Professionele Communicatieve Vaardigheden
Bron: Google
Opdracht 1: Per e-mail reageren op een klachtenbrief
Naam:
Student:
Docent:
Datum: 25 september 2020
, Opdracht 1: De boodschap plannen
1.1 Probleemanalyse en motieven
Mevrouw Visser heeft op maandag 7 september 2020 een klacht opgestuurd per e-mail. Ze
geeft eerst aan dat ze al een tijdje een trouwe klant is en erg tevreden was over de service.
Mevrouw geeft aan een Hemnes Vitrinekast en Hemnes Buffetkast uitgekozen te hebben.
De buffetkast was op voorraad en heeft mevrouw dan ook al thuis in elkaar gezet. De
vitrinekast was echter niet op voorraad en zou besteld worden (punt 1). De levertijd hiervan
zou drie weken zijn. Echter was dit niet geval, mevrouw heeft na drie weken wachten niks
gehoord over de kast en zelf contact opgenomen (punt 2). Na twee maanden was ook
eindelijk de vitrinekast geleverd. Naast de lange levertijd was mevrouw ook erg ontevreden
over de service en bereikbaarheid van de collega's. Ze heeft geprobeerd om meerdere keren
via verschillende manieren contact te zoeken, maar het ging allesbehalve vlekkeloos (punt
3).
Nadat mevrouw Visser beide kasten een tijdje in gebruik had genomen ontdekte mevrouw
kleine gaatjes in de kasten. Dit bleek te gaan om houtworm (punt 4). Visser heeft contact
gezocht met de klantenservice over de oplossing hiervan. Er werd verteld dat ze het zelf
maar moet uitzoeken. Mevrouw is erg ontevreden dat er volgens haar kasten zijn geleverd
met houtworm, maar vervolgens niet willen helpen aan een oplossing hiervan (punt 5). Ook
is ze hier wederom ontevreden over de bereikbaarheid van de serviceafdeling (punt 6).
Mevrouw Visser zocht ook een garderobekast voor de slaapkamer. Ze probeerde de Pax
garderobekastplanner hiervoor. Na veel moeite had ze deze geïnstalleerd op de computer
(punt 7). Ze was bezig met de kast ontwerpen en er waren onduidelijkheden. Ze probeerde
contact te leggen met de chatservice, maar geeft aan dat de medewerkers te druk of niet
aanwezig waren (punt 8). Visser heeft uiteindelijk de kast besteld. Tot mevrouw haar grote
schrik bleken er bij het ophalen producten te ontbreken en niet goed te zijn (punt 9).
Mevrouw wilde graag dat er een medewerker thuis langs zou komen om te kijken waar het
probleem onder andere in zit. Dit verzoek werd afgewezen en hierdoor weet mevrouw nog
steeds niet hoe en wat (punt 10).
Samengevat in tien probleem punten:
1. Niet voorradige vitrinekast
2. Uitstel van de levertijd, maar ook niet op de hoogte gebracht
3. Bereikbaarheid serviceafdeling
4. Houtworm in kasten
5. Probleem van de houtwormen niet op willen lossen
6. Ontevredenheid over de service
7. Moeite met de PAX planner
8. Afwezigheid medewerkers PAX planner
9. Niet volledige bestelling kast
10. Verzoek tot meekijken en oplossen afgewezen
Bron: Google
Opdracht 1: Per e-mail reageren op een klachtenbrief
Naam:
Student:
Docent:
Datum: 25 september 2020
, Opdracht 1: De boodschap plannen
1.1 Probleemanalyse en motieven
Mevrouw Visser heeft op maandag 7 september 2020 een klacht opgestuurd per e-mail. Ze
geeft eerst aan dat ze al een tijdje een trouwe klant is en erg tevreden was over de service.
Mevrouw geeft aan een Hemnes Vitrinekast en Hemnes Buffetkast uitgekozen te hebben.
De buffetkast was op voorraad en heeft mevrouw dan ook al thuis in elkaar gezet. De
vitrinekast was echter niet op voorraad en zou besteld worden (punt 1). De levertijd hiervan
zou drie weken zijn. Echter was dit niet geval, mevrouw heeft na drie weken wachten niks
gehoord over de kast en zelf contact opgenomen (punt 2). Na twee maanden was ook
eindelijk de vitrinekast geleverd. Naast de lange levertijd was mevrouw ook erg ontevreden
over de service en bereikbaarheid van de collega's. Ze heeft geprobeerd om meerdere keren
via verschillende manieren contact te zoeken, maar het ging allesbehalve vlekkeloos (punt
3).
Nadat mevrouw Visser beide kasten een tijdje in gebruik had genomen ontdekte mevrouw
kleine gaatjes in de kasten. Dit bleek te gaan om houtworm (punt 4). Visser heeft contact
gezocht met de klantenservice over de oplossing hiervan. Er werd verteld dat ze het zelf
maar moet uitzoeken. Mevrouw is erg ontevreden dat er volgens haar kasten zijn geleverd
met houtworm, maar vervolgens niet willen helpen aan een oplossing hiervan (punt 5). Ook
is ze hier wederom ontevreden over de bereikbaarheid van de serviceafdeling (punt 6).
Mevrouw Visser zocht ook een garderobekast voor de slaapkamer. Ze probeerde de Pax
garderobekastplanner hiervoor. Na veel moeite had ze deze geïnstalleerd op de computer
(punt 7). Ze was bezig met de kast ontwerpen en er waren onduidelijkheden. Ze probeerde
contact te leggen met de chatservice, maar geeft aan dat de medewerkers te druk of niet
aanwezig waren (punt 8). Visser heeft uiteindelijk de kast besteld. Tot mevrouw haar grote
schrik bleken er bij het ophalen producten te ontbreken en niet goed te zijn (punt 9).
Mevrouw wilde graag dat er een medewerker thuis langs zou komen om te kijken waar het
probleem onder andere in zit. Dit verzoek werd afgewezen en hierdoor weet mevrouw nog
steeds niet hoe en wat (punt 10).
Samengevat in tien probleem punten:
1. Niet voorradige vitrinekast
2. Uitstel van de levertijd, maar ook niet op de hoogte gebracht
3. Bereikbaarheid serviceafdeling
4. Houtworm in kasten
5. Probleem van de houtwormen niet op willen lossen
6. Ontevredenheid over de service
7. Moeite met de PAX planner
8. Afwezigheid medewerkers PAX planner
9. Niet volledige bestelling kast
10. Verzoek tot meekijken en oplossen afgewezen
