Hoofdstuk 1: Emotioneel werk
1. Emotioneel werk
1.1. Emoties op de werkvloer
Functie emoties (voor iedereen)
o Informatieve-f: Feedback over de mate waarin we onze doelen
bereiken
Retrospectief keuren van acties (‘Dat heb ik goed/ok/slecht…
gedaan’)
Stimuleren ‘tegen feitelijk redeneren/counterfactual thinking’:
alternatieven bedenken bij voorgaande gebeurtenissen (Wat
als ik toen…?)
o Motiverende f: sturen & geven energie voor actie, plannen of te
monitoren
Anticiperende f: inbeelden hoe we ons gaan voelen bij
bereiken van doel
1.2. Emoties in je job
“…to control emotions to present facial and physical expressions which
can be seen by anyone; which is sold, and therefore a value which can be
exchanged.” (Hochschild, 1983, p. 90)
M.a.w.: Elke job die vereist dat men gevoelens inzet om een publiek
observeerbaar gedrag te tonen
3 types:
o Dienstverlening (kapper, verkoper, bakker…): positieve, vriendelijke,
blije
o Hulpverlening: empathische
o Sociale controle/ordehandhaving (politie empathisch maar ook hard
bij bv. Voetbal hooligans): evenwicht vinden, negatieve, macht
Regulatie: wanneer je weet wat cliënt doet is 1 ding, moet je ook nog
gaan bijsturen bv: zorgen dat iemand van depressie afkomt door vragen
stellen, aandacht geven
, De onderzoekers zeggen dat dakwerker, vuilnisman = weinig emotionele
eisen en lage cognitieve eisen
1.3. Emoties reguleren
Display rules
De (door de organisatie gemaakte) regels die bepalen hoe de emotionele
expressie van een werknemer dient te zijn in diens omgang met anderen
Soms worden deze getraind, soms niet
1.4. Emotionele dissonantie
1.4.1. Gevolgen emotionele dissonantie
Emotionele dissonantie
o Link met emotionele uitputting: r = .44
o Link met depersonalisatie: r = .40
o Mate van emotionele dissonantie (T1) voorspelt depersonalisatie en
uitputting (T2)
, MAAR: meer complexiteit = minder uitputting en depersonalisatie
o Burn-out voorkomen bij jobs met veel emotionele dissonantie
o Hypo: op KT cognitieve belasting, maar op LT opbouw van
draagkracht
1.4.2. Omgaan met dissonantie
Hochschild (1983): reguleer je emoties
Onderdruk ze via oppervlakte-acteren (surface acting)
o Gevoelens verbergen/onderdrukken en gewenste emoties uiten
o Enkel gedrag verandert
Zet ze om via diep-acteren (deep acting)
o Gevoelens omzetten zodat ze congruent zijn met display rules
o GGGG-schema: gedachten, beelden, herinneringen…
o Gevoel verandert en dus ook gedrag. Maar je bent authentiek
Extra strategie : accepteer emoties
o Psychologische flexibiliteit
Aanvaarden van emoties, ook de negatieve, en ondertussen
een focus houden om zo doelgericht mogelijk gedrag te
stellen (Hayes et al., 1999)
Het ‘niet-vermijden’ van emoties (geen experiëntiële
vermijding)
Je toont je authentieke emoties => goede band met cliënten
o Andere term: ‘automatische regulatie’ (weinig moeite en gebeurt
automatisch)
o Tot nu toe de beste manier om met dissonantie om te gaan
Stimuleren van deep acting
Dagelijkse meetings
o Teamwerk benadrukken
o Problemen oplossen
o Overlopen van dagelijkse gebeurtenissen
o Familiair worden met collega’s
Meer identificeren met organisatie
Surface actors: het er niet te dik op leggen
Aanwerven van hen die neigen tot deep acting
1.4.3. Gevolgen emotionele arbeid (stewards)
, 2. Compassie-voldoening en moeheid
Voldoening
o De positieve gevoelens (plezier, competent…) en voldoening als
gevolg van het ervaren van een competente uitvoering van de
hulpverlenende job
Moeheid (Lombardo & Eyre, 2011)
o De ernstige emotionele, fysieke en spirituele vermoeidheid bij
hulpverleners
2.1. Risicofactoren (bij verpleegkundigen)
Persoonlijk
o Lftd: <40
o Ongetrouwd of single
o Persoonlijk verleden van trauma (al dan niet verwerkt), burn-out
Werkervaring
o < 10j
o Bachelors
o Hoge verwachtingen
Organisatie
o Intramuraal (‘inpatient setting’)
o Hoge caseload en lange uren
o Lange termijn blootstelling aan hen die lijden
o Weinig steun van organisatie
2.2. Beschermende factoren
1. Emotioneel werk
1.1. Emoties op de werkvloer
Functie emoties (voor iedereen)
o Informatieve-f: Feedback over de mate waarin we onze doelen
bereiken
Retrospectief keuren van acties (‘Dat heb ik goed/ok/slecht…
gedaan’)
Stimuleren ‘tegen feitelijk redeneren/counterfactual thinking’:
alternatieven bedenken bij voorgaande gebeurtenissen (Wat
als ik toen…?)
o Motiverende f: sturen & geven energie voor actie, plannen of te
monitoren
Anticiperende f: inbeelden hoe we ons gaan voelen bij
bereiken van doel
1.2. Emoties in je job
“…to control emotions to present facial and physical expressions which
can be seen by anyone; which is sold, and therefore a value which can be
exchanged.” (Hochschild, 1983, p. 90)
M.a.w.: Elke job die vereist dat men gevoelens inzet om een publiek
observeerbaar gedrag te tonen
3 types:
o Dienstverlening (kapper, verkoper, bakker…): positieve, vriendelijke,
blije
o Hulpverlening: empathische
o Sociale controle/ordehandhaving (politie empathisch maar ook hard
bij bv. Voetbal hooligans): evenwicht vinden, negatieve, macht
Regulatie: wanneer je weet wat cliënt doet is 1 ding, moet je ook nog
gaan bijsturen bv: zorgen dat iemand van depressie afkomt door vragen
stellen, aandacht geven
, De onderzoekers zeggen dat dakwerker, vuilnisman = weinig emotionele
eisen en lage cognitieve eisen
1.3. Emoties reguleren
Display rules
De (door de organisatie gemaakte) regels die bepalen hoe de emotionele
expressie van een werknemer dient te zijn in diens omgang met anderen
Soms worden deze getraind, soms niet
1.4. Emotionele dissonantie
1.4.1. Gevolgen emotionele dissonantie
Emotionele dissonantie
o Link met emotionele uitputting: r = .44
o Link met depersonalisatie: r = .40
o Mate van emotionele dissonantie (T1) voorspelt depersonalisatie en
uitputting (T2)
, MAAR: meer complexiteit = minder uitputting en depersonalisatie
o Burn-out voorkomen bij jobs met veel emotionele dissonantie
o Hypo: op KT cognitieve belasting, maar op LT opbouw van
draagkracht
1.4.2. Omgaan met dissonantie
Hochschild (1983): reguleer je emoties
Onderdruk ze via oppervlakte-acteren (surface acting)
o Gevoelens verbergen/onderdrukken en gewenste emoties uiten
o Enkel gedrag verandert
Zet ze om via diep-acteren (deep acting)
o Gevoelens omzetten zodat ze congruent zijn met display rules
o GGGG-schema: gedachten, beelden, herinneringen…
o Gevoel verandert en dus ook gedrag. Maar je bent authentiek
Extra strategie : accepteer emoties
o Psychologische flexibiliteit
Aanvaarden van emoties, ook de negatieve, en ondertussen
een focus houden om zo doelgericht mogelijk gedrag te
stellen (Hayes et al., 1999)
Het ‘niet-vermijden’ van emoties (geen experiëntiële
vermijding)
Je toont je authentieke emoties => goede band met cliënten
o Andere term: ‘automatische regulatie’ (weinig moeite en gebeurt
automatisch)
o Tot nu toe de beste manier om met dissonantie om te gaan
Stimuleren van deep acting
Dagelijkse meetings
o Teamwerk benadrukken
o Problemen oplossen
o Overlopen van dagelijkse gebeurtenissen
o Familiair worden met collega’s
Meer identificeren met organisatie
Surface actors: het er niet te dik op leggen
Aanwerven van hen die neigen tot deep acting
1.4.3. Gevolgen emotionele arbeid (stewards)
, 2. Compassie-voldoening en moeheid
Voldoening
o De positieve gevoelens (plezier, competent…) en voldoening als
gevolg van het ervaren van een competente uitvoering van de
hulpverlenende job
Moeheid (Lombardo & Eyre, 2011)
o De ernstige emotionele, fysieke en spirituele vermoeidheid bij
hulpverleners
2.1. Risicofactoren (bij verpleegkundigen)
Persoonlijk
o Lftd: <40
o Ongetrouwd of single
o Persoonlijk verleden van trauma (al dan niet verwerkt), burn-out
Werkervaring
o < 10j
o Bachelors
o Hoge verwachtingen
Organisatie
o Intramuraal (‘inpatient setting’)
o Hoge caseload en lange uren
o Lange termijn blootstelling aan hen die lijden
o Weinig steun van organisatie
2.2. Beschermende factoren
