SAMENVATTING GESPREKSMODELLEN
INLEIDING: OMGAAN MET EMOTIES EN WEERSTAND
TE ONTHOUDEN
Actief luisteren – “Echt, oprecht luisteren”
Non verbale signalen spiegelen. BV: “Ik merk op dat… verdriet in de ogen,
gefronste wenkbrauwen, gesloten houding,…”
Aandacht voor de lichaamstaal
Benoem wat je ziet. Aandachtspunt: benoem enkel concrete gedragingen
en signalen.
Bevraag actief
Bevraag wat voor die persoon een gepaste (re)actie kan zijn bij gevoelens
zoals verdriet. BV: Zo kan het werken met stiltes zeer sterk werken bij
verdriet.
Stilstaan bij de gevoelens
Focus op hoe het NU gaat. Wat gaat goed? Wat gaat minder goed?
LSD: “Waarom ben je verdrietig?, Hoe komt het dat deze situatie je boos
maakt?”
Gevoelens normaliseren
Respecteer de weerstand/wrijving
HOE OMGAAN MET WEERSTAND BIJ EEN CLIËNT?
…buitenkant van hulpverlener: …binnenkant van hulpverlener
wat doe je?
Probeer mee te gaan met de Herken en aanvaard de weerstand.
weerstand ipv er tegenin te gaan… Weerstand is normaal en positief
Observeer wat je ziet gebeuren en Zie in de weerstand: je cliënt is
benoem wat je ziet (blazen, zuchten, weerbaar.
…)
Onderzoek samen wat die weerstand Weerstand is een manier om een
eigenlijk wil vertellen (wat is de boodschap te geven.
boodschap?) Luister!
Bevraag: wat heeft de cliënt nodig om Aanvaard bij jezelf dar weerstand je
verder te gaan? (tijd, veiligheid…) en emotioneel raakt (je boos maakt,
vraag door. frustreert, verdrietig maakt,…)
Geweldloze communicatie als antwoord op weerstand
HABLE BIJ WEERSTAND/WRIJVING
Herken wrijving
Accepteer de wrijving
Benoem de wrijving => BV: Ik hoor je zuchten, ik zie je fronsen, ik merk dat
je boos bent…
L-SD: luisteren – samenvatten – doorvragen. Vraag door: Wat bedoel je
daarmee? Hoe komt dat? Wat wil je niet? Waar ben je bang voor? Wat wil je
wel? Wat heb je nodig…
1
, Engagement: Maak een afspraak, bepaal acties. “Zie je het zitten om
hierrond wat kleine stappen vooruit te nemen? Wat zie je wel en niet zitten?
Waar voel jij jou comfortabel bij?
MODEL 1: SLECHT NIEUWS BRENGEN
INTRODUCTIE
Een slecht nieuwsgesprek is “het overbrengen van een bericht dat voor de
ontvanger een beangstigende, negatieve betekenis heeft” (Geelen, 2012).
Vervelende boodschap die niet meer te veranderen is. (Van Den Bergh en Molin,
2023)
Voorbeelden als:
Het bespreken van slecht functioneren op de werkvloer of op stage.
Het formuleren van een onvoldoende voor de opleiding van een jongere.
De melding dat een gevraagde wisseling van diensten niet kan doorgaan,
waardoor je collega niet naar zijn geplande vrije tijdsactiviteit kan waarnaar
deze zo uitkeek.
De boodschap dat een teamlid op een afdeling moet gaan werken die niet
haar voorkeur heeft.
Het slechte nieuws melden van overlijden van een naaste, een ernstige ziekte
of achteruitgang van de gezondheid.
Het slechte nieuws vertellen dat de sollicitant niet geselecteerd is voor de
vacature.
Naar de belanghebbende en zijn/haar context een overplaatsing van dienst
melden, een blijvende opname melden, …..
Een gesprek met jongere zijn/haar ouders voeren over gedragsproblemen op
school of in het jeugdwerk.
Naar de belanghebbende en zijn/haar context een incident melden.
De belanghebbenden en zijn/haar mantelzorger melden dat het aantal
zorgverlenings-uren verminderd wordt.
DOEL MODEL
Het doel van het slechtnieuwsgesprek is om als sociaal werker op een
respectvolle en empathische manier een moeilijke boodschap te geven dat
voor de ander een nare of negatieve betekenis heeft.
Het is niet alleen belangrijk om de feiten duidelijk over te brengen, maar ook om
de ander die het slechte nieuws heeft moeten ontvangen, te ondersteunen.
STAPPEN IN HET VOEREN VAN EEN SLECHT NIEUWS GESPREK
Voorbereiding: inhoudelijk & contextueel
Introductie gesprek (onthaalfase)
Context-schets / situatie-schets + val met
deur in huis 2
Confrontatie
, Probleemverkenning en –oplossing
Follow-up
STAPPENPLAN
STAP 1: de voorbereiding
Voorbereiding
Inhoudelijk
o Alle feiten (geen interpretaties!) op een rijtje zetten
o De nodige documenten en bewijzen verzamelen (bvb. bloedresultaten
bij diagnose, resultaat van een testing, diagnose, rapport, ….)
o Conclusies formuleren (essentie in puntjes noteren)
o Argumenten noteren (korte argumenten formuleren)
o Eventueel mogelijke oplossingen noteren (liefst samen bekomen in het
gesprek (laatste stap van het gesprek) met de gesprekspartner maar je
kan reeds op voorhand wel nadenken naar mogelijke oplossingen).
Contextueel
o Zorgen voor een rustige omgeving, waar je niet gestoord wordt door
anderen. Ga ook na welke ruimtes wel en niet geschikt zijn voor
moeilijke gesprekken (bvb. een ruimte waarin enkel een afscheiding is
waar je alles kan horen, is niet optimaal voor het voeren van moeilijke
gesprekken).
o Zorgen voor voldoende tijd (niet 5 minuten voor aanvang van een
ander gesprek) en het juiste tijdstip (check de mogelijkheden van
gespreksuur met belanghebbende en zijn/haar context) zodat je zelf
rustig de tijd kan nemen voor het voeren van een slecht nieuws
gesprek en tijd kan nemen voor het erkennen van emoties van de
ander.
o Vermijden van storende factoren: rinkelende inkomende telefoon,
collega’s die de deur te pas en te onpas openen, mensen die de
gespreksruimte binnen wandelen, …
o Ruimte en tafelschikking: zet je beter samen rond de tafel dan
tegenover elkaar als twee ‘partijen’ in een gesprek met
belanghebbenden.
STAP 2: de introductie van het gesprek of de onthaalfase
Onthaal en introductie
o Elk gesprek start je steeds met een introductie- of onthaalfase: verwelkom
of begroet de mensen op een vriendelijke manier, bied ze een plaats aan
om te gaan zitten, bied ze iets aan om te drinken, bedank hen dat ze
langskwamen, vraag hem/haar naar de gemakkelijke bereikbaarheid van
de organisatie, … Je zal dus het slechte nieuws meestal niet meteen bij
het begin van het gesprek meedelen, maar we starten het gesprek met
3
, een ijsbreker door te kiezen voor een neutrale inleiding zoals hierboven
vermeld.
STAP 3: de situatie- of contextschets
Situatieschets: val met de deur in huis Wacht dus niet te lang om
negatief nieuws te vertellen!
o Wanneer de betrokkene het nieuws niet zag aankomen, geef je beter een
korte en objectieve situatieschets of je duidt het thema van gesprek aan
(bv: we willen het met jullie hebben over…)
STAP 4: de confrontatie
Confrontatie (eventueel argumenten geven)
o Neem de onzekerheid weg door het slechte nieuws kort en zo duidelijk en
concreet mogelijk te verwoorden. Maak het niet mooier of slechter dan het
is. Meerdere keren herhalen is niet nodig. Laat de ontvanger even
bekomen. Neem dus een pauze en geef ruimte om te verteren. Misschien
vraagt je gesprekspartner je bijkomende argumenten. Als hij / zij dat niet
doet, geef je ze spontaan. Probeer je argumenten kort, gestructureerd en
duidelijk over te brengen. Probeer op een warme en meelevende toon te
spreken. Speek rustig zodat er ruimte is voor dialoog.
o Bouw voldoende stiltes zodat de ontvanger de tijd krijgt om alles te
verwerken. Ga dus niet als een sneltrein verder na de confrontatie.
Gebruik naast stiltes de techniek van parafraseren en samenvatten zoals
jullie zagen bij gespreksvaardigheden.
Stap 5: de verwerking
Respect tonen is heel belangrijk “Ik begrijp jouw reactie” is hier een heel
nuttige zin.
Wat zijn de stappen waar iemand doorheen gaat bij het verwerken van slecht
nieuws (idem rouw)
o Stadium 1: ontkenning
“Dat kan ik moeilijk geloven! U kent mijn kind niet, thuis is ze…
Actie van de SW’er hierbij: als sociaal werker luister je empathisch en je
blijft bij de feiten. Treed niet in discussie.
o Stadium 2: woede => Wordt vaak afgereageerd op de zender van de
boodschap
Actie van de SW’er hierbij: de sociaal werker laat zijn gesprekspartner
stoom afblazen…echter zal de ontvanger in kwaadheid reageren en de fout
externaliseren en dus bij de ander leggen.
o Stadium 3: onderhandelen/ marchanderen
Actie van de SW’er hierbij: de sociaal werker luistert empathisch, maar
blijft bij de feiten. Je doet als sociaal werker geen beloftes dat het goed
komt.
o Stadium 4: depressie
De feiten komen hier vaak pas aan waardoor verslagenheid en verdriet de
bovenhand nemen.
4
INLEIDING: OMGAAN MET EMOTIES EN WEERSTAND
TE ONTHOUDEN
Actief luisteren – “Echt, oprecht luisteren”
Non verbale signalen spiegelen. BV: “Ik merk op dat… verdriet in de ogen,
gefronste wenkbrauwen, gesloten houding,…”
Aandacht voor de lichaamstaal
Benoem wat je ziet. Aandachtspunt: benoem enkel concrete gedragingen
en signalen.
Bevraag actief
Bevraag wat voor die persoon een gepaste (re)actie kan zijn bij gevoelens
zoals verdriet. BV: Zo kan het werken met stiltes zeer sterk werken bij
verdriet.
Stilstaan bij de gevoelens
Focus op hoe het NU gaat. Wat gaat goed? Wat gaat minder goed?
LSD: “Waarom ben je verdrietig?, Hoe komt het dat deze situatie je boos
maakt?”
Gevoelens normaliseren
Respecteer de weerstand/wrijving
HOE OMGAAN MET WEERSTAND BIJ EEN CLIËNT?
…buitenkant van hulpverlener: …binnenkant van hulpverlener
wat doe je?
Probeer mee te gaan met de Herken en aanvaard de weerstand.
weerstand ipv er tegenin te gaan… Weerstand is normaal en positief
Observeer wat je ziet gebeuren en Zie in de weerstand: je cliënt is
benoem wat je ziet (blazen, zuchten, weerbaar.
…)
Onderzoek samen wat die weerstand Weerstand is een manier om een
eigenlijk wil vertellen (wat is de boodschap te geven.
boodschap?) Luister!
Bevraag: wat heeft de cliënt nodig om Aanvaard bij jezelf dar weerstand je
verder te gaan? (tijd, veiligheid…) en emotioneel raakt (je boos maakt,
vraag door. frustreert, verdrietig maakt,…)
Geweldloze communicatie als antwoord op weerstand
HABLE BIJ WEERSTAND/WRIJVING
Herken wrijving
Accepteer de wrijving
Benoem de wrijving => BV: Ik hoor je zuchten, ik zie je fronsen, ik merk dat
je boos bent…
L-SD: luisteren – samenvatten – doorvragen. Vraag door: Wat bedoel je
daarmee? Hoe komt dat? Wat wil je niet? Waar ben je bang voor? Wat wil je
wel? Wat heb je nodig…
1
, Engagement: Maak een afspraak, bepaal acties. “Zie je het zitten om
hierrond wat kleine stappen vooruit te nemen? Wat zie je wel en niet zitten?
Waar voel jij jou comfortabel bij?
MODEL 1: SLECHT NIEUWS BRENGEN
INTRODUCTIE
Een slecht nieuwsgesprek is “het overbrengen van een bericht dat voor de
ontvanger een beangstigende, negatieve betekenis heeft” (Geelen, 2012).
Vervelende boodschap die niet meer te veranderen is. (Van Den Bergh en Molin,
2023)
Voorbeelden als:
Het bespreken van slecht functioneren op de werkvloer of op stage.
Het formuleren van een onvoldoende voor de opleiding van een jongere.
De melding dat een gevraagde wisseling van diensten niet kan doorgaan,
waardoor je collega niet naar zijn geplande vrije tijdsactiviteit kan waarnaar
deze zo uitkeek.
De boodschap dat een teamlid op een afdeling moet gaan werken die niet
haar voorkeur heeft.
Het slechte nieuws melden van overlijden van een naaste, een ernstige ziekte
of achteruitgang van de gezondheid.
Het slechte nieuws vertellen dat de sollicitant niet geselecteerd is voor de
vacature.
Naar de belanghebbende en zijn/haar context een overplaatsing van dienst
melden, een blijvende opname melden, …..
Een gesprek met jongere zijn/haar ouders voeren over gedragsproblemen op
school of in het jeugdwerk.
Naar de belanghebbende en zijn/haar context een incident melden.
De belanghebbenden en zijn/haar mantelzorger melden dat het aantal
zorgverlenings-uren verminderd wordt.
DOEL MODEL
Het doel van het slechtnieuwsgesprek is om als sociaal werker op een
respectvolle en empathische manier een moeilijke boodschap te geven dat
voor de ander een nare of negatieve betekenis heeft.
Het is niet alleen belangrijk om de feiten duidelijk over te brengen, maar ook om
de ander die het slechte nieuws heeft moeten ontvangen, te ondersteunen.
STAPPEN IN HET VOEREN VAN EEN SLECHT NIEUWS GESPREK
Voorbereiding: inhoudelijk & contextueel
Introductie gesprek (onthaalfase)
Context-schets / situatie-schets + val met
deur in huis 2
Confrontatie
, Probleemverkenning en –oplossing
Follow-up
STAPPENPLAN
STAP 1: de voorbereiding
Voorbereiding
Inhoudelijk
o Alle feiten (geen interpretaties!) op een rijtje zetten
o De nodige documenten en bewijzen verzamelen (bvb. bloedresultaten
bij diagnose, resultaat van een testing, diagnose, rapport, ….)
o Conclusies formuleren (essentie in puntjes noteren)
o Argumenten noteren (korte argumenten formuleren)
o Eventueel mogelijke oplossingen noteren (liefst samen bekomen in het
gesprek (laatste stap van het gesprek) met de gesprekspartner maar je
kan reeds op voorhand wel nadenken naar mogelijke oplossingen).
Contextueel
o Zorgen voor een rustige omgeving, waar je niet gestoord wordt door
anderen. Ga ook na welke ruimtes wel en niet geschikt zijn voor
moeilijke gesprekken (bvb. een ruimte waarin enkel een afscheiding is
waar je alles kan horen, is niet optimaal voor het voeren van moeilijke
gesprekken).
o Zorgen voor voldoende tijd (niet 5 minuten voor aanvang van een
ander gesprek) en het juiste tijdstip (check de mogelijkheden van
gespreksuur met belanghebbende en zijn/haar context) zodat je zelf
rustig de tijd kan nemen voor het voeren van een slecht nieuws
gesprek en tijd kan nemen voor het erkennen van emoties van de
ander.
o Vermijden van storende factoren: rinkelende inkomende telefoon,
collega’s die de deur te pas en te onpas openen, mensen die de
gespreksruimte binnen wandelen, …
o Ruimte en tafelschikking: zet je beter samen rond de tafel dan
tegenover elkaar als twee ‘partijen’ in een gesprek met
belanghebbenden.
STAP 2: de introductie van het gesprek of de onthaalfase
Onthaal en introductie
o Elk gesprek start je steeds met een introductie- of onthaalfase: verwelkom
of begroet de mensen op een vriendelijke manier, bied ze een plaats aan
om te gaan zitten, bied ze iets aan om te drinken, bedank hen dat ze
langskwamen, vraag hem/haar naar de gemakkelijke bereikbaarheid van
de organisatie, … Je zal dus het slechte nieuws meestal niet meteen bij
het begin van het gesprek meedelen, maar we starten het gesprek met
3
, een ijsbreker door te kiezen voor een neutrale inleiding zoals hierboven
vermeld.
STAP 3: de situatie- of contextschets
Situatieschets: val met de deur in huis Wacht dus niet te lang om
negatief nieuws te vertellen!
o Wanneer de betrokkene het nieuws niet zag aankomen, geef je beter een
korte en objectieve situatieschets of je duidt het thema van gesprek aan
(bv: we willen het met jullie hebben over…)
STAP 4: de confrontatie
Confrontatie (eventueel argumenten geven)
o Neem de onzekerheid weg door het slechte nieuws kort en zo duidelijk en
concreet mogelijk te verwoorden. Maak het niet mooier of slechter dan het
is. Meerdere keren herhalen is niet nodig. Laat de ontvanger even
bekomen. Neem dus een pauze en geef ruimte om te verteren. Misschien
vraagt je gesprekspartner je bijkomende argumenten. Als hij / zij dat niet
doet, geef je ze spontaan. Probeer je argumenten kort, gestructureerd en
duidelijk over te brengen. Probeer op een warme en meelevende toon te
spreken. Speek rustig zodat er ruimte is voor dialoog.
o Bouw voldoende stiltes zodat de ontvanger de tijd krijgt om alles te
verwerken. Ga dus niet als een sneltrein verder na de confrontatie.
Gebruik naast stiltes de techniek van parafraseren en samenvatten zoals
jullie zagen bij gespreksvaardigheden.
Stap 5: de verwerking
Respect tonen is heel belangrijk “Ik begrijp jouw reactie” is hier een heel
nuttige zin.
Wat zijn de stappen waar iemand doorheen gaat bij het verwerken van slecht
nieuws (idem rouw)
o Stadium 1: ontkenning
“Dat kan ik moeilijk geloven! U kent mijn kind niet, thuis is ze…
Actie van de SW’er hierbij: als sociaal werker luister je empathisch en je
blijft bij de feiten. Treed niet in discussie.
o Stadium 2: woede => Wordt vaak afgereageerd op de zender van de
boodschap
Actie van de SW’er hierbij: de sociaal werker laat zijn gesprekspartner
stoom afblazen…echter zal de ontvanger in kwaadheid reageren en de fout
externaliseren en dus bij de ander leggen.
o Stadium 3: onderhandelen/ marchanderen
Actie van de SW’er hierbij: de sociaal werker luistert empathisch, maar
blijft bij de feiten. Je doet als sociaal werker geen beloftes dat het goed
komt.
o Stadium 4: depressie
De feiten komen hier vaak pas aan waardoor verslagenheid en verdriet de
bovenhand nemen.
4
