Samenvatting De 13 Gaps Van Facility Management

De 13 gaps van Facility
Management
Gap: kloof tussen verwachte situatie en de werkelijke situatie

Het SERVQUAL-model wordt gebruikt naar aanleiding van een ontvangen klacht of voor het
monitoren van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredenheidsenquete.
 9 aspecten van dienstverlening komen aan bod:
1. Betrouwbaarheid
2. Reactiesnelheid
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener
4. Klantgerichtheid
5. Communicatie
6. Geloofwaardigheid
7. Veiligheid/vertrouwen
8. Empathie, begrijpen van de klant
9. Faciliteiten

5 gaps van het Servqual model:
1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de
dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant.


Gap 1: de verwachting komt niet overeen met de
beleving
 Centraal probleem: er is een verschil tussen de verwachting van de klant en de
daadwerkelijke beleving van de dienstverlening

Oorzaken ontstaan gap:
- Een eerdere ervaring beinvloed de beleving
- Mond-tot-mondinformatie beinvloedt de beleving
- De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
- De verwachting wordt onvoldoende gepeild
- De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
- Beleving wordt gekleurd door andere klanten
- Ontevreden klant wordt genegeerd
- Klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
- De klant kan niet vrij kiezen
- De kennis van de klant beinvloedt de beleving
- De klant heeft wisselende behoeften

, 3 soorten verwachtingen:
1. Moetverwachting: minimale verwachting, waar de dienstverlening daadwerkelijk
voor bedoeld is. Medewerkers moeten echt aan deze verwachting voldoen.
2. Plichtverwachting: verwachting heeft te maken met de algemeen geldende norm.
(bijv. adviseren van parkeerplek)
3. Kanverwachting: nagaan op diverse plekken in de organisatie welke vragen klanten
stellen zodat medewerkers hier op voorbereid zijn. (bijvoorbeeld vragen aan
gemeente waar vvv is)

Gap vermijden:
 Voorspel de minimale verwachting

Gap 2: het management kent de klantwens niet
 Centraal probleem: het management is niet op de hoogte van de wensen van de
klant

Oorzaken ontstaan gap:
- Het gaat mis met de communicatie
- Het management vertaalt de wensen niet goed
- Het management zit op een eiland
- Klachten belanden in de doofpot (verzwijgen)
- Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
- Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt


Ruis in de communicatie:
 Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt
 Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de plank
misgelagen wordt
 Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden.
 Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij bijvoorbeeld
niet deskundig genoeg is.
 Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijk bedoelde
wijze geïnterpreteerd door het management of dienstverlener.



Strategische laag
Tactische laag
Frontoffice
Klant

Kritieke succesfactoren: de factoren die van beslissend belang izjn voor het al dan niet
behalen van succes