2: Podium
woensdag 11 februari 2026 10:28
1. Het "podium"
Bestaat uit mensen, middelen, methodes.
Frontstage (het podium): waar de klant de organisatie raakt, meemaakt
- Zien
- Horen
- …
Het is goed om de front- en backstage ve organisatie gescheiden te houden.
Plaats waar de "proof of the pudding" ontstaat: realiseren vd klantenbelofte
- Aanleveren vd klantenwaarde
- Door hanteren vd juiste strategie
- Vertaalt in drie "leveringswijzen":
○ Mensen
▪ Bv Artevelde heeft aangename docenten
○ Middelen
▪ Bv Artevelde heeft te weinig stopcontacten
○ Methodes
▪ Bv Artevelde: bekendmaking punten, organisatie vakken, indelen lessenrooster,…
Voorbeeld: terras-ervaring
⤷ Het perfecte terrasje: hierachter zitten alle drie de leveringswijzen.
- Mensen
○ Ze doet niet alsof je ze niet gehoord heeft
- Middelen
○ Warme tas koffie
○ IJskoude rosé
○ Huisgemaakte mayo
○ Proper terras
- Methodes
○ Warme drankjes eerst
○ Methode van afruimen tafel (eerst nat, dan nog eens droog)
○ Afrekenen: gebeurt op het terras zelf, je moet niet naar binnen. De ober berekende het ter plekke.
Denk eens na over het perfecte intakegesprek of telefoongesprek. Hoe verloopt dit?
Dit gaat vnl haperen op de methodes. Vriendelijke mensen moeten lastige procedures verdragen.
Of de middelen komen niet mee.
2. Mensen
- Belangrijke bron van meerwaarde
- Waar gebouwen, processen, … vaak zorgen voor "goed genoeg" of "niet goed genoeg", vormt menselijk gedrag op
het podium vaak voor onderscheid tussen "fantastisch" of "rotslecht"
- Het is makkelijker een "waw" te creëren (denk aan kano-model) via mensen dan via gebouwen, processen,…
○ Een gebouw creëert een waw van korte duur, mensen kunnen dit langer laten doorgaan.
On stage…
On-stage gedrag/podiumgedrag
= gedrag dat medewerkers "frontstage dienen te stellen"
= het gedrag dat de medewerker stelt vanaf die te zien is voor de klant
Werken in een organisatie Pagina 1
, = het gedrag dat de medewerker stelt vanaf die te zien is voor de klant
⤇ het bewust maken van dit gedrag is belangrijke pijler bij aanleveren ve klantbeleving en waarmaken vd
klantbelofte
Is ruimer dan de "taak" of "functie"
Uit zich in gedrag, taal, kledij…
Het begint met het kennen en vooral begrijpen van de rol (en het belang vd rol in het grotere geheel)
Film-vraag
⤷ Als je als acteur aan een film begint, krijg je een script. Wat je moet doen en zeggen staat in het vast en moet je niet
aan denken. Waar die wel aan moeten denken is wat de acteur zal uitstralen. Welk beeld moet de kijker krijgen van zijn
rol.
Hoe ga je de perfecte docent omschrijven? (gevraagd in de les)
- Charismatisch
- Humor
- Duidelijk
- Empathisch
- Enthousiast
- Behulpzaam
- Gratis eten
- Mooi taalgebruik
- Kennis
- Geduld
Hoe goed de acteur deze rol kan spelen, hangt af van hoe dicht deze rol bij zijn persoonlijkheid ligt.
Om uit te blinken in een rol moet een medewerker niet enkel de rol snappen, maar zich inleven, repeteren, aanwijzingen
en feedback krijgen vd leider, en zich de rol stilaan volledig eigen maken.
"Act like you care" > "Pretend like you care"
En authenticiteit dan?
"Je mag zijn wie je bent, maar je mag niet doen wat je wilt."
Je mag je eigenschappen hebben, maar in je rol die je speelt moet je die niet altijd laten zien.
Podiumgedrag vereist (de mogelijkheid tot) flexibiliteit om in te spelen op concrete omstandigheden.
Te sterk bepaalde scripts verdunnen de rol tot een reeks handelingen
Taal is ook een belangrijk aspect.
Teveel jargon creëert afstand en verwarring voor klanten.
3. Middelen
= alle tastbare zaken
Voorwerpen, kledij, gebouwen…
Bieden potentiële meerwaarde:
- Faciliterend
○ Leveren van praktisch nut aan medewerkers en processen
○ Bv diverse soorten van intakeformulieren die toelaten verschillende soorten vragen meteen goed te
capteren, het voorzien van genoeg gespreksruimtes…
- Versterkend
○ Voegen iets toe, vaak de omgeving die het proces versterkt
○ Bv zelfscan kassa's bieden een tweede optie aan de klant, versterken de dienstverlening
○ Bv "healing environment" (zie verder)
- Symbolisch
Stralen iets uit, geen praktisch nut
Werken in een organisatie Pagina 2
, ○ Stralen iets uit, geen praktisch nut
○ Gericht op een bepaalde ervaring
○ Bv onze campus past bij een opleiding sow of baliemedewerkers vh hotel die er verzorgd uitzien
Middelen hebben vaak het potentieel in zich om deze verschillende soorten meerwaarde te combineren.
Voorbeeld versterkend inzetten van middelen
- Behangpapier die bacteriën doodt zodat er minder gekuist moet worden
- Leuke omgeving creëren op de kinderafdelingen in ziekenhuizen
Healing environment
Invloed van gebouwen op gevoel van bewoners (gebruikers)
Nadenken over ruimtelijke inrichting op diverse vlakken:
- Versterken van wayfinding (makkelijk de weg vinden)
- Verbeteren van wachtervaring
- Versterken van de zorgvisie
- …
"Een healing environment vertaalt idealiter ook de zorgvisie van een organisatie op een ruimtelijke manier."
Nudging
Sleutelen aan de keuze architectuur. We verbieden geen keuze's, maar maken omgeving waarin de "juiste" keuze
aantrekkelijker wordt.
Gebaseerd op het principe dat de meeste keuzes op een snelle, automatische manier worden gemaakt.
Hiervoor worden signalen uit de omgeving en vuistregels gebruikt.
Daardoor is deze manier van beslissingen nemen heel gevoelig voor invloeden vd keuzecontext.
Gericht op persoonlijk en algemeen belang
⤷ fruit op ooghoogte leggen bij de kassa/in de cafetaria zodat mensen gezonder eten
⤷ een tekening ve vlieg in het urinoir zodat mannen beter richten
Onderbouwd
- Vanuit vooraf bepaald probleem- en doelgedrag
○ Wat is het huidige gedrag? Wat is het gewenste gedrag?
- Vanuit inzicht in psychologische processen en omgeving
○ Waarom vertonen mensen bepaald gedrag wel/niet?
- Evaluatie obv pro- en postmeting
4. Methodes
- Processen, procedures en handelswijzen die de klant raken
○ Frontstage processen die duidelijk maken aan de klant "hoe ze hier dingen doen"
- Formele én niet-formele
- Bijvoorbeeld
○ Winkelen: eerst kiezen, dan betalen
○ In ziekenhuis: eerst betalen, dan dokter zien
Alles wat op het podium gebeurt, moet het verhaal versterken.
Sommige backstageprocessen doorkruisen uit noodzaak het podium (schoonmaken, transporteren van dingen,
herstellingen…). Ook dan moeten ze een meerwaarde leveren aan de klant.
Bv. De glazenwassers die bij de kinderafdeling vh ziekenhuis zich verkleden als superhelden.
Voorbeeld: vuilniszakken
Werken in een organisatie Pagina 3
, Voorbeeld: vuilniszakken
- Huisvuilzakken werden duurder, om de oude te gebruiken moest je er stickers op plakken. Deze stickers kon je
enkel kopen bij het stadshuis en het containerpark.
- Inside-out
○ Wat is handig voor ons -> via gemeentehuizen en containerparken
- Outside-in
○ Wat is handig voor de klant -> on-line, bij krantenwinkels, grootwarenhuizen, bakkers,…
Uitgebreide aanpak: service-design
Hierbij wordt bij het definiëren van waar verbetering in het front-stageproces mogelijk is de organisatielogica later
ingebracht.
Er wordt vertrokken vanuit gebruikersinzichten om processen te ontwerpen die zowel aan de vereisten van de
organisatie én van de klant voldoen.
1. Het kader helder hebben:
- Ruime kader:
○ Strategie, beoogde klantenwaarde
- Concrete kader:
○ Welk deel vh proces gaan we aanpakken?
2. Wat zijn de ervaringen vd klanten momenteel?
- Luisteren nr (diverse types) klanten
○ Geeft inzicht in de verschillende verwachtingen van de verschillende types klanten.
- Dit gekoppeld aan de beoogde klantenwaarde maakt de vereisten waar verbetering nodig is helder.
3. Alternatieven of verbeterideeën sprokkelen
4. Aftoetsen aan organisatiemogelijkheden en uittesten
Basisflexibiliteit
"90%-regel": voor 90% vd methodes geldt dat ze in 90% vd tijd en voor 90% vd klanten gelden.
= indicatie dat elk uitgestippeld proces kan en moet aangevuld worden met regelruimte voor de medewerkers die
ze uitvoeren
Herstelflexibiliteit
= het in het ontwerp ve proces meteen de modaliteiten voor herstel incorporeren.
⤷ door meteen oplossingsstrategieën te voorzien in de uitgewerkte methoden
Nood aan ingebouwde flexibiliteit om de 10% op te lossen.
Bottom line
P = MxMxM
(M³)
De waarde vh podium is de resultante van mensen, middelen en methodes.
Geen optelsom, maar een vermenigvuldiging
- Laag scoren op één factor beïnvloedt het totale plaatje
- Meer winst te halen uit van een 0 een 1 te maken, dan van een 5 een 6
5. Klantenreis
Integratie van M³: touchpoints
De kracht van mensen, middelen en methoden ligt in de combinatie ervan.
Werken in een organisatie Pagina 4
woensdag 11 februari 2026 10:28
1. Het "podium"
Bestaat uit mensen, middelen, methodes.
Frontstage (het podium): waar de klant de organisatie raakt, meemaakt
- Zien
- Horen
- …
Het is goed om de front- en backstage ve organisatie gescheiden te houden.
Plaats waar de "proof of the pudding" ontstaat: realiseren vd klantenbelofte
- Aanleveren vd klantenwaarde
- Door hanteren vd juiste strategie
- Vertaalt in drie "leveringswijzen":
○ Mensen
▪ Bv Artevelde heeft aangename docenten
○ Middelen
▪ Bv Artevelde heeft te weinig stopcontacten
○ Methodes
▪ Bv Artevelde: bekendmaking punten, organisatie vakken, indelen lessenrooster,…
Voorbeeld: terras-ervaring
⤷ Het perfecte terrasje: hierachter zitten alle drie de leveringswijzen.
- Mensen
○ Ze doet niet alsof je ze niet gehoord heeft
- Middelen
○ Warme tas koffie
○ IJskoude rosé
○ Huisgemaakte mayo
○ Proper terras
- Methodes
○ Warme drankjes eerst
○ Methode van afruimen tafel (eerst nat, dan nog eens droog)
○ Afrekenen: gebeurt op het terras zelf, je moet niet naar binnen. De ober berekende het ter plekke.
Denk eens na over het perfecte intakegesprek of telefoongesprek. Hoe verloopt dit?
Dit gaat vnl haperen op de methodes. Vriendelijke mensen moeten lastige procedures verdragen.
Of de middelen komen niet mee.
2. Mensen
- Belangrijke bron van meerwaarde
- Waar gebouwen, processen, … vaak zorgen voor "goed genoeg" of "niet goed genoeg", vormt menselijk gedrag op
het podium vaak voor onderscheid tussen "fantastisch" of "rotslecht"
- Het is makkelijker een "waw" te creëren (denk aan kano-model) via mensen dan via gebouwen, processen,…
○ Een gebouw creëert een waw van korte duur, mensen kunnen dit langer laten doorgaan.
On stage…
On-stage gedrag/podiumgedrag
= gedrag dat medewerkers "frontstage dienen te stellen"
= het gedrag dat de medewerker stelt vanaf die te zien is voor de klant
Werken in een organisatie Pagina 1
, = het gedrag dat de medewerker stelt vanaf die te zien is voor de klant
⤇ het bewust maken van dit gedrag is belangrijke pijler bij aanleveren ve klantbeleving en waarmaken vd
klantbelofte
Is ruimer dan de "taak" of "functie"
Uit zich in gedrag, taal, kledij…
Het begint met het kennen en vooral begrijpen van de rol (en het belang vd rol in het grotere geheel)
Film-vraag
⤷ Als je als acteur aan een film begint, krijg je een script. Wat je moet doen en zeggen staat in het vast en moet je niet
aan denken. Waar die wel aan moeten denken is wat de acteur zal uitstralen. Welk beeld moet de kijker krijgen van zijn
rol.
Hoe ga je de perfecte docent omschrijven? (gevraagd in de les)
- Charismatisch
- Humor
- Duidelijk
- Empathisch
- Enthousiast
- Behulpzaam
- Gratis eten
- Mooi taalgebruik
- Kennis
- Geduld
Hoe goed de acteur deze rol kan spelen, hangt af van hoe dicht deze rol bij zijn persoonlijkheid ligt.
Om uit te blinken in een rol moet een medewerker niet enkel de rol snappen, maar zich inleven, repeteren, aanwijzingen
en feedback krijgen vd leider, en zich de rol stilaan volledig eigen maken.
"Act like you care" > "Pretend like you care"
En authenticiteit dan?
"Je mag zijn wie je bent, maar je mag niet doen wat je wilt."
Je mag je eigenschappen hebben, maar in je rol die je speelt moet je die niet altijd laten zien.
Podiumgedrag vereist (de mogelijkheid tot) flexibiliteit om in te spelen op concrete omstandigheden.
Te sterk bepaalde scripts verdunnen de rol tot een reeks handelingen
Taal is ook een belangrijk aspect.
Teveel jargon creëert afstand en verwarring voor klanten.
3. Middelen
= alle tastbare zaken
Voorwerpen, kledij, gebouwen…
Bieden potentiële meerwaarde:
- Faciliterend
○ Leveren van praktisch nut aan medewerkers en processen
○ Bv diverse soorten van intakeformulieren die toelaten verschillende soorten vragen meteen goed te
capteren, het voorzien van genoeg gespreksruimtes…
- Versterkend
○ Voegen iets toe, vaak de omgeving die het proces versterkt
○ Bv zelfscan kassa's bieden een tweede optie aan de klant, versterken de dienstverlening
○ Bv "healing environment" (zie verder)
- Symbolisch
Stralen iets uit, geen praktisch nut
Werken in een organisatie Pagina 2
, ○ Stralen iets uit, geen praktisch nut
○ Gericht op een bepaalde ervaring
○ Bv onze campus past bij een opleiding sow of baliemedewerkers vh hotel die er verzorgd uitzien
Middelen hebben vaak het potentieel in zich om deze verschillende soorten meerwaarde te combineren.
Voorbeeld versterkend inzetten van middelen
- Behangpapier die bacteriën doodt zodat er minder gekuist moet worden
- Leuke omgeving creëren op de kinderafdelingen in ziekenhuizen
Healing environment
Invloed van gebouwen op gevoel van bewoners (gebruikers)
Nadenken over ruimtelijke inrichting op diverse vlakken:
- Versterken van wayfinding (makkelijk de weg vinden)
- Verbeteren van wachtervaring
- Versterken van de zorgvisie
- …
"Een healing environment vertaalt idealiter ook de zorgvisie van een organisatie op een ruimtelijke manier."
Nudging
Sleutelen aan de keuze architectuur. We verbieden geen keuze's, maar maken omgeving waarin de "juiste" keuze
aantrekkelijker wordt.
Gebaseerd op het principe dat de meeste keuzes op een snelle, automatische manier worden gemaakt.
Hiervoor worden signalen uit de omgeving en vuistregels gebruikt.
Daardoor is deze manier van beslissingen nemen heel gevoelig voor invloeden vd keuzecontext.
Gericht op persoonlijk en algemeen belang
⤷ fruit op ooghoogte leggen bij de kassa/in de cafetaria zodat mensen gezonder eten
⤷ een tekening ve vlieg in het urinoir zodat mannen beter richten
Onderbouwd
- Vanuit vooraf bepaald probleem- en doelgedrag
○ Wat is het huidige gedrag? Wat is het gewenste gedrag?
- Vanuit inzicht in psychologische processen en omgeving
○ Waarom vertonen mensen bepaald gedrag wel/niet?
- Evaluatie obv pro- en postmeting
4. Methodes
- Processen, procedures en handelswijzen die de klant raken
○ Frontstage processen die duidelijk maken aan de klant "hoe ze hier dingen doen"
- Formele én niet-formele
- Bijvoorbeeld
○ Winkelen: eerst kiezen, dan betalen
○ In ziekenhuis: eerst betalen, dan dokter zien
Alles wat op het podium gebeurt, moet het verhaal versterken.
Sommige backstageprocessen doorkruisen uit noodzaak het podium (schoonmaken, transporteren van dingen,
herstellingen…). Ook dan moeten ze een meerwaarde leveren aan de klant.
Bv. De glazenwassers die bij de kinderafdeling vh ziekenhuis zich verkleden als superhelden.
Voorbeeld: vuilniszakken
Werken in een organisatie Pagina 3
, Voorbeeld: vuilniszakken
- Huisvuilzakken werden duurder, om de oude te gebruiken moest je er stickers op plakken. Deze stickers kon je
enkel kopen bij het stadshuis en het containerpark.
- Inside-out
○ Wat is handig voor ons -> via gemeentehuizen en containerparken
- Outside-in
○ Wat is handig voor de klant -> on-line, bij krantenwinkels, grootwarenhuizen, bakkers,…
Uitgebreide aanpak: service-design
Hierbij wordt bij het definiëren van waar verbetering in het front-stageproces mogelijk is de organisatielogica later
ingebracht.
Er wordt vertrokken vanuit gebruikersinzichten om processen te ontwerpen die zowel aan de vereisten van de
organisatie én van de klant voldoen.
1. Het kader helder hebben:
- Ruime kader:
○ Strategie, beoogde klantenwaarde
- Concrete kader:
○ Welk deel vh proces gaan we aanpakken?
2. Wat zijn de ervaringen vd klanten momenteel?
- Luisteren nr (diverse types) klanten
○ Geeft inzicht in de verschillende verwachtingen van de verschillende types klanten.
- Dit gekoppeld aan de beoogde klantenwaarde maakt de vereisten waar verbetering nodig is helder.
3. Alternatieven of verbeterideeën sprokkelen
4. Aftoetsen aan organisatiemogelijkheden en uittesten
Basisflexibiliteit
"90%-regel": voor 90% vd methodes geldt dat ze in 90% vd tijd en voor 90% vd klanten gelden.
= indicatie dat elk uitgestippeld proces kan en moet aangevuld worden met regelruimte voor de medewerkers die
ze uitvoeren
Herstelflexibiliteit
= het in het ontwerp ve proces meteen de modaliteiten voor herstel incorporeren.
⤷ door meteen oplossingsstrategieën te voorzien in de uitgewerkte methoden
Nood aan ingebouwde flexibiliteit om de 10% op te lossen.
Bottom line
P = MxMxM
(M³)
De waarde vh podium is de resultante van mensen, middelen en methodes.
Geen optelsom, maar een vermenigvuldiging
- Laag scoren op één factor beïnvloedt het totale plaatje
- Meer winst te halen uit van een 0 een 1 te maken, dan van een 5 een 6
5. Klantenreis
Integratie van M³: touchpoints
De kracht van mensen, middelen en methoden ligt in de combinatie ervan.
Werken in een organisatie Pagina 4
