, H1: marketing
1.1. Wat is marketing
• Niet alleen verkopen maar het bevredigen van de behoeften van de klant
• Het levereven van klanttevredenheid op een winstgevende manier
• Het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenhein, en uiteindelijk klantloyaliteit
Doel :
• Nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te beloven en te geven
• Bestaande klanten te behouden door hen blijvend tevreden te stellen
1.2. Marketing proces
Marketing is :
• Een sociaal en management proces
• Waarin individuen en organisaties verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat
zij wensen
• Door producten en waarde te creëren
• En deze met anderen uit te wisselen
1.2.1. Stap 1 : markten en afnemersbehoeften analyseren
Behoeften = tekort
• Algemeen
• Universeel = concrete vorm
• Motiverend • Individueel
= huidige en • Cultureel
potentiële kopers • Onbeperkt
• Indien koopkracht
en bereidheid
= kern van marketing
• Behoeften en
wensen bevredigen
door ruil
Marketingaanbod
• Product
• Dienst
Waarde -> Voordeel of benefit • Beleving
behoeftebevrediging • Producteigenschap
-> tevredenheid die waarde creëert
, Behoefte piramide van maslow :
Market research :
• Consument en markt onderzoeken
• Marktinformatie en klantgegevens verzamelen
1.2.2. Stap 2 : klantgestuurde strategie ontwikkelen
• In welke behoeften willen we voorzien
• Welke klanten gaan we bedienen ? Doelmarkt, segmentatie, doelgroepkeuze
• Hoe kunnen we klanten het best bedienen? Waardeaanbod of value proposition ->
differentiatie en positionering
• Marktsegmentatie = markt verdelen in klantsegmenten
• Doelgroepkeuze = segmenten waartoe onderneming zich gaat richten
• Demarketing = te grote vraag -> klanten verminderen
• Waardeaanbod = benefits en waarden belooft aan klanten om hun behoeften te
bevredigen
1.2.3. Stap 3 : marketingprogramma opzetten
• Marketingprogramma bestaat uit marketingmix van het bedrijf -> door middel van
marketinginstrumenten die bedrijf gebruikt
• Marketinginstrumenten = 4 P’s
1. Prijs
2. Promotie
3. Plaats
4. Product
, 1.2.4. Stap 4 : winstgevende relaties opbouwen en klanttevredenheid
CRM = customer relationship management
• Het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantenrelaties
• Door buitengewone goede klantwaarde en tevredenheid te leveren
Trends :
• Zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevend klanten
• Duurzame relaties > lange termijn
• Direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
1.2.5. Stap 5: waarde van klanten krijgen om winst en klanttevredenheid te realiseren
• Waarde alle klanten -> omzet en winst
• Waarde individuele klanten -> customer lifetime value
Customer lifetime value is een maatstaf voor de totale inkomsten die een bedrijf kan
verwachten van een klant zolang de klantrelaties standhoudt
• CLV = gemiddelde orderwaarde x aantal transacties x retentie periode
Klantretentie = hoe lang je een klant weet vast te houden, of hoe vaak je hem terug
weet te laten komen
Klantentrouw = dit leidt tot klanttevredenheid en dus ook klantentrouw of klantloyaliteit
Klantenaandeel = hoe trouwer de klant, hoe groter het klantenaandeel < het
percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productcategorie dat bij de
ondernemingen gedaan wordt en niet bij de concurrent
Marktaandeel = groter klantenaandeel leidt tot groter marktaandeel < het
percentage van de markt dat een specifieke organisatie of bedrijf in handen heeft
Klantvermogen = de totale levenslange waarde van alle klanten van een bedrijf
• Customer equity of klantvermogen = de som van de CLV van alle klanten van
jouw onderneming / merk
1.1. Wat is marketing
• Niet alleen verkopen maar het bevredigen van de behoeften van de klant
• Het levereven van klanttevredenheid op een winstgevende manier
• Het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenhein, en uiteindelijk klantloyaliteit
Doel :
• Nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te beloven en te geven
• Bestaande klanten te behouden door hen blijvend tevreden te stellen
1.2. Marketing proces
Marketing is :
• Een sociaal en management proces
• Waarin individuen en organisaties verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat
zij wensen
• Door producten en waarde te creëren
• En deze met anderen uit te wisselen
1.2.1. Stap 1 : markten en afnemersbehoeften analyseren
Behoeften = tekort
• Algemeen
• Universeel = concrete vorm
• Motiverend • Individueel
= huidige en • Cultureel
potentiële kopers • Onbeperkt
• Indien koopkracht
en bereidheid
= kern van marketing
• Behoeften en
wensen bevredigen
door ruil
Marketingaanbod
• Product
• Dienst
Waarde -> Voordeel of benefit • Beleving
behoeftebevrediging • Producteigenschap
-> tevredenheid die waarde creëert
, Behoefte piramide van maslow :
Market research :
• Consument en markt onderzoeken
• Marktinformatie en klantgegevens verzamelen
1.2.2. Stap 2 : klantgestuurde strategie ontwikkelen
• In welke behoeften willen we voorzien
• Welke klanten gaan we bedienen ? Doelmarkt, segmentatie, doelgroepkeuze
• Hoe kunnen we klanten het best bedienen? Waardeaanbod of value proposition ->
differentiatie en positionering
• Marktsegmentatie = markt verdelen in klantsegmenten
• Doelgroepkeuze = segmenten waartoe onderneming zich gaat richten
• Demarketing = te grote vraag -> klanten verminderen
• Waardeaanbod = benefits en waarden belooft aan klanten om hun behoeften te
bevredigen
1.2.3. Stap 3 : marketingprogramma opzetten
• Marketingprogramma bestaat uit marketingmix van het bedrijf -> door middel van
marketinginstrumenten die bedrijf gebruikt
• Marketinginstrumenten = 4 P’s
1. Prijs
2. Promotie
3. Plaats
4. Product
, 1.2.4. Stap 4 : winstgevende relaties opbouwen en klanttevredenheid
CRM = customer relationship management
• Het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantenrelaties
• Door buitengewone goede klantwaarde en tevredenheid te leveren
Trends :
• Zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevend klanten
• Duurzame relaties > lange termijn
• Direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
1.2.5. Stap 5: waarde van klanten krijgen om winst en klanttevredenheid te realiseren
• Waarde alle klanten -> omzet en winst
• Waarde individuele klanten -> customer lifetime value
Customer lifetime value is een maatstaf voor de totale inkomsten die een bedrijf kan
verwachten van een klant zolang de klantrelaties standhoudt
• CLV = gemiddelde orderwaarde x aantal transacties x retentie periode
Klantretentie = hoe lang je een klant weet vast te houden, of hoe vaak je hem terug
weet te laten komen
Klantentrouw = dit leidt tot klanttevredenheid en dus ook klantentrouw of klantloyaliteit
Klantenaandeel = hoe trouwer de klant, hoe groter het klantenaandeel < het
percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productcategorie dat bij de
ondernemingen gedaan wordt en niet bij de concurrent
Marktaandeel = groter klantenaandeel leidt tot groter marktaandeel < het
percentage van de markt dat een specifieke organisatie of bedrijf in handen heeft
Klantvermogen = de totale levenslange waarde van alle klanten van een bedrijf
• Customer equity of klantvermogen = de som van de CLV van alle klanten van
jouw onderneming / merk
