LES 9: HOSPITALITY
1: HOSPITALITY, HET BEGRIP
Doel: Verschil maken tss service (functioneel) & hospitality (emotie, ervaring)
Hospitality = creëren v/e welkomstgevoel dat verder gaat dan leveren
v/e dienst
Draait om emotionele verbinding, context & verwachtingen
3 lagen:
- Core service: Wat
- Experience design: Hoe
- Relational hospitality: Waarmee je band bouwt
Wrm belangrijk voor events?
- Retentie ↑
- Mond-tot-mond
- Merkperceptie
- Commerciële ruimte (sponsorwaarde, upsell)
→ Service die we aanbieden komt vaak in vormen v/ extra gecreëerde packages
waarvoor betaald dien te w (VIP = extra service)
Service = efficiënt uitvoeren v/ taken om a/e behoefte te voldoen (transactie)
Proces-gedreven – Iets DOEN
Hospitality = emotionele beleving
Creëren v/e warm welkomstgevoel door persoonlijke aandacht,
empathie & overtreffen v/ verwachtingen, waardoor een gast zich
gewaardeerd & verbonden voelt
Hoe iemand zich VOELT
2: GUEST JOURNEY
73% v/ klanten vindt vriendelijke behulpzame klantenservice als belangrijkste
argument om organisatie trouw te blijven
64% V & 68% M ervaart emotionele connecties met organisaties
Positivisme, glimlach doet wonderen
94% zullen organisatie aanraden bij potentiële nieuwe klanten indien ze
positief gevoel ervaren bij organisatie
→ Positieve persoonlijke ervaring met mw’s v/e organisatie heeft grote impact op
klantenloyaliteit – Deze zijn eerder geneigd om …
Terug te komen
Fouten te vergeven
1: HOSPITALITY, HET BEGRIP
Doel: Verschil maken tss service (functioneel) & hospitality (emotie, ervaring)
Hospitality = creëren v/e welkomstgevoel dat verder gaat dan leveren
v/e dienst
Draait om emotionele verbinding, context & verwachtingen
3 lagen:
- Core service: Wat
- Experience design: Hoe
- Relational hospitality: Waarmee je band bouwt
Wrm belangrijk voor events?
- Retentie ↑
- Mond-tot-mond
- Merkperceptie
- Commerciële ruimte (sponsorwaarde, upsell)
→ Service die we aanbieden komt vaak in vormen v/ extra gecreëerde packages
waarvoor betaald dien te w (VIP = extra service)
Service = efficiënt uitvoeren v/ taken om a/e behoefte te voldoen (transactie)
Proces-gedreven – Iets DOEN
Hospitality = emotionele beleving
Creëren v/e warm welkomstgevoel door persoonlijke aandacht,
empathie & overtreffen v/ verwachtingen, waardoor een gast zich
gewaardeerd & verbonden voelt
Hoe iemand zich VOELT
2: GUEST JOURNEY
73% v/ klanten vindt vriendelijke behulpzame klantenservice als belangrijkste
argument om organisatie trouw te blijven
64% V & 68% M ervaart emotionele connecties met organisaties
Positivisme, glimlach doet wonderen
94% zullen organisatie aanraden bij potentiële nieuwe klanten indien ze
positief gevoel ervaren bij organisatie
→ Positieve persoonlijke ervaring met mw’s v/e organisatie heeft grote impact op
klantenloyaliteit – Deze zijn eerder geneigd om …
Terug te komen
Fouten te vergeven
