SAMENVATTING
PROCESMANAGEMENT
Iris Kruger
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Procesmanagement..........................................................................................................2
1.1 Wat is een proces.........................................................................................................................2
1.2 vier bijzondere kenmerken van processen...................................................................................4
1.3 Relatie meet kwaliteitsmanagement............................................................................................5
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief.....................................................................................................8
Hoofdstuk 2. Processen beschrijven.....................................................................................................11
2.1 kiezen van methode voor het overzicht van processen..............................................................11
2.2 proceskenmerken vastleggen.....................................................................................................13
2.3 proces beschrijvingen borgen.....................................................................................................16
Hoofdstuk 3. Processen besturen.........................................................................................................17
3.2 procesdoelen formuleren...........................................................................................................19
3.3 stuurinformatie genereren.........................................................................................................19
3.4 procesbesturen...........................................................................................................................20
3.5 processturing in de praktijk........................................................................................................21
Hoofdstuk 4. Analyseren van processen...............................................................................................23
4.2 Analyse van het procesverloop...................................................................................................23
4.3 analyse van de performance van een proces..............................................................................24
4.4 analysetechnieken......................................................................................................................28
Hoofdstuk 5. Processen verbeteren.....................................................................................................31
5.2 specifieke verbetermethoden.....................................................................................................32
5.4 innovatie en vernieuwing...........................................................................................................36
Hoofdstuk 7. Lean management...........................................................................................................38
7.2 grondbeginselen van lean management.....................................................................................39
7.3 leaninstrumenten.......................................................................................................................40
1
,Hoofdstuk 1. Procesmanagement.
1.1 Wat is een proces
Proces
- Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.
Er zijn drie manieren om processen in te delen.
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Elke organisatie zet input om in output. Elke organisatie voert dus processen uit.
Primair proces
- Deze activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel, van de
organisatie. De input van het primaire proces is de behoefte van de klant. De output van het
primaire proces is een tevreden klant.
- Het primaire proces is dus het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie
worden gerealiseerd.
Secundaire proces
- Een secundair proces is een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
- Let op: of een proces een primair proces is of een ondersteunend proces hangt af van de
organisatie.
Besturingsproces
- Het besturingsproces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces wordt
bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies.
Een indeling waarmee het detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd.
Hoofdproces
- Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst
mogelijke abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces van een organisatie is daarom
vaak gelijk aan het hoofdproces.
- Er kunnen meerdere hoofdprocessen zijn, verschillende processen die gezamenlijk het
primaire proces vormen, maar onderling toch sterk van elkaar verschillen.
Werkproces
- Een werkproces is dus een gedeelte uit een hoofdproces. Een werkproces kan dus een
onderdeel zijn van het primaire proces, maar ook een secundaire of besturingsproces is een
werkproces.
2
, Werkinstructies
- We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door één functionaris worden
uitgevoerd.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Een derde manier om processen in te delen, is een soort materie die door het proces heen stroomt.
Productieproces
- In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot een product.
- Voorbeeld: hout dat wordt omgezet in een stoelpoot
Informatieproces
- In een informatieproces stroomt informatie door een proces.
- Documenten of digitaal
- Voorbeeld: een bouwvergunning
Dienstverleningsproces
- Een dienstverleningsproces is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel aan
het proces.
- Voorbeeld: een hotel
Procesmanagement
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Hierbij gebruik je de methode PDCA-cyclus
Plan; processen beschrijven
Do; processen besturen
Check; processen analyseren
Act; processen verbeteren
Procesmatig werken
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van processen.
- Functioneel: gericht op specifieke expertise
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
- Productgericht: gericht op een eindresultaat
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt
Er kunnen ook combinaties voorkomen zoals geografisch inrichting met een functionele inrichting.
Frictie
- Waarbij een proces overgaat van de ene naar de andere afdeling, ontstaat er in de praktijk
vaak frictie. Deze frictie wordt veroorzaakt doordat medewerker van een bepaalde afdeling
het gehele proces niet overzien en zich onvoldoende bewust zijn van hun eigen rol in het
totale proces of zich niet verantwoordelijk voelen voor het gehele proces.
Aanvullende informatie;
Bij een proces is er altijd een proces manager eindverantwoordelijk voor het eindresultaat
De optimalisatie van het proces staat centraal
3
PROCESMANAGEMENT
Iris Kruger
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Procesmanagement..........................................................................................................2
1.1 Wat is een proces.........................................................................................................................2
1.2 vier bijzondere kenmerken van processen...................................................................................4
1.3 Relatie meet kwaliteitsmanagement............................................................................................5
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief.....................................................................................................8
Hoofdstuk 2. Processen beschrijven.....................................................................................................11
2.1 kiezen van methode voor het overzicht van processen..............................................................11
2.2 proceskenmerken vastleggen.....................................................................................................13
2.3 proces beschrijvingen borgen.....................................................................................................16
Hoofdstuk 3. Processen besturen.........................................................................................................17
3.2 procesdoelen formuleren...........................................................................................................19
3.3 stuurinformatie genereren.........................................................................................................19
3.4 procesbesturen...........................................................................................................................20
3.5 processturing in de praktijk........................................................................................................21
Hoofdstuk 4. Analyseren van processen...............................................................................................23
4.2 Analyse van het procesverloop...................................................................................................23
4.3 analyse van de performance van een proces..............................................................................24
4.4 analysetechnieken......................................................................................................................28
Hoofdstuk 5. Processen verbeteren.....................................................................................................31
5.2 specifieke verbetermethoden.....................................................................................................32
5.4 innovatie en vernieuwing...........................................................................................................36
Hoofdstuk 7. Lean management...........................................................................................................38
7.2 grondbeginselen van lean management.....................................................................................39
7.3 leaninstrumenten.......................................................................................................................40
1
,Hoofdstuk 1. Procesmanagement.
1.1 Wat is een proces
Proces
- Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.
Er zijn drie manieren om processen in te delen.
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Elke organisatie zet input om in output. Elke organisatie voert dus processen uit.
Primair proces
- Deze activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht, het hoofddoel, van de
organisatie. De input van het primaire proces is de behoefte van de klant. De output van het
primaire proces is een tevreden klant.
- Het primaire proces is dus het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie
worden gerealiseerd.
Secundaire proces
- Een secundair proces is een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
- Let op: of een proces een primair proces is of een ondersteunend proces hangt af van de
organisatie.
Besturingsproces
- Het besturingsproces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces wordt
bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies.
Een indeling waarmee het detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd.
Hoofdproces
- Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst
mogelijke abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces van een organisatie is daarom
vaak gelijk aan het hoofdproces.
- Er kunnen meerdere hoofdprocessen zijn, verschillende processen die gezamenlijk het
primaire proces vormen, maar onderling toch sterk van elkaar verschillen.
Werkproces
- Een werkproces is dus een gedeelte uit een hoofdproces. Een werkproces kan dus een
onderdeel zijn van het primaire proces, maar ook een secundaire of besturingsproces is een
werkproces.
2
, Werkinstructies
- We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door één functionaris worden
uitgevoerd.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Een derde manier om processen in te delen, is een soort materie die door het proces heen stroomt.
Productieproces
- In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot een product.
- Voorbeeld: hout dat wordt omgezet in een stoelpoot
Informatieproces
- In een informatieproces stroomt informatie door een proces.
- Documenten of digitaal
- Voorbeeld: een bouwvergunning
Dienstverleningsproces
- Een dienstverleningsproces is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel aan
het proces.
- Voorbeeld: een hotel
Procesmanagement
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Hierbij gebruik je de methode PDCA-cyclus
Plan; processen beschrijven
Do; processen besturen
Check; processen analyseren
Act; processen verbeteren
Procesmatig werken
Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaats van processen.
- Functioneel: gericht op specifieke expertise
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
- Productgericht: gericht op een eindresultaat
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt
Er kunnen ook combinaties voorkomen zoals geografisch inrichting met een functionele inrichting.
Frictie
- Waarbij een proces overgaat van de ene naar de andere afdeling, ontstaat er in de praktijk
vaak frictie. Deze frictie wordt veroorzaakt doordat medewerker van een bepaalde afdeling
het gehele proces niet overzien en zich onvoldoende bewust zijn van hun eigen rol in het
totale proces of zich niet verantwoordelijk voelen voor het gehele proces.
Aanvullende informatie;
Bij een proces is er altijd een proces manager eindverantwoordelijk voor het eindresultaat
De optimalisatie van het proces staat centraal
3
