RDH samenvatting

1. The guest’s experience
1.1. Selection & Reservation
De (vier) kern processen in het hotel
 Selectie van het hotel
 Aankomst bij het hotel
 Verblijf bij het hotel
 Vertrek bij het hotel

De verschillende reserveringskanalen en hoe het hotel hiervan gebruik kan maken.
 Directe reserveringskanalen: zijn voordeliger
- E-mail
o Binnen twaalf uur reageren
o Mensen willen graag een persoonlijke mail
o Concreet en compleet antwoord
o Geen spellingfouten
o Dankwoord dat er contact is gezocht
o Meld eigen naam en functie
- Telefoon
- Face-to-face
- Site van het hotel
Op de website dient te staan:
o URL
o Navigatie, interactief, meertalig
o Kamers, beschikbaarheid en kamerprijs
o Direct reserveren met creditcard
o Nieuw, pers, social media
o Reviews
 Indirecte reserveringskanalen
- Booking site
- Tour operator
- Expedia: arrangementen populairder, verborgen tarieven
- Hotels.nl
- Hotelbeds
- GDS: focust zich meer op hotel reserveringen
- Hotel veilingsites
- CRS: central reservation system
o Speciaal inloggen voor reisagenten en bedrijfsagenten
o Kamers worden weergeven per marktsegment
o Gemakkelijk veranderen van prijzen en bestemming
o Directie promotie
o Minder werk voor hotels zelf
o Makkelijk te gebruiken en te managen

Kosten bij reserveringskanalen
 Reisagenten 5% - 15% commissie
 Websites voor meerdere hotels (geen eigen website) 10% - 25% commissie
 Laat de beste gegarandeerde kamerprijs zijn (BAR)

Wat een hotel kan doen om no-shows te voorkomen
 Overboeken
 Creditcard
 Aanbetaling

,De verschillende stappen van het reserveringsproces
1. naam, telefoonnummer, email
2. aankomst- en vertrekdatum
3. hoeveel personen (samenstelling van de groep)
4. de accommodatie zelf (king size)
5. kamerprijs bevestigen
6. speciale verzoeken

Het verschil tussen GDS- en reserveringssystemen
GDS = Globel Distribution System = systeem waarin alle tour operators kunnen zien waar alle reserveringen
komen en verspreiden
 Amadeus
 Galileo
 Sabre
 Worldspan

Het verschil tussen GDS en reserveringsystemen is dat bij reserveringssystemen je alleen bij dat hotel kunt
reserveren en bij GDS overzichten staan van verschillende hotels en je eenvoudig kunt kiezen en snel kunt
boeken.

1.2. Guest’s arrival
 A warm welcome:
- A guest forms an opinion about a hotel during the very first 5 minutes of his arrival.
- Begroeten, lachen, aankijken, iemand voor de bagage, snelle service bij check-in,
welkomstdrankje.
 Guest relations: medewerkers die zich inzetten om gasten welkom te heten
- Conciërge, receptioniste, gastvrouw, piccolo
 Registration :
- betalingsgarantie!!
- Vooraf, creditcard, aanbetaling
- Alle gegevens om achteraf de rekening te kunnen sturen
 In-house selling :
- Upselling: een duurdere kamer aanbieden
- Crosselling: in het restaurant reserveren
 Group arrival

1.3. Guest’s stay
Classificatie van het hotel: 6 categorieën
1. Producten en services (soort hotel)
2. Grootte hotel (aantal kamers)
3. Doelgroep (zakelijk of leisure)
4. Hotelketen of onafhankelijke hotels
5. Locatie
6. Kwaliteit (laag budget of luxe)

From 1 to 5 star plus > welke criteria
1. Locatie
2. Design, inrichting, bouwkundigheid
3. Faciliteiten en service gemakken
4. Service en servicekwaliteiten
5. Personeel
6. Hygiene

, Hotel styles
 Boutique
 Klassiek
 Back to the nature
 Zestige / zeventige jaren
 Sportclub
 Lifestyle hotels
 Thema hotel

1.4. Guest’s departure
 Check-out time: 12 uur
- “The same day a guest departs another will arrive for the same room, this requires some
careful time management.”
 Cashier: checkt de gasten uit
 Speed up check-out procedure:
- Check-out via de tv
- Alle gegevens en papieren klaar hebben liggen
- ‟s avonds de rekening al bij de gast brengen
 Guest satisfaction
 Meer geven dan ze verwachten
 Guest complaints
 Luisteren wat het probleem is
 Gast laten uitpraten
 Wat zijn de mogelijkheden om het probleem te veranderne

2. Working in Rooms Division
2.2 Working in Housekeeping
Ms. Besmer‟s doelen voor de Housekeeping zijn:
 Het hotel is te allen tijde schoon en fris
 De housekeepingkosten is in overeenstemming met de hotelbezetting
 De operationele kosten zijn in overeenstemming met de hotelbezetting

International Housekeeping Managers Association (I.E.H.A.)
 Hier kunnen de housekeeping managers op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen en nieuwe
technologieën.
 Het biedt ook de kans om te netwerken internationaal en locaal.

Verantwoordelijkheden van de Housekeeping Manager
 De doelen realiseren van het management
 Budget
 Housekeeping Human Resources
 Hygiëne en netheid
 Plannen en schoonmaakwerkzaamheden procedures en werkmethodes
 Schoonmaakproducten
 Schoonmaak van apparatuur
 Veiligheid in de Housekeeping

Budget
 Kies de juiste leveranciers voor de beste kwaliteit en prijs
 Controle over de distributie, voorraad, schoonmaak en onderhoud
 Methode voor controles zijn
- Een goede administratie
- Strikte key procedures
- Werk procedures
- Checklijsten