HBO Programma Strategisch Facility Management
Integrale opdracht fase 1
HBO Bachelor Facility Management
“Analyse en advies voor de professionalisering
van het facilitair meldproces binnen [bedrijf]”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 1234567
Datum: 02-07-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Programma Strategisch Facility Management
Module: Integrale opdracht HBO Strategisch Facility Management
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, ik ben 50 jaar en woon in Ridderbuurt. Sinds 2013 ben ik werkzaam als
tactisch inkoper bij [bedrijf] in Amsterdam. Binnen mijn functie ben ik verantwoordelijk voor zowel de
primaire inkoop als de facilitaire inkoop. In het afgelopen jaar ben ik mij daarnaast steeds meer gaan
richten op de verdere professionalisering van Facility Management binnen de organisatie.
De opdracht vormt de afsluiting van de opleiding en brengt de kennis en vaardigheden uit de
voorgaande modules samen in één integrale praktijkopdracht.
Voor deze moduleopdracht is gekozen om de facilitaire organisatie van [bedrijf] te analyseren aan de
hand van het facilitair meldproces. De opdracht richt zich niet alleen op de huidige werkwijze, maar
ook op de mogelijkheden om de facilitaire dienstverlening verder te professionaliseren. Dit proces laat
zien hoe medewerkers, de facilitaire organisatie én externe leveranciers in de dagelijkse praktijk
samenwerken om facilitaire dienstverlening te realiseren. Door uit te gaan van de bestaande
werkwijze ontstaat een realistisch beeld van de huidige inrichting van Facility Management binnen de
organisatie.
Het schrijven van deze moduleopdracht heeft mij meer inzicht gegeven in de inrichting van de
facilitaire organisatie en de mogelijkheden om processen verder te professionaliseren. Ik verwacht dat
de uitkomsten van deze opdracht kunnen bijdragen aan de verdere ontwikkeling van Facility
Management binnen [bedrijf].
Mijn dank gaat uit naar onze CEO, de heer Douwes, voor het vertrouwen en de mogelijkheid om deze
opleiding te volgen.
Daarnaast wil ik mijn gezin bedanken voor hun steun, geduld en begrip tijdens mijn studie. Dankzij
hun betrokkenheid heb ik deze opleiding met plezier kunnen volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 02-07-2026
2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht beschrijft en analyseert de facilitaire organisatie van [bedrijf] aan de hand van
het facilitair meldproces. Als uitgangspunt is gekozen voor dit proces, omdat hierin de samenwerking
tussen medewerkers, Facility Management en externe leveranciers zichtbaar wordt en duidelijk wordt
hoe facilitaire dienstverlening in de praktijk is georganiseerd.
Uit de analyse blijkt dat Facility Management binnen [bedrijf] een ondersteunende rol vervult bij de
primaire bedrijfsprocessen. De facilitaire organisatie is compact ingericht en kenmerkt zich door korte
communicatielijnen, een pragmatische werkwijze en een combinatie van eigen beheer en uitbestede
dienstverlening. Specialistische werkzaamheden, zoals het onderhoud aan de klimaatinstallaties,
worden uitgevoerd door vaste contractpartners terwijl de regie binnen de eigen organisatie blijft.
Het praktijkvoorbeeld van een storing aan de klimaatinstallatie laat zien dat facilitaire meldingen via
verschillende communicatiekanalen binnenkomen. Medewerkers kunnen een melding onder andere
mondeling, telefonisch, per e-mail of via het intranet indienen. Meldingen die via het intranet worden
gedaan, worden doorgestuurd naar Monday. Deze toepassing ondersteunt de dagelijkse afhandeling
van meldingen, maar is niet ingericht als een Facility Management Informatie Systeem (FMIS).
Bovendien wordt slechts een deel van de meldingen hierin vastgelegd. Hierdoor ontbreekt een
volledig overzicht van de facilitaire dienstverlening en is slechts beperkt managementinformatie
beschikbaar.
Op basis van de analyse wordt geconcludeerd dat de huidige werkwijze goed aansluit bij de omvang
en cultuur van [bedrijf]. Tegelijkertijd biedt de beperkte registratie van meldingen onvoldoende
mogelijkheden om prestaties van leveranciers objectief te beoordelen, trends te signaleren en de
facilitaire dienstverlening planmatig verder te ontwikkelen.
De belangrijkste aanbevelingen zijn het uniformeren van het facilitair meldproces, het centraal
registreren van alle facilitaire meldingen, het beter benutten van managementinformatie voor contract-
en leveranciersmanagement en het onderzoeken van de inzet van een Facility Management
Informatie Systeem (FMIS) zodra de werkprocessen zijn gestandaardiseerd. Hiermee wordt een basis
gelegd voor de verdere professionalisering van Facility Management binnen [bedrijf].
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 4
1 Inleiding ......................................................................................................................................... 5
1.1 Aanleiding............................................................................................................................... 5
1.2 Doel van de moduleopdracht ................................................................................................. 5
1.3 Afbakening ............................................................................................................................. 5
1.4 Werkwijze ............................................................................................................................... 5
1.5 Leeswijzer .............................................................................................................................. 5
2 Beschrijving van de organisatie .................................................................................................. 6
2.1 De organisatie ........................................................................................................................ 6
2.2 Organisatiestructuur ............................................................................................................... 6
2.3 Primaire en ondersteunende processen ................................................................................ 6
2.4 Positie van Facility Management ........................................................................................... 6
3 Beschrijving van de facilitaire organisatie ................................................................................. 7
3.1 Organisatie van Facility Management .................................................................................... 7
3.2 Facilitaire dienstverlening ....................................................................................................... 7
3.3 Rollen en verantwoordelijkheden ........................................................................................... 7
3.4 Ontwikkeling van Facility Management .................................................................................. 7
4 Het facilitair meldproces .............................................................................................................. 8
4.1 Beschrijving van het huidige meldproces ............................................................................... 8
4.2 Klantreis van een facilitaire melding ...................................................................................... 8
4.3 Praktijkvoorbeeld: storing aan de klimaatinstallatie ............................................................... 8
4.4 Analyse van het huidige meldproces ..................................................................................... 9
5 Uitbestede dienstverlening en contractmanagement ............................................................... 9
5.1 Eigen beheer en uitbestede dienstverlening .......................................................................... 9
5.2 Prestatiebewaking van de klimaatinstallatie ........................................................................ 10
6 Conclusie en advies ................................................................................................................... 10
6.1 Conclusie.............................................................................................................................. 10
6.2 Advies ....................................................................................................................................11
6.2.1 Uniformeer het facilitair meldproces .................................................................................11
6.2.2 Introduceer een centrale registratie van facilitaire meldingen ..........................................11
6.2.3 Maak managementinformatie beschikbaar voor Facility Management ............................11
6.2.4 Onderzoek inzet van een Facility Management Informatie Systeem (FMIS) ...................11
7 Reflectie ....................................................................................................................................... 12
Literatuurlijst ........................................................................................................................................ 13
Bijlage A Uitwerking 5W's+H-model ............................................................................................. 14
Bijlage B Volledig organogram [bedrijf] ....................................................................................... 15
Bijlage C Vereenvoudigd organogram facilitaire organisatie .................................................... 16
Bijlage D Procesfiguur facilitair meldproces ............................................................................... 16
Bijlage E Overzicht uitbestede facilitaire diensten ..................................................................... 17
4
, 1 Inleiding
1.1 Aanleiding
Organisaties zijn voor het realiseren van hun doelstellingen afhankelijk van goed georganiseerde
primaire én ondersteunende processen. Volgens Eppink et al. (2023) leveren ondersteunende
processen de randvoorwaarden waarbinnen het primaire proces efficiënt en effectief kan functioneren.
Facility Management vervult hierin een belangrijke rol door medewerkers te voorzien van een veilige,
schone en goed functionerende werkomgeving.
Ook binnen [bedrijf] ondersteunt Facility Management de dagelijkse bedrijfsvoering. Medewerkers
kunnen tijdens hun werkzaamheden te maken krijgen met storingen aan gebouwgebonden
installaties, vragen over de werkplek of verzoeken met betrekking tot schoonmaak, catering of andere
facilitaire voorzieningen. De wijze waarop deze meldingen worden ontvangen en afgehandeld heeft
direct invloed op de continuïteit van de bedrijfsvoering en de tevredenheid van medewerkers.
De facilitaire dienstverlening binnen [bedrijf] is de afgelopen jaren meegegroeid met de ontwikkeling
van de organisatie. Tegelijkertijd verloopt de afhandeling van facilitaire meldingen grotendeels via
informele communicatielijnen. Door de groei van de organisatie ontstaat behoefte aan meer inzicht in
de manier waarop meldingen worden geregistreerd, gecoördineerd en afgehandeld. Daarom is
gekozen om het facilitair meldproces als uitgangspunt van deze moduleopdracht te nemen.
1.2 Doel van de moduleopdracht
Het doel van deze moduleopdracht is het beschrijven van de facilitaire organisatie van [bedrijf] aan de
hand van het facilitair meldproces. Hierbij wordt inzicht gegeven in de wijze waarop facilitaire
meldingen worden ontvangen, beoordeeld en afgehandeld, welke medewerkers en externe
leveranciers daarbij betrokken zijn en hoe de verantwoordelijkheden binnen de organisatie zijn
verdeeld.
Daarnaast wordt beschreven welke facilitaire werkzaamheden in eigen beheer worden uitgevoerd en
welke diensten zijn uitbesteed aan externe leveranciers. Op basis van deze analyse worden
conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor de verdere professionalisering van Facility
Management binnen [bedrijf].
1.3 Afbakening
Deze moduleopdracht richt zich uitsluitend op de gebouwgebonden facilitaire dienstverlening van
[bedrijf]. Het beheer en onderhoud van productiemachines en productie-installaties vallen buiten de
verantwoordelijkheid van Facility Management en maken daarom geen onderdeel uit van deze
opdracht. De beschrijving heeft betrekking op de huidige werkwijze binnen de organisatie. Mogelijke
verbeteringen worden uitsluitend behandeld in het hoofdstuk met conclusies en advies.
1.4 Werkwijze
Voor het verzamelen van de informatie is gebruikgemaakt van het 5W's+H-model als leidraad. Door
systematisch antwoord te geven op de vragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe is inzicht
verkregen in de inrichting van de facilitaire organisatie, het facilitair meldproces en de betrokken
interne en externe partijen. De informatie is verzameld aan de hand van interne documenten,
gesprekken met betrokken medewerkers, contractinformatie en eigen praktijkervaring. De uitwerking
van het 5W's+H-model is opgenomen in bijlage A.
1.5 Leeswijzer
Hoofdstuk 2 beschrijft de organisatie en de plaats van Facility Management binnen [bedrijf].
Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 de facilitaire organisatie toegelicht. Hoofdstuk 4 beschrijft het facilitair
meldproces aan de hand van een praktijkvoorbeeld, waarbij wordt ingegaan op de klantreis,
communicatie en coördinatie. In hoofdstuk 5 wordt onderscheid gemaakt tussen facilitaire
werkzaamheden die in eigen beheer worden uitgevoerd en werkzaamheden die zijn uitbesteed aan
externe leveranciers. Tevens wordt beschreven hoe de prestaties van een uitbestede facilitaire dienst
worden bewaakt. De moduleopdracht wordt afgesloten met een conclusie, een advies en een
persoonlijke reflectie.
5
Integrale opdracht fase 1
HBO Bachelor Facility Management
“Analyse en advies voor de professionalisering
van het facilitair meldproces binnen [bedrijf]”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 1234567
Datum: 02-07-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Programma Strategisch Facility Management
Module: Integrale opdracht HBO Strategisch Facility Management
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, ik ben 50 jaar en woon in Ridderbuurt. Sinds 2013 ben ik werkzaam als
tactisch inkoper bij [bedrijf] in Amsterdam. Binnen mijn functie ben ik verantwoordelijk voor zowel de
primaire inkoop als de facilitaire inkoop. In het afgelopen jaar ben ik mij daarnaast steeds meer gaan
richten op de verdere professionalisering van Facility Management binnen de organisatie.
De opdracht vormt de afsluiting van de opleiding en brengt de kennis en vaardigheden uit de
voorgaande modules samen in één integrale praktijkopdracht.
Voor deze moduleopdracht is gekozen om de facilitaire organisatie van [bedrijf] te analyseren aan de
hand van het facilitair meldproces. De opdracht richt zich niet alleen op de huidige werkwijze, maar
ook op de mogelijkheden om de facilitaire dienstverlening verder te professionaliseren. Dit proces laat
zien hoe medewerkers, de facilitaire organisatie én externe leveranciers in de dagelijkse praktijk
samenwerken om facilitaire dienstverlening te realiseren. Door uit te gaan van de bestaande
werkwijze ontstaat een realistisch beeld van de huidige inrichting van Facility Management binnen de
organisatie.
Het schrijven van deze moduleopdracht heeft mij meer inzicht gegeven in de inrichting van de
facilitaire organisatie en de mogelijkheden om processen verder te professionaliseren. Ik verwacht dat
de uitkomsten van deze opdracht kunnen bijdragen aan de verdere ontwikkeling van Facility
Management binnen [bedrijf].
Mijn dank gaat uit naar onze CEO, de heer Douwes, voor het vertrouwen en de mogelijkheid om deze
opleiding te volgen.
Daarnaast wil ik mijn gezin bedanken voor hun steun, geduld en begrip tijdens mijn studie. Dankzij
hun betrokkenheid heb ik deze opleiding met plezier kunnen volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 02-07-2026
2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht beschrijft en analyseert de facilitaire organisatie van [bedrijf] aan de hand van
het facilitair meldproces. Als uitgangspunt is gekozen voor dit proces, omdat hierin de samenwerking
tussen medewerkers, Facility Management en externe leveranciers zichtbaar wordt en duidelijk wordt
hoe facilitaire dienstverlening in de praktijk is georganiseerd.
Uit de analyse blijkt dat Facility Management binnen [bedrijf] een ondersteunende rol vervult bij de
primaire bedrijfsprocessen. De facilitaire organisatie is compact ingericht en kenmerkt zich door korte
communicatielijnen, een pragmatische werkwijze en een combinatie van eigen beheer en uitbestede
dienstverlening. Specialistische werkzaamheden, zoals het onderhoud aan de klimaatinstallaties,
worden uitgevoerd door vaste contractpartners terwijl de regie binnen de eigen organisatie blijft.
Het praktijkvoorbeeld van een storing aan de klimaatinstallatie laat zien dat facilitaire meldingen via
verschillende communicatiekanalen binnenkomen. Medewerkers kunnen een melding onder andere
mondeling, telefonisch, per e-mail of via het intranet indienen. Meldingen die via het intranet worden
gedaan, worden doorgestuurd naar Monday. Deze toepassing ondersteunt de dagelijkse afhandeling
van meldingen, maar is niet ingericht als een Facility Management Informatie Systeem (FMIS).
Bovendien wordt slechts een deel van de meldingen hierin vastgelegd. Hierdoor ontbreekt een
volledig overzicht van de facilitaire dienstverlening en is slechts beperkt managementinformatie
beschikbaar.
Op basis van de analyse wordt geconcludeerd dat de huidige werkwijze goed aansluit bij de omvang
en cultuur van [bedrijf]. Tegelijkertijd biedt de beperkte registratie van meldingen onvoldoende
mogelijkheden om prestaties van leveranciers objectief te beoordelen, trends te signaleren en de
facilitaire dienstverlening planmatig verder te ontwikkelen.
De belangrijkste aanbevelingen zijn het uniformeren van het facilitair meldproces, het centraal
registreren van alle facilitaire meldingen, het beter benutten van managementinformatie voor contract-
en leveranciersmanagement en het onderzoeken van de inzet van een Facility Management
Informatie Systeem (FMIS) zodra de werkprocessen zijn gestandaardiseerd. Hiermee wordt een basis
gelegd voor de verdere professionalisering van Facility Management binnen [bedrijf].
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 4
1 Inleiding ......................................................................................................................................... 5
1.1 Aanleiding............................................................................................................................... 5
1.2 Doel van de moduleopdracht ................................................................................................. 5
1.3 Afbakening ............................................................................................................................. 5
1.4 Werkwijze ............................................................................................................................... 5
1.5 Leeswijzer .............................................................................................................................. 5
2 Beschrijving van de organisatie .................................................................................................. 6
2.1 De organisatie ........................................................................................................................ 6
2.2 Organisatiestructuur ............................................................................................................... 6
2.3 Primaire en ondersteunende processen ................................................................................ 6
2.4 Positie van Facility Management ........................................................................................... 6
3 Beschrijving van de facilitaire organisatie ................................................................................. 7
3.1 Organisatie van Facility Management .................................................................................... 7
3.2 Facilitaire dienstverlening ....................................................................................................... 7
3.3 Rollen en verantwoordelijkheden ........................................................................................... 7
3.4 Ontwikkeling van Facility Management .................................................................................. 7
4 Het facilitair meldproces .............................................................................................................. 8
4.1 Beschrijving van het huidige meldproces ............................................................................... 8
4.2 Klantreis van een facilitaire melding ...................................................................................... 8
4.3 Praktijkvoorbeeld: storing aan de klimaatinstallatie ............................................................... 8
4.4 Analyse van het huidige meldproces ..................................................................................... 9
5 Uitbestede dienstverlening en contractmanagement ............................................................... 9
5.1 Eigen beheer en uitbestede dienstverlening .......................................................................... 9
5.2 Prestatiebewaking van de klimaatinstallatie ........................................................................ 10
6 Conclusie en advies ................................................................................................................... 10
6.1 Conclusie.............................................................................................................................. 10
6.2 Advies ....................................................................................................................................11
6.2.1 Uniformeer het facilitair meldproces .................................................................................11
6.2.2 Introduceer een centrale registratie van facilitaire meldingen ..........................................11
6.2.3 Maak managementinformatie beschikbaar voor Facility Management ............................11
6.2.4 Onderzoek inzet van een Facility Management Informatie Systeem (FMIS) ...................11
7 Reflectie ....................................................................................................................................... 12
Literatuurlijst ........................................................................................................................................ 13
Bijlage A Uitwerking 5W's+H-model ............................................................................................. 14
Bijlage B Volledig organogram [bedrijf] ....................................................................................... 15
Bijlage C Vereenvoudigd organogram facilitaire organisatie .................................................... 16
Bijlage D Procesfiguur facilitair meldproces ............................................................................... 16
Bijlage E Overzicht uitbestede facilitaire diensten ..................................................................... 17
4
, 1 Inleiding
1.1 Aanleiding
Organisaties zijn voor het realiseren van hun doelstellingen afhankelijk van goed georganiseerde
primaire én ondersteunende processen. Volgens Eppink et al. (2023) leveren ondersteunende
processen de randvoorwaarden waarbinnen het primaire proces efficiënt en effectief kan functioneren.
Facility Management vervult hierin een belangrijke rol door medewerkers te voorzien van een veilige,
schone en goed functionerende werkomgeving.
Ook binnen [bedrijf] ondersteunt Facility Management de dagelijkse bedrijfsvoering. Medewerkers
kunnen tijdens hun werkzaamheden te maken krijgen met storingen aan gebouwgebonden
installaties, vragen over de werkplek of verzoeken met betrekking tot schoonmaak, catering of andere
facilitaire voorzieningen. De wijze waarop deze meldingen worden ontvangen en afgehandeld heeft
direct invloed op de continuïteit van de bedrijfsvoering en de tevredenheid van medewerkers.
De facilitaire dienstverlening binnen [bedrijf] is de afgelopen jaren meegegroeid met de ontwikkeling
van de organisatie. Tegelijkertijd verloopt de afhandeling van facilitaire meldingen grotendeels via
informele communicatielijnen. Door de groei van de organisatie ontstaat behoefte aan meer inzicht in
de manier waarop meldingen worden geregistreerd, gecoördineerd en afgehandeld. Daarom is
gekozen om het facilitair meldproces als uitgangspunt van deze moduleopdracht te nemen.
1.2 Doel van de moduleopdracht
Het doel van deze moduleopdracht is het beschrijven van de facilitaire organisatie van [bedrijf] aan de
hand van het facilitair meldproces. Hierbij wordt inzicht gegeven in de wijze waarop facilitaire
meldingen worden ontvangen, beoordeeld en afgehandeld, welke medewerkers en externe
leveranciers daarbij betrokken zijn en hoe de verantwoordelijkheden binnen de organisatie zijn
verdeeld.
Daarnaast wordt beschreven welke facilitaire werkzaamheden in eigen beheer worden uitgevoerd en
welke diensten zijn uitbesteed aan externe leveranciers. Op basis van deze analyse worden
conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor de verdere professionalisering van Facility
Management binnen [bedrijf].
1.3 Afbakening
Deze moduleopdracht richt zich uitsluitend op de gebouwgebonden facilitaire dienstverlening van
[bedrijf]. Het beheer en onderhoud van productiemachines en productie-installaties vallen buiten de
verantwoordelijkheid van Facility Management en maken daarom geen onderdeel uit van deze
opdracht. De beschrijving heeft betrekking op de huidige werkwijze binnen de organisatie. Mogelijke
verbeteringen worden uitsluitend behandeld in het hoofdstuk met conclusies en advies.
1.4 Werkwijze
Voor het verzamelen van de informatie is gebruikgemaakt van het 5W's+H-model als leidraad. Door
systematisch antwoord te geven op de vragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe is inzicht
verkregen in de inrichting van de facilitaire organisatie, het facilitair meldproces en de betrokken
interne en externe partijen. De informatie is verzameld aan de hand van interne documenten,
gesprekken met betrokken medewerkers, contractinformatie en eigen praktijkervaring. De uitwerking
van het 5W's+H-model is opgenomen in bijlage A.
1.5 Leeswijzer
Hoofdstuk 2 beschrijft de organisatie en de plaats van Facility Management binnen [bedrijf].
Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 de facilitaire organisatie toegelicht. Hoofdstuk 4 beschrijft het facilitair
meldproces aan de hand van een praktijkvoorbeeld, waarbij wordt ingegaan op de klantreis,
communicatie en coördinatie. In hoofdstuk 5 wordt onderscheid gemaakt tussen facilitaire
werkzaamheden die in eigen beheer worden uitgevoerd en werkzaamheden die zijn uitbesteed aan
externe leveranciers. Tevens wordt beschreven hoe de prestaties van een uitbestede facilitaire dienst
worden bewaakt. De moduleopdracht wordt afgesloten met een conclusie, een advies en een
persoonlijke reflectie.
5
