Customer Journey 2.0
Bar XO Arnhem
Kate Witjes (600026)
Maarten van Roekel (612089)
Thomas Pedro (604186)
Stijn Pluk (618696)
Ruben Tates (617161)
CEN-C03 (2)
1
,Aanleiding
Wij, Ruben Tates, Thomas Pedro, Maarten van Roekel, Stijn Pluk en Kate Witjes zijn vijf commerciële
economie studenten. Voor de module Customer Experience hebben wij bar XO te Arnhem benaderd
om daar ons onderzoek uit te voeren. De aanleiding daarvoor is het feit dat een van ons bij het
bedrijf werkt en dus hadden we een goede ingang. Daarnaast was het ook belangrijk voor ons dat er
daadwerkelijk genoeg knelpunten zijn om een grondig onderzoek te doen. Zo kan het bedrijf groeien
en verfrissende ideeën toepassen. Hierdoor hebben we gekozen om bar XO te onderzoeken.
Het doel van het onderzoek is; bar XO een consultant advies geven om de klantreis te optimaliseren.
Het onderzoek is verdeeld in drie onderdelen namelijk; customer journey 1.0, customer journey 2.0
en customer journey 3.0. Eerst onderzoeken we de klantreis in de ogen van het bedrijf en daarna
door de ogen van de klant. Deze worden met elkaar vergeleken en er worden oplossingen op de
knelpunten of gaps gegeven.
Er zijn een aantal acties ondernomen om de customer journey in kaart te brengen. Ten eerste is er
inzicht gekregen door middel van een interview met de bedrijfsleider. Vervolgens heeft er mystery
shoppen bij de opdrachtgever plaatst gevonden. Er is een story board opgesteld voor de customer
journey en het in kaart brengen van de touchpoints. Daarnaast zijn er twee persona’s opgesteld om
de doelgroep te duiden. Ten slotte zijn er ook een aantal interviews afgenomen met klanten van bar
XO die ongeveer dezelfde kenmerken als de uitgelichte persona.
Voor de customer journey van bar XO volgens de klanten zijn een aantal onderzoeken gedaan. Er zijn
twee persona’s opgesteld en zijn er interviews met de klanten gedaan. Ook het mystery shoppen
heeft een beeld gegeven over hoe een avond verloopt.
2
, Inhoudsopgave
Aanleiding...............................................................................................................................................2
Persona’s................................................................................................................................................4
Persona Tom de Jong..........................................................................................................................4
Persona Evi van der Graaff..................................................................................................................9
Methode van onderzoek......................................................................................................................13
Mysteryshopping..................................................................................................................................14
Klanten interviews bar XO....................................................................................................................16
Customer Journey 2.0...........................................................................................................................21
Moments of truth/ Moments of pain...............................................................................................21
Episode 1: buiten bar XO..................................................................................................................22
Emotiecurve..................................................................................................................................22
Toelichting episode 1....................................................................................................................22
Episode 2: Binnen bar XO.................................................................................................................25
Emotiecurve..................................................................................................................................25
Toelichting episode 2....................................................................................................................25
Episode 3: Afsluiting avond bar XO...................................................................................................27
Emotiecurve..................................................................................................................................27
Toelichting episode 3....................................................................................................................27
Bronnenlijst..........................................................................................................................................29
3
Bar XO Arnhem
Kate Witjes (600026)
Maarten van Roekel (612089)
Thomas Pedro (604186)
Stijn Pluk (618696)
Ruben Tates (617161)
CEN-C03 (2)
1
,Aanleiding
Wij, Ruben Tates, Thomas Pedro, Maarten van Roekel, Stijn Pluk en Kate Witjes zijn vijf commerciële
economie studenten. Voor de module Customer Experience hebben wij bar XO te Arnhem benaderd
om daar ons onderzoek uit te voeren. De aanleiding daarvoor is het feit dat een van ons bij het
bedrijf werkt en dus hadden we een goede ingang. Daarnaast was het ook belangrijk voor ons dat er
daadwerkelijk genoeg knelpunten zijn om een grondig onderzoek te doen. Zo kan het bedrijf groeien
en verfrissende ideeën toepassen. Hierdoor hebben we gekozen om bar XO te onderzoeken.
Het doel van het onderzoek is; bar XO een consultant advies geven om de klantreis te optimaliseren.
Het onderzoek is verdeeld in drie onderdelen namelijk; customer journey 1.0, customer journey 2.0
en customer journey 3.0. Eerst onderzoeken we de klantreis in de ogen van het bedrijf en daarna
door de ogen van de klant. Deze worden met elkaar vergeleken en er worden oplossingen op de
knelpunten of gaps gegeven.
Er zijn een aantal acties ondernomen om de customer journey in kaart te brengen. Ten eerste is er
inzicht gekregen door middel van een interview met de bedrijfsleider. Vervolgens heeft er mystery
shoppen bij de opdrachtgever plaatst gevonden. Er is een story board opgesteld voor de customer
journey en het in kaart brengen van de touchpoints. Daarnaast zijn er twee persona’s opgesteld om
de doelgroep te duiden. Ten slotte zijn er ook een aantal interviews afgenomen met klanten van bar
XO die ongeveer dezelfde kenmerken als de uitgelichte persona.
Voor de customer journey van bar XO volgens de klanten zijn een aantal onderzoeken gedaan. Er zijn
twee persona’s opgesteld en zijn er interviews met de klanten gedaan. Ook het mystery shoppen
heeft een beeld gegeven over hoe een avond verloopt.
2
, Inhoudsopgave
Aanleiding...............................................................................................................................................2
Persona’s................................................................................................................................................4
Persona Tom de Jong..........................................................................................................................4
Persona Evi van der Graaff..................................................................................................................9
Methode van onderzoek......................................................................................................................13
Mysteryshopping..................................................................................................................................14
Klanten interviews bar XO....................................................................................................................16
Customer Journey 2.0...........................................................................................................................21
Moments of truth/ Moments of pain...............................................................................................21
Episode 1: buiten bar XO..................................................................................................................22
Emotiecurve..................................................................................................................................22
Toelichting episode 1....................................................................................................................22
Episode 2: Binnen bar XO.................................................................................................................25
Emotiecurve..................................................................................................................................25
Toelichting episode 2....................................................................................................................25
Episode 3: Afsluiting avond bar XO...................................................................................................27
Emotiecurve..................................................................................................................................27
Toelichting episode 3....................................................................................................................27
Bronnenlijst..........................................................................................................................................29
3
