H1: WAT IS FACILITY MANAGEMENT?
Inhoud van FM erg onduidelijk (elke branche anders door branche en ontwikkelingsstadium van FM)
reikwijdte vastgelegd in normen: beschrijven aspecten van facility management en hebben als dat
FM op verschillende manieren kan worden gewaardeerd (facilitaire kosten, kwaliteit en processen)
NEN-EN 15221: Europese norm als standaardisatie om begripsverwarring te voorkomen (H5)
Ander voorbeeld: NEN-EN 2745 en 2748
NEN-EN 2748
1. Huisvesting: verschaffen van onderkomen (gebouwen, nieuwbouw, renovaties,
gebouwonderhoud en gebouw gebonden installaties zoals klimaatinstallaties / lift)
2. Diensten / middelen:
- Hard services: gebouw, installaties en onderhoud
- Soft services: gebruikers gebonden diensten (catering, receptie en services met veel
klantcontact)
1. ICT: bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement voor zover mogelijk
geautomatiseerd toegepast via internet, computers of servers
2. Externe voorzieningen: speelt zich af buiten eigen huisvesting en waar FM’er toch
verantwoordelijk voor is (thuiswerkplekken, personenvervoer, externe vergaderlocatie)
3. Facility management: alle functies / activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan facilitaire
producten / diensten (beleid, marketing, administratie, planning, innovatie, milieu, inkoop en
kwaliteitsmanagement)
Kernwoorden in uitgebreide definitie:
- Middelenbeheer: onderdeel van diensten (kantoorartikelen leveren is dienst)
- Werkomgeving: geen werkplekken maar gebouwen, ICT omgeving of sector
- Mensen: focuspunt van FM alles wordt gedaan om prestaties te verbeteren
- Ondersteunen: FM ondersteunt primaire functies
- Toegevoegde waarde: vak is niet langer een kostenpost maar aanjager van succes
Werkomgeving: fysieke of virtuele omgeving waar professionele activiteiten plaatsvinden / mensen
vanuit hun beroep diensten verlenen
Aandachtspunten FM’er
1. Interne klant: verricht professionele activiteiten, medewerkers
primaire proces / collega’s
2. Externe klant: patiënt, bezoeker, cliënt
Intensiteit van contacten kan weergegeven worden in schema
1. Diensten
2. Fysieke werkomgeving
3. Virtuele werkomgeving
Kerntaak FM: optimaal managen van faciliteiten managen huisvesting, facilitaire goederen- en
dienstenstromen en services / diensten / ICT (‘ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen’)
Optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving fysiek + virtueel: fysiek = gebouwde omgeving,
virtueel = bijv. informatietechnologie of werkplaatsen buiten bedrijf (thuis)
Wonen, werken en verblijven
FM-Werkveld indelen naar:
- Sector: profit / non-profit / semi-profit
- Proces:
o Secundair proces: ondersteunende functie van primaire proces
o Primair proces: recreatiebranche en facilitaire dienstenaanbieders
- Branche: vb. zorg, onderwijs
,Ontwikkeling van FM in Nederland
- Tot jaren 80: huishoudelijke, technische of interne dienst
- Meer behoefte aan combineren huishoudelijk, technische en interne diensten tot 1
bedrijfsonderdeel
- Integratie meer controle + kosten en kwaliteit dienstverlening beter beheersbaar
- Vakverenigingen zoals FMZ en NEFMA
- Hoger serviceniveau hogere eisen dienstverlening en werkomgeving (kritischere klant)
volledig richten op verwachting van klant + toenemende aandacht voor leveranciers
- Huisvesting: gebouw wordt strategisch middel
o identiteit bedrijf tot uitdrukking te brengen
o boeien van medewerkers
o bijdragen aan bewerkstelligen van cultuurverandering (meer samenwerking
transparanter)
- Toegevoegde waarde van FM duidelijker (niet meer gezien als kostenpost)
Facilitaire rollen:
1. Managen / FM’er
- In dienst van organisatie
- Verantwoordelijk voor werkomgeving
1. Adviseren
- Zelfstandig of verbonden aan adviesbureau
- Geeft raad aan FM’er of aanbieder van diensten
1. Ondernemen / uitvoerder
- In dienst van FM’er
- van bedrijf zelf of extern
Aandachtsgebieden FM’er:
- Vertalen van strategische beleid van organisatie naar facilitair beleid
- Anticiperen op externe ontwikkelingen en die vertalen naar de (facilitaire) organisatie
- Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening
- Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van die diensten kan doen
- Opdracht geven aan en controleren van aanbieders van diensten en producten
- Het controleren van interne en externe leveringen en uitvoering van diensten, zodat de
FM’er bewaakt dat de organisatie ook krijgt waar ze voor betaalt
- Goed contact houden met de klant van FM (wordt beter wanneer de klant tevreden is)
Aandachtsgebieden Uitvoerder van diensten
- Leveren van diensten conform de opdracht zoals vastgelegd in het contract
- Vertalen van trends/ontwikkelingen naar nieuwe vormen/verbetering van dienstverlening
Aandachtsgebieden Adviseur:
- Adviseren bij trajecten die complex zijn, die specifieke kennis vragen of die zo weinig
voorkomen dat de benodigde kennis en ervaring bij de facilitaire organisatie ontbreekt
- Het namens de FM’er controleren van de aanbieder
FM internationaal:
- Grote verschillen tussen landen door verschillende tempo van ontwikkeling van FM
- Ontwikkelingsfasen komen overeen: focus op gebouw focus op mens + virtuele
omgeving
- Lokale trends: Duitsland nadruk op gebouwbeheer en techniek, NL: klantbeleving, GB:
contractmanagement, VS: real estate (vastgoed) gebouw en gebouw gebonden
infrastructuur
, - ISS: facilitaire serviceprovider die wereldwijd actief is
- Single service suppliers: aanbieder van 1 soort dienst steeds meer integraded FM (IFM)
H2: WERKOMGEVING
FM: alle handelingen om werken, wonen en verblijven mogelijk te maken en optimaal te
ondersteunen
Klantbeleving werkomgeving waarnemen (zien horen, ruiken, tasten, proeven) beïnvloed door:
1. Medewerkers – gedrag
2. Dienst – het product
3. (fysieke) omgeving
Ontmoeten (fysiek + op afstand) en verleiden (aantrekkelijk maken door werkomgeving
faciliteren)
Welbevinden bezoekers vergroten op persoonlijk, sociaal en fysiek niveau
Professionele + effectieve gastvrijheid wanner gedrag, diensten en omgeving een afgewogen, goed
doordachte combinatie met elkaar vormen
Gedrag:
- Belangrijkste middel FM’er
- Klant moet zich welkom en thuis voelen bijdragen aan succes van organisatie
- Houding tegenover klanten (niet acteren)
Guest journey: Klantbeleving in kaart brengen:
1. Onderweg (vooraf): oriëntatie website, informatie over bereikbaarheid
2. Aankomst: eerste indruk bewegwijzering, ontvangst
3. Verblijf: tijdens bezoek vriendelijkheid medewerkers, dienstaanbod
4. Vertrek: actuele reisinformatie, vragen of alles naar wens was
Typen klanten:
Andersson: wil alles weten uitgebreide voorlichting en informatie
Svensson: gaat uit van logica minder informatiebehoefte standaard verwachtingen
Hansson: impulsief + geen informatiebehoefte vooraf ter plekke mogelijkheden regelen
Informatiebehoefte afstemmen
Typen medewerkers:
Single bagger: chagrijnig van aard, klagen, niet klantvriendelijk
Double bagger: goed humeur, klantvriendelijk klant gedreven
Bij lagere verantwoordelijkheid medewerkers hogere betrokkenheid
Buddy’s: stimuleren gastvrij gedrag maatje/vriend die feedback geeft over
gastvrij gedrag (assisteert, geen controle)
Mystery guest: controleren van gedrag (contractnaleving)
Dienst / service: is een proces of verzameling van processen met als doel een
overeengekomen facilitair resultaat te bereiken
Proces: serie met elkaar samenhangende activiteiten die chronologisch worden uitgevoerd
Resultaat: fysieke tastbare zaken waar verschillende activiteiten voor nodig zijn
Kenmerken dienstverlening:
- Niet tastbaar: niet zichtbaar, proefbaar of tastbaar voordat zij worden gekocht
- Vergankelijk: kunnen niet voor later gebruik/ verkoop worden opgeslagen
- Variabiliteit: kwaliteit van dienst afhankelijk van verlener en van wanneer, waar en hoe
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper/gebruiker
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van dienstverlener
Facilitaire diensten en services:
Inhoud van FM erg onduidelijk (elke branche anders door branche en ontwikkelingsstadium van FM)
reikwijdte vastgelegd in normen: beschrijven aspecten van facility management en hebben als dat
FM op verschillende manieren kan worden gewaardeerd (facilitaire kosten, kwaliteit en processen)
NEN-EN 15221: Europese norm als standaardisatie om begripsverwarring te voorkomen (H5)
Ander voorbeeld: NEN-EN 2745 en 2748
NEN-EN 2748
1. Huisvesting: verschaffen van onderkomen (gebouwen, nieuwbouw, renovaties,
gebouwonderhoud en gebouw gebonden installaties zoals klimaatinstallaties / lift)
2. Diensten / middelen:
- Hard services: gebouw, installaties en onderhoud
- Soft services: gebruikers gebonden diensten (catering, receptie en services met veel
klantcontact)
1. ICT: bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement voor zover mogelijk
geautomatiseerd toegepast via internet, computers of servers
2. Externe voorzieningen: speelt zich af buiten eigen huisvesting en waar FM’er toch
verantwoordelijk voor is (thuiswerkplekken, personenvervoer, externe vergaderlocatie)
3. Facility management: alle functies / activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan facilitaire
producten / diensten (beleid, marketing, administratie, planning, innovatie, milieu, inkoop en
kwaliteitsmanagement)
Kernwoorden in uitgebreide definitie:
- Middelenbeheer: onderdeel van diensten (kantoorartikelen leveren is dienst)
- Werkomgeving: geen werkplekken maar gebouwen, ICT omgeving of sector
- Mensen: focuspunt van FM alles wordt gedaan om prestaties te verbeteren
- Ondersteunen: FM ondersteunt primaire functies
- Toegevoegde waarde: vak is niet langer een kostenpost maar aanjager van succes
Werkomgeving: fysieke of virtuele omgeving waar professionele activiteiten plaatsvinden / mensen
vanuit hun beroep diensten verlenen
Aandachtspunten FM’er
1. Interne klant: verricht professionele activiteiten, medewerkers
primaire proces / collega’s
2. Externe klant: patiënt, bezoeker, cliënt
Intensiteit van contacten kan weergegeven worden in schema
1. Diensten
2. Fysieke werkomgeving
3. Virtuele werkomgeving
Kerntaak FM: optimaal managen van faciliteiten managen huisvesting, facilitaire goederen- en
dienstenstromen en services / diensten / ICT (‘ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen’)
Optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving fysiek + virtueel: fysiek = gebouwde omgeving,
virtueel = bijv. informatietechnologie of werkplaatsen buiten bedrijf (thuis)
Wonen, werken en verblijven
FM-Werkveld indelen naar:
- Sector: profit / non-profit / semi-profit
- Proces:
o Secundair proces: ondersteunende functie van primaire proces
o Primair proces: recreatiebranche en facilitaire dienstenaanbieders
- Branche: vb. zorg, onderwijs
,Ontwikkeling van FM in Nederland
- Tot jaren 80: huishoudelijke, technische of interne dienst
- Meer behoefte aan combineren huishoudelijk, technische en interne diensten tot 1
bedrijfsonderdeel
- Integratie meer controle + kosten en kwaliteit dienstverlening beter beheersbaar
- Vakverenigingen zoals FMZ en NEFMA
- Hoger serviceniveau hogere eisen dienstverlening en werkomgeving (kritischere klant)
volledig richten op verwachting van klant + toenemende aandacht voor leveranciers
- Huisvesting: gebouw wordt strategisch middel
o identiteit bedrijf tot uitdrukking te brengen
o boeien van medewerkers
o bijdragen aan bewerkstelligen van cultuurverandering (meer samenwerking
transparanter)
- Toegevoegde waarde van FM duidelijker (niet meer gezien als kostenpost)
Facilitaire rollen:
1. Managen / FM’er
- In dienst van organisatie
- Verantwoordelijk voor werkomgeving
1. Adviseren
- Zelfstandig of verbonden aan adviesbureau
- Geeft raad aan FM’er of aanbieder van diensten
1. Ondernemen / uitvoerder
- In dienst van FM’er
- van bedrijf zelf of extern
Aandachtsgebieden FM’er:
- Vertalen van strategische beleid van organisatie naar facilitair beleid
- Anticiperen op externe ontwikkelingen en die vertalen naar de (facilitaire) organisatie
- Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening
- Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van die diensten kan doen
- Opdracht geven aan en controleren van aanbieders van diensten en producten
- Het controleren van interne en externe leveringen en uitvoering van diensten, zodat de
FM’er bewaakt dat de organisatie ook krijgt waar ze voor betaalt
- Goed contact houden met de klant van FM (wordt beter wanneer de klant tevreden is)
Aandachtsgebieden Uitvoerder van diensten
- Leveren van diensten conform de opdracht zoals vastgelegd in het contract
- Vertalen van trends/ontwikkelingen naar nieuwe vormen/verbetering van dienstverlening
Aandachtsgebieden Adviseur:
- Adviseren bij trajecten die complex zijn, die specifieke kennis vragen of die zo weinig
voorkomen dat de benodigde kennis en ervaring bij de facilitaire organisatie ontbreekt
- Het namens de FM’er controleren van de aanbieder
FM internationaal:
- Grote verschillen tussen landen door verschillende tempo van ontwikkeling van FM
- Ontwikkelingsfasen komen overeen: focus op gebouw focus op mens + virtuele
omgeving
- Lokale trends: Duitsland nadruk op gebouwbeheer en techniek, NL: klantbeleving, GB:
contractmanagement, VS: real estate (vastgoed) gebouw en gebouw gebonden
infrastructuur
, - ISS: facilitaire serviceprovider die wereldwijd actief is
- Single service suppliers: aanbieder van 1 soort dienst steeds meer integraded FM (IFM)
H2: WERKOMGEVING
FM: alle handelingen om werken, wonen en verblijven mogelijk te maken en optimaal te
ondersteunen
Klantbeleving werkomgeving waarnemen (zien horen, ruiken, tasten, proeven) beïnvloed door:
1. Medewerkers – gedrag
2. Dienst – het product
3. (fysieke) omgeving
Ontmoeten (fysiek + op afstand) en verleiden (aantrekkelijk maken door werkomgeving
faciliteren)
Welbevinden bezoekers vergroten op persoonlijk, sociaal en fysiek niveau
Professionele + effectieve gastvrijheid wanner gedrag, diensten en omgeving een afgewogen, goed
doordachte combinatie met elkaar vormen
Gedrag:
- Belangrijkste middel FM’er
- Klant moet zich welkom en thuis voelen bijdragen aan succes van organisatie
- Houding tegenover klanten (niet acteren)
Guest journey: Klantbeleving in kaart brengen:
1. Onderweg (vooraf): oriëntatie website, informatie over bereikbaarheid
2. Aankomst: eerste indruk bewegwijzering, ontvangst
3. Verblijf: tijdens bezoek vriendelijkheid medewerkers, dienstaanbod
4. Vertrek: actuele reisinformatie, vragen of alles naar wens was
Typen klanten:
Andersson: wil alles weten uitgebreide voorlichting en informatie
Svensson: gaat uit van logica minder informatiebehoefte standaard verwachtingen
Hansson: impulsief + geen informatiebehoefte vooraf ter plekke mogelijkheden regelen
Informatiebehoefte afstemmen
Typen medewerkers:
Single bagger: chagrijnig van aard, klagen, niet klantvriendelijk
Double bagger: goed humeur, klantvriendelijk klant gedreven
Bij lagere verantwoordelijkheid medewerkers hogere betrokkenheid
Buddy’s: stimuleren gastvrij gedrag maatje/vriend die feedback geeft over
gastvrij gedrag (assisteert, geen controle)
Mystery guest: controleren van gedrag (contractnaleving)
Dienst / service: is een proces of verzameling van processen met als doel een
overeengekomen facilitair resultaat te bereiken
Proces: serie met elkaar samenhangende activiteiten die chronologisch worden uitgevoerd
Resultaat: fysieke tastbare zaken waar verschillende activiteiten voor nodig zijn
Kenmerken dienstverlening:
- Niet tastbaar: niet zichtbaar, proefbaar of tastbaar voordat zij worden gekocht
- Vergankelijk: kunnen niet voor later gebruik/ verkoop worden opgeslagen
- Variabiliteit: kwaliteit van dienst afhankelijk van verlener en van wanneer, waar en hoe
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper/gebruiker
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van dienstverlener
Facilitaire diensten en services:
