objeto o un hecho, que podemos medir.
En el mundo empresarial, calidad es la capacidad de que un producto consiga satisfacer las
necesidades de los clientes, partiendo de la base de que es un parámetro siempre cuantificable.
1.3 CONCEPTO DE CALIDAD SANITARIA
Existen distintas definiciones:
- Según la RAE: es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
- Según la OMS: asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y conocimientos del paciente y del servicio, y lograr el mejor resultado con el mínimo
riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso.
1.4 CONCEPTOS AFINES
A. CALIDAD
Grado de eficacia, competencia o fiabilidad que tiene un producto final cuando está en
disposición de ser usado por un cliente.
B. EL CONTROL DE CALIDAD
Proceso de evaluación que se ocupa de juzgar si el producto final responde al grado de
eficacia, competencia o fiabilidad que se diseña para dicho producto.
C. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Se mide el nivel de calidad que se da en un servicio y se proponen medidas de mejora.
D. GARANTÍA DE CALIDAD
Junto con la evaluación de la calidad ofrecida y una vez propuestas las medidas correctoras,
se garantiza la calidad de ese servicio, teniendo en cuenta estas medidas.
E. GESTIÓN DE CALIDAD
Es como la garantía de calidad, pero teniendo en cuenta además el coste.
1.5 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN SANITARIA
En el Sistema Sanitario, la calidad tiene diferentes criterios, cada uno de ellos determinado
por el grupo que interacciona con el sistema.
El grupo más importante lo constituyen los usuarios (usuarios, familiares y sociedad). Su concepto de
calidad está basado en criterios como:
1
, - Nivel de información que recibe.
- La rapidez en la atención.
- La mejora de su dolencia.
- El interés y la cortesía, etc.
2. EVALUACIÓN, GARANTÍA, MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL
Para garantizar la calidad hay que seguir un proceso continuado, de interrelación entre todas sus
partes.
2.1 CALIDAD TOTAL
Tres factores:
- Calidad realizada. La que yo hago.
- Calidad programada. La que me dicen que haga.
- Calidad necesaria. Lo que necesitan o exigen que haga.
El objetivo de la calidad total es conseguir que los 3 círculos sean concéntricos.
- Zona 1: calidad útil y estable.
- Zona 2: calidad necesaria que ha sido programada pero no satisfecha. Indica el proceso útil.
- Zona 3: calidad programada que no es necesaria para el cliente ni se ha conseguido realizar.
- Zona 4: calidad no programada ni realizada, pero necesaria para el cliente. Representa la
insatisfacción del cliente.
- Zona 5: calidad necesaria para el cliente y realizada pero no programada.
- Zona 6: calidad programada y realizada que no responde a la necesidad del cliente.
- Zona 7: calidad realizada que ni es programada ni necesaria para el cliente.
2.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de calidad exige la integración de una serie de factores clave en un sistema de
calidad:
A. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La calidad total es una actitud de mentalización y requiere un total compromiso de la
dirección y de todos los empleados.
La dirección debe desarrollar y documentar una política de calidad referida a:
- Nivel de servicios que se van a proporcionar.
- Imagen de la empresa que se desea ofrecer.
- Objetivos de calidad en los servicios que se prestan.
- Primeros pasos para la consecución de los mismos.
- Papel a desempeñar por el personal responsable de implantar la política de calidad.
La dirección debe asegurarse de que la política de calidad es difundida, entendida,
implantada y revisada.
B. RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES
Los recursos más importantes lo constituyen las personas que pertenecen a la misma, por lo
que se debe promover un medio laboral estimulante, fomentando los intercambios de conocimientos
y experiencias y así verificar la continua formación del personal.
C. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Para alcanzar las políticas y objetivos se deben diseñar, establecer, documentar, implantar y
mantener un sistema de calidad que garantice:
- Una comunicación adecuada.
- Una coordinación óptima.
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