ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Voorwoord
In mijn huidige functie werk ik met psychiatrische cliënten die o.a. op sociaal-
maatschappelijk en economisch gebied vast zijn gelopen. Ik probeer de cliënten te
helpen hun administratieve, financiële en sociaal juridische zaken weer op orde te
krijgen. De hulpverlener (psychiater, therapeut) werkt tegelijkertijd aan de
psychiatrische problematiek van de cliënt.
In mijn werk heb ik behalve met mijn cliënten, hun familie en hulpverleners, ook veel
te maken met organisaties. Hierbij kunt u denken aan gemeentes, UWV, werkgevers,
rechtbanken, advocaten, immigratiedienst, politie, sociale diensten, kredietbanken en
curators. Vanwege de vele verschillende partijen waarmee ik te maken heb in mijn
werk (met hun eigen van elkaar verschillende regels) is het van belang dat ik probeer
zo goed mogelijk met al die partijen overweg te kunnen, om zodoende het belang van
mijn cliënt te kunnen behartigen. Dit vraagt veel energie. Zo probeer ik zo goed
mogelijk op de hoogte te zijn van alle vastgelegde en officiële regelingen waar
organisaties mee werken, maar ook van interne en niet-officiële regels. Bij het
eerstgenoemde gaat het dan vooral om de wet- en regelgeving en bij het laatste kunt
u denken aan de ongeschreven regels en cultuur van een organisatie. Ook probeer ik
mijn professionele houding aan te passen aan de functies van de gesprekspartijen;
omgang met een werkgever of casemanager vereist nu eenmaal voor de
werkbaarheid een andere aanpak c.q. houding dan de omgang met officiële instanties
als rechtbanken en curators. En bij mijn cliënten is het bijvoorbeeld juist weer van
belang om niet te veel juridisch taalgebruik te hanteren en oog te hebben voor
sociaal-emotionele aspecten.
Met zoveel verschillende partijen zijn er ook evenredig veel conflicten mogelijk.
Relaties kunnen verstoord zijn, belangen kunnen verschillen, mensen kunnen zich
benadeeld voelen. Ik heb inmiddels al heel wat ervaring om met de verschillende
mogelijke conflictsituaties om te gaan; vanuit mijn opleiding heb ik reeds de module
Conflicthantering gevolgd en vanwege mijn werk met een specifieke doelgroep heb ik
al wat jaren van (bijna-)conflicten, tegengestelde belangen en “moeilijke” gesprekken
achter de rug.
Maar een mens kan nooit uitgeleerd zijn. Het gedeelte Mediation maakte in mijn
studietijd nog geen deel uit van de opleiding, terwijl ik van mening ben dat dit een
goede aanvulling zou zijn op mijn werkwijze en -stijl. Wat betreft het gedeelte
Conflictbemiddeling ben ik ervan overtuigd dat het goed is om zo nu en dan de
theorie te herhalen en in een veilige leeromgeving te oefenen.
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Samenvatting en beschrijving van het conflict
Sandra werkt sinds acht jaar parttime (28 uur per week) als maatschappelijk werker bij
een groot medisch zorgconcern (MZC). Sinds een jaar is zij niet meer in staat haar
werk te doen vanwege een reeks van incidenten op de afdeling die haar persoonlijk
treffen. Door collega-artsen zijn een aantal inschattingsfouten gemaakt waardoor de
moeder van Sandra niet tijdig de juiste zorg heeft gekregen en dientengevolge is
overleden. Nadat de familie hierover bij het MZC klachten heeft ingediend, hebben zij
geen gehoor gekregen. De zaak is daarna ingebracht bij het tuchtcollege en de familie
is in het gelijk gesteld: het MZC heeft inschattingsfouten gemaakt en heeft een
berisping gekregen.
Voor Sandra is hierdoor een onwerkbare situatie ontstaan; zij dient elke dag nog te
werken met dezelfde artsen die zij nalatigheid verwijt. De artsen zelf vinden de
situatie ook zeer moeilijk om mee om te gaan, zij krijgen van hun werkgever de
opdracht niet over de zaak te spreken met Sandra. Sandra meldt zich ziek en probeert
op therapeutische basis in een andere tak van het MZC te werken, aangezien haar
leidinggevende het niet wenselijk acht om weer op de eigen afdeling te gaan werken.
Ook is de functie van Sandra reeds ingevuld door een andere kracht. Op basis van
een werkervaringstraject komt Sandra terecht op de GGZ-tak van het concern. Deze
tak heeft haar eigen financiële middelen en eigen huisregels (en belangrijk voor
Sandra: geen witte jassen) waardoor Sandra het gevoel heeft in een totaal ander
centrum te werken, hetgeen een gunstige uitwerking heeft op haar ziekteproces. De
bedrijfsarts besluit om Sandra volledig arbeidsgeschikt te verklaren, met uitsluiting
van haar huidige werkplek. De werkgever wil Sandra voor twee uur per week ziek
blijven melden. Hier gaat de bedrijfsarts mee akkoord. Sandra vindt zich volledig
arbeidsgeschikt.
De eindtijd van het werkervaringstraject die Sandra in de GGZ heeft doorlopen is in
augustus voorbij, dat is over een maand. Per augustus dient er voor Sandra een
werkplek te zijn aangezien zij arbeidsgeschikt is. Het concern wil niet dat zij terug gaat
naar haar eigen afdeling. Sandra wil een geschikte werkplek per augustus. De GGZ
geeft aan Sandra graag in dienst te willen nemen, maar nu geen
loonbetalingsverplichtingen aan te kunnen gaan omdat de begroting voor het lopende
jaar reeds tekorten vertoont. Zij geven aan dat zij voor Sandra een intentieverklaring
willen afgeven voor een vaste dienstbetrekking vanaf 1 januari; het concern zal
Sandra dan door moeten betalen tot 1 januari. Het concern geeft aan dat wanneer
Sandra per augustus reeds voor GGZ werkt, zij ook de loonverplichtingen op zich
dienen te nemen. GGZ heeft per januari een nieuwe maatschappelijk werker nodig en
zouden graag met Sandra verder willen maar GGZ geeft ook aan dat zij niet in de
mogelijkheid zijn per augustus de loonverplichtingen over te nemen. De
onderhandelingen tussen GGZ en het concern stoppen hier en Sandra lijkt de dupe te
worden.
Ook voor het concern zal het grote gevolgen gaan hebben wanneer de kwestie niet is
opgelost in augustus. De gesprekken tussen de afdeling personeelszaken en Sandra
verlopen steeds grimmiger en beide partijen lijken er niet uit te komen.
Middels het 7-i-model, Big Five, 6 perspectieven en de escalatieladder van Glasl wordt
het conflict en de effecten daarvan in de eerste twee hoofdstukken geanalyseerd,
waarna in het derde hoofdstuk de voorwaarden, toegevoegde waarde en eventuele
beperkingen van mediation voor het conflict worden bekeken. Het geheel wordt
afgesloten met een advies voor een mogelijk mediationtraject, beschrijving van de rol
van de mediator en mogelijke interventies.
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Inhoudsopgave
Voorwoord........................................................................................ 2
Samenvatting en beschrijving van het conflict.................................3
Inhoudsopgave................................................................................. 4
Inleiding........................................................................................... 5
Hoofdstuk 1: Analyse van het conflict..............................................6
Hoofdstuk 2: Het effect van het conflict en de escalatieladder van
Glasl............................................................................................... 11
Hoofdstuk 3: Mediation; voorwaarden, mogelijkheden en
beperkingen................................................................................... 12
Hoofdstuk 4: Mediation; fases, rol en interventies..........................15
Literatuurlijst.................................................................................. 16
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Voorwoord
In mijn huidige functie werk ik met psychiatrische cliënten die o.a. op sociaal-
maatschappelijk en economisch gebied vast zijn gelopen. Ik probeer de cliënten te
helpen hun administratieve, financiële en sociaal juridische zaken weer op orde te
krijgen. De hulpverlener (psychiater, therapeut) werkt tegelijkertijd aan de
psychiatrische problematiek van de cliënt.
In mijn werk heb ik behalve met mijn cliënten, hun familie en hulpverleners, ook veel
te maken met organisaties. Hierbij kunt u denken aan gemeentes, UWV, werkgevers,
rechtbanken, advocaten, immigratiedienst, politie, sociale diensten, kredietbanken en
curators. Vanwege de vele verschillende partijen waarmee ik te maken heb in mijn
werk (met hun eigen van elkaar verschillende regels) is het van belang dat ik probeer
zo goed mogelijk met al die partijen overweg te kunnen, om zodoende het belang van
mijn cliënt te kunnen behartigen. Dit vraagt veel energie. Zo probeer ik zo goed
mogelijk op de hoogte te zijn van alle vastgelegde en officiële regelingen waar
organisaties mee werken, maar ook van interne en niet-officiële regels. Bij het
eerstgenoemde gaat het dan vooral om de wet- en regelgeving en bij het laatste kunt
u denken aan de ongeschreven regels en cultuur van een organisatie. Ook probeer ik
mijn professionele houding aan te passen aan de functies van de gesprekspartijen;
omgang met een werkgever of casemanager vereist nu eenmaal voor de
werkbaarheid een andere aanpak c.q. houding dan de omgang met officiële instanties
als rechtbanken en curators. En bij mijn cliënten is het bijvoorbeeld juist weer van
belang om niet te veel juridisch taalgebruik te hanteren en oog te hebben voor
sociaal-emotionele aspecten.
Met zoveel verschillende partijen zijn er ook evenredig veel conflicten mogelijk.
Relaties kunnen verstoord zijn, belangen kunnen verschillen, mensen kunnen zich
benadeeld voelen. Ik heb inmiddels al heel wat ervaring om met de verschillende
mogelijke conflictsituaties om te gaan; vanuit mijn opleiding heb ik reeds de module
Conflicthantering gevolgd en vanwege mijn werk met een specifieke doelgroep heb ik
al wat jaren van (bijna-)conflicten, tegengestelde belangen en “moeilijke” gesprekken
achter de rug.
Maar een mens kan nooit uitgeleerd zijn. Het gedeelte Mediation maakte in mijn
studietijd nog geen deel uit van de opleiding, terwijl ik van mening ben dat dit een
goede aanvulling zou zijn op mijn werkwijze en -stijl. Wat betreft het gedeelte
Conflictbemiddeling ben ik ervan overtuigd dat het goed is om zo nu en dan de
theorie te herhalen en in een veilige leeromgeving te oefenen.
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Samenvatting en beschrijving van het conflict
Sandra werkt sinds acht jaar parttime (28 uur per week) als maatschappelijk werker bij
een groot medisch zorgconcern (MZC). Sinds een jaar is zij niet meer in staat haar
werk te doen vanwege een reeks van incidenten op de afdeling die haar persoonlijk
treffen. Door collega-artsen zijn een aantal inschattingsfouten gemaakt waardoor de
moeder van Sandra niet tijdig de juiste zorg heeft gekregen en dientengevolge is
overleden. Nadat de familie hierover bij het MZC klachten heeft ingediend, hebben zij
geen gehoor gekregen. De zaak is daarna ingebracht bij het tuchtcollege en de familie
is in het gelijk gesteld: het MZC heeft inschattingsfouten gemaakt en heeft een
berisping gekregen.
Voor Sandra is hierdoor een onwerkbare situatie ontstaan; zij dient elke dag nog te
werken met dezelfde artsen die zij nalatigheid verwijt. De artsen zelf vinden de
situatie ook zeer moeilijk om mee om te gaan, zij krijgen van hun werkgever de
opdracht niet over de zaak te spreken met Sandra. Sandra meldt zich ziek en probeert
op therapeutische basis in een andere tak van het MZC te werken, aangezien haar
leidinggevende het niet wenselijk acht om weer op de eigen afdeling te gaan werken.
Ook is de functie van Sandra reeds ingevuld door een andere kracht. Op basis van
een werkervaringstraject komt Sandra terecht op de GGZ-tak van het concern. Deze
tak heeft haar eigen financiële middelen en eigen huisregels (en belangrijk voor
Sandra: geen witte jassen) waardoor Sandra het gevoel heeft in een totaal ander
centrum te werken, hetgeen een gunstige uitwerking heeft op haar ziekteproces. De
bedrijfsarts besluit om Sandra volledig arbeidsgeschikt te verklaren, met uitsluiting
van haar huidige werkplek. De werkgever wil Sandra voor twee uur per week ziek
blijven melden. Hier gaat de bedrijfsarts mee akkoord. Sandra vindt zich volledig
arbeidsgeschikt.
De eindtijd van het werkervaringstraject die Sandra in de GGZ heeft doorlopen is in
augustus voorbij, dat is over een maand. Per augustus dient er voor Sandra een
werkplek te zijn aangezien zij arbeidsgeschikt is. Het concern wil niet dat zij terug gaat
naar haar eigen afdeling. Sandra wil een geschikte werkplek per augustus. De GGZ
geeft aan Sandra graag in dienst te willen nemen, maar nu geen
loonbetalingsverplichtingen aan te kunnen gaan omdat de begroting voor het lopende
jaar reeds tekorten vertoont. Zij geven aan dat zij voor Sandra een intentieverklaring
willen afgeven voor een vaste dienstbetrekking vanaf 1 januari; het concern zal
Sandra dan door moeten betalen tot 1 januari. Het concern geeft aan dat wanneer
Sandra per augustus reeds voor GGZ werkt, zij ook de loonverplichtingen op zich
dienen te nemen. GGZ heeft per januari een nieuwe maatschappelijk werker nodig en
zouden graag met Sandra verder willen maar GGZ geeft ook aan dat zij niet in de
mogelijkheid zijn per augustus de loonverplichtingen over te nemen. De
onderhandelingen tussen GGZ en het concern stoppen hier en Sandra lijkt de dupe te
worden.
Ook voor het concern zal het grote gevolgen gaan hebben wanneer de kwestie niet is
opgelost in augustus. De gesprekken tussen de afdeling personeelszaken en Sandra
verlopen steeds grimmiger en beide partijen lijken er niet uit te komen.
Middels het 7-i-model, Big Five, 6 perspectieven en de escalatieladder van Glasl wordt
het conflict en de effecten daarvan in de eerste twee hoofdstukken geanalyseerd,
waarna in het derde hoofdstuk de voorwaarden, toegevoegde waarde en eventuele
beperkingen van mediation voor het conflict worden bekeken. Het geheel wordt
afgesloten met een advies voor een mogelijk mediationtraject, beschrijving van de rol
van de mediator en mogelijke interventies.
, ncoi moduleopdracht conflictbemiddeling en mediation 2026
Inhoudsopgave
Voorwoord........................................................................................ 2
Samenvatting en beschrijving van het conflict.................................3
Inhoudsopgave................................................................................. 4
Inleiding........................................................................................... 5
Hoofdstuk 1: Analyse van het conflict..............................................6
Hoofdstuk 2: Het effect van het conflict en de escalatieladder van
Glasl............................................................................................... 11
Hoofdstuk 3: Mediation; voorwaarden, mogelijkheden en
beperkingen................................................................................... 12
Hoofdstuk 4: Mediation; fases, rol en interventies..........................15
Literatuurlijst.................................................................................. 16
