Samenvatting procesmanagement
Hoofdstuk 1 Processen en procesmanagement
Kenmerken van processen zijn:
• Een proces bestaat uit fasen
• Bij een proces is er sprake van input en output
• Output is gewenst of ongewenst
• Een proces is dynamisch
• Er is sprake van transformatie of verandering
• Er kan onderscheid gemaakt worden tussen natuurlijke en onnatuurlijke processen
• Er kan onderscheid gemaakt worden tussen continue en discontinue processen
Gewenste output: een patiënt die beter wordt, een succesvol eindproduct.
Ongewenste output: eindproduct voldoet niet aan de specificaties.
Continue processen: dit proces stopt niet en gaat continu door (energiecentrale).
Discontinue processen: dit gaat onderdeel voor onderdeel (fiets: frame, trappers, stuur).
Natuurlijke processen: gebeuren vanzelf en houden zichzelf in stand volgens de wetten van
de natuur (natuurkundig proces; roestvorming).
Kunstmatige processen: zijn processen die geïnitieerd en in stand worden gehouden door
mensen (berechtingsproces van crimineel, organisatieveranderingsproces).
De handelingen en fasen kunnen worden beschreven en schematisch worden weergeven.
Daarnaast kan een proces ook als deelproces worden beschouwd van 1 of meerdere andere
processen (zie figuur 1.3 hieronder).
De plaatjes van processchema’s zoals hierboven worden Chevron-schema’s genoemd,
vernoemd naar het Amerikaanse oliebedrijf dat een logo heeft dat er vergelijkbaar uitziet.
Het voorbeeld van het wassen van een auto laat zien dat je op verschillende niveaus naar
processen kunt kijken. In de systeemkunde wordt er dan gesproken van verschillende
aggregatieniveaus.
Bij een hoog aggregatieniveau kijk je naar het gehele proces, bij een laag aggregatieniveau
zoom je verder in op het proces.
Sommige zaken zie je over het hoofd als je niet op een ander niveau naar het probleem kijkt.
Een techniek om jezelf te dwingen om op verschillende aggregatieniveaus naar is de
blackboxbenadering.
1
,Blackboxbenadering: worden processen of deelprocessen als een zwarte doos beschouwd
waarbij alleen gezien kan worden wat er ingaat en wat er uitkomt.
In de bedrijfskunde kunnen bedrijven en bedrijfsprocessen ook worden bekeken op
verschillende aggregatieniveaus, van hoog naar laag:
• Brancheniveau
• Bedrijfstakniveau
• Organisatieniveau
• Afdelingsniveau
• Procesniveau
• Deelprocesniveau
Transformatie heeft te maken met het overgaan van de ene vorm in de andere vorm.
Transformatie kan op de volgende manieren plaatsvinden:
1. Het veranderen van de uiterlijke vorm (nieuwe inrichting van een gebied)
2. Het veranderen van de chemische aard (van grondstoffen naar verf)
3. Verplaatsing (taxirit)
4. Opslag (koelcentrum waar vlees wordt bewaard)
5. Behandeling (tandarts)
Elk proces vindt plaats in de omgeving. Omgeving van het proces wordt gedefinieerd als al
wat buiten het proces ligt, maar wel invloed heeft op het proces of beïnvloed wordt door het
proces. De omgeving van het proces is onderverdeeld in de directe omgeving en indirecte
omgeving. Een procesmanager kan invloed uitoefenen op de directe omgeving en niet op de
indirecte omgeving. Andersom geldt dat zowel de directe als de indirecte omgeving invloed
hebben op het proces.
Stakeholder=belanghebbende (behoort tot de directe omgeving)
Procesmanagement gaat enerzijds over het herkennen, analyseren, ontwerpen,
implementeren en aansturen van processen. Maar procesmanagement gaat bij bestuurlijke
en dienstverlenende processen ook om het beïnvloeden en communiceren van processen.
Arbeidsdeling: werknemers slechts kleine onderdelen van het productieproces te laten
uitvoeren, zodat mensen zich erin kunnen specialiseren
Aspecten van procesmanagement zijn:
- Organisatie: procesmanagement gaat over het inrichten of organiseren van
processen, daarnaast gaat het over mensen.
- Normen en regels: voor procesmanagement gelden altijd bepaalde normen en
standaarden.
- Input en output: procesmanagement gaat altijd over het beheersen van wat er in
gaat en wat eruit komt.
- Informatie en communicatie: voor het managen van processen heb je informatie
over het te besturen proces nodig.
- Tijd: iedere processtap heeft een bepaalde plaats in de tijd
- Plaats: de plek van het proces is van belang bij procesmanagement.
2
,Fasen van procesmanagement zijn:
1. Herkennen
2. Analyseren
3. (Her)ontwerpen
4. Implementeren
5. Afstemmen
6. (Bij/be)sturen
Voordelen van procesmanagement zijn onder andere:
- Brengt helder de activiteiten en hun relaties in kaart
- Het zorgt voor begrip bij alle betrokkenen
- Je kunt problemen en hun oorzaken beter lokaliseren
- Processen kunnen gemakkelijker worden verbeterd
- Zorgt voor betere afstemming van (deel)processen
- Biedt mogelijkheden tot benchmarking
- Laat zien welke activiteiten waarde toevoegen
Effectiviteit: heeft te maken met het feit of je datgene doet wat je beoogt te doen
(doelmatigheid)
Efficiëntie: heeft te maken met de hoeveelheid inspanning, energie of geld die het kost om
een bepaalde activiteit uit te voeren
Naast effectiviteit en efficiëntie zijn de volgende zaken van belang bij het beheersen van
processen:
1. Bestuurbaarheid
2. Risico’s
3. Kwaliteit
4. Robuustheid (gevoelig voor storingen van buitenaf)
5. Flexibiliteit
Bij procesautomatisering, de naam zet het al gaat het erom processen automatisch te laten
verlopen. Bij automatisering in het algemeen gaat het om het vervangen van menselijke
arbeid door machines. Geautomatiseerde processen verlopen vaak efficiënter en ook de
kwaliteit van geautomatiseerde processen is in veel gevallen beter.
Procesmanager: een functionaris in een organisatie die zich bezighoudt met
procesmanagement, dat bestaat uit het herkennen, analyseren, ontwerpen, implementeren,
afstemmen en besturen van processen.
Dit kunnen fysieke processen zijn, zoals een productieproces in een fabriek. Maar dit kunnen
ook niet-fysieke processen zijn, zoals een bestuurlijk proces of een juridisch proces.
Productiemanager (operations manager): houdt zich bezig met de productie.
3
, Productiemanagement gaat over 5xM:
1. Mensen
2. Machines
3. Methodes
4. Materialen
5. Money (geld)
Materials management: de activiteiten die met de besturing van de interne
goederenstroom samenhangen.
Bij materials management gaat het om de volgende activiteiten:
- Prognoses maken
- Opstellen van productieplannen
- Afhandelen van klantorders
- Kiezen van leveranciers
- Interne logistiek
- Assemblage plannen
Kwaliteitsmanagementsysteem (KMS): is een hulpmiddel voor bedrijven om de kwaliteit
van hun processen en hun uitkomsten te beheersen. KMS is een systematiek die de
organisatie gebruikt om producten of diensten te leveren waarmee klanten tevreden zijn.
De meeste kwaliteitssystemen zijn gebaseerd op de Deming cirkel, de 4 kwadranten zijn:
1. Plan
2. Do
3. Check
4. Act
Programmamanager: houdt zich bezig met het doorvoeren van procesveranderingen in
complexe situaties met een grote impact op de bestaande organisatie.
De procesmatige aanpak van een gebiedsontwikkelaar zit hem in het feit dat het
verandertraject als een proces wordt beschouwd dat weer uit verschillende deelprocessen
bestaat.
Hoofdstuk 2 Processen herkennen
Een bedrijfsproces heeft de volgende 3 basiskenmerken:
1. Het proces heeft een begin en een eind met input en output
2. Een proces voegt waarde toe voor haar (interne/externe) klant
3. Het proces is gericht op resultaat voor haar (interne/externe) klant
Een bedrijfsproces is dus een geordend geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende
activiteiten waarbij input omgezet wordt in output, waarbij toegevoegde waarde gecreëerd
wordt voor interne of externe klanten. Het feit dat er waarde toegevoegd wordt en het feit
dat er sprake is van een of meerdere klanten is het belangrijkste verschil tussen
bedrijfsprocessen en overige processen.
4
Hoofdstuk 1 Processen en procesmanagement
Kenmerken van processen zijn:
• Een proces bestaat uit fasen
• Bij een proces is er sprake van input en output
• Output is gewenst of ongewenst
• Een proces is dynamisch
• Er is sprake van transformatie of verandering
• Er kan onderscheid gemaakt worden tussen natuurlijke en onnatuurlijke processen
• Er kan onderscheid gemaakt worden tussen continue en discontinue processen
Gewenste output: een patiënt die beter wordt, een succesvol eindproduct.
Ongewenste output: eindproduct voldoet niet aan de specificaties.
Continue processen: dit proces stopt niet en gaat continu door (energiecentrale).
Discontinue processen: dit gaat onderdeel voor onderdeel (fiets: frame, trappers, stuur).
Natuurlijke processen: gebeuren vanzelf en houden zichzelf in stand volgens de wetten van
de natuur (natuurkundig proces; roestvorming).
Kunstmatige processen: zijn processen die geïnitieerd en in stand worden gehouden door
mensen (berechtingsproces van crimineel, organisatieveranderingsproces).
De handelingen en fasen kunnen worden beschreven en schematisch worden weergeven.
Daarnaast kan een proces ook als deelproces worden beschouwd van 1 of meerdere andere
processen (zie figuur 1.3 hieronder).
De plaatjes van processchema’s zoals hierboven worden Chevron-schema’s genoemd,
vernoemd naar het Amerikaanse oliebedrijf dat een logo heeft dat er vergelijkbaar uitziet.
Het voorbeeld van het wassen van een auto laat zien dat je op verschillende niveaus naar
processen kunt kijken. In de systeemkunde wordt er dan gesproken van verschillende
aggregatieniveaus.
Bij een hoog aggregatieniveau kijk je naar het gehele proces, bij een laag aggregatieniveau
zoom je verder in op het proces.
Sommige zaken zie je over het hoofd als je niet op een ander niveau naar het probleem kijkt.
Een techniek om jezelf te dwingen om op verschillende aggregatieniveaus naar is de
blackboxbenadering.
1
,Blackboxbenadering: worden processen of deelprocessen als een zwarte doos beschouwd
waarbij alleen gezien kan worden wat er ingaat en wat er uitkomt.
In de bedrijfskunde kunnen bedrijven en bedrijfsprocessen ook worden bekeken op
verschillende aggregatieniveaus, van hoog naar laag:
• Brancheniveau
• Bedrijfstakniveau
• Organisatieniveau
• Afdelingsniveau
• Procesniveau
• Deelprocesniveau
Transformatie heeft te maken met het overgaan van de ene vorm in de andere vorm.
Transformatie kan op de volgende manieren plaatsvinden:
1. Het veranderen van de uiterlijke vorm (nieuwe inrichting van een gebied)
2. Het veranderen van de chemische aard (van grondstoffen naar verf)
3. Verplaatsing (taxirit)
4. Opslag (koelcentrum waar vlees wordt bewaard)
5. Behandeling (tandarts)
Elk proces vindt plaats in de omgeving. Omgeving van het proces wordt gedefinieerd als al
wat buiten het proces ligt, maar wel invloed heeft op het proces of beïnvloed wordt door het
proces. De omgeving van het proces is onderverdeeld in de directe omgeving en indirecte
omgeving. Een procesmanager kan invloed uitoefenen op de directe omgeving en niet op de
indirecte omgeving. Andersom geldt dat zowel de directe als de indirecte omgeving invloed
hebben op het proces.
Stakeholder=belanghebbende (behoort tot de directe omgeving)
Procesmanagement gaat enerzijds over het herkennen, analyseren, ontwerpen,
implementeren en aansturen van processen. Maar procesmanagement gaat bij bestuurlijke
en dienstverlenende processen ook om het beïnvloeden en communiceren van processen.
Arbeidsdeling: werknemers slechts kleine onderdelen van het productieproces te laten
uitvoeren, zodat mensen zich erin kunnen specialiseren
Aspecten van procesmanagement zijn:
- Organisatie: procesmanagement gaat over het inrichten of organiseren van
processen, daarnaast gaat het over mensen.
- Normen en regels: voor procesmanagement gelden altijd bepaalde normen en
standaarden.
- Input en output: procesmanagement gaat altijd over het beheersen van wat er in
gaat en wat eruit komt.
- Informatie en communicatie: voor het managen van processen heb je informatie
over het te besturen proces nodig.
- Tijd: iedere processtap heeft een bepaalde plaats in de tijd
- Plaats: de plek van het proces is van belang bij procesmanagement.
2
,Fasen van procesmanagement zijn:
1. Herkennen
2. Analyseren
3. (Her)ontwerpen
4. Implementeren
5. Afstemmen
6. (Bij/be)sturen
Voordelen van procesmanagement zijn onder andere:
- Brengt helder de activiteiten en hun relaties in kaart
- Het zorgt voor begrip bij alle betrokkenen
- Je kunt problemen en hun oorzaken beter lokaliseren
- Processen kunnen gemakkelijker worden verbeterd
- Zorgt voor betere afstemming van (deel)processen
- Biedt mogelijkheden tot benchmarking
- Laat zien welke activiteiten waarde toevoegen
Effectiviteit: heeft te maken met het feit of je datgene doet wat je beoogt te doen
(doelmatigheid)
Efficiëntie: heeft te maken met de hoeveelheid inspanning, energie of geld die het kost om
een bepaalde activiteit uit te voeren
Naast effectiviteit en efficiëntie zijn de volgende zaken van belang bij het beheersen van
processen:
1. Bestuurbaarheid
2. Risico’s
3. Kwaliteit
4. Robuustheid (gevoelig voor storingen van buitenaf)
5. Flexibiliteit
Bij procesautomatisering, de naam zet het al gaat het erom processen automatisch te laten
verlopen. Bij automatisering in het algemeen gaat het om het vervangen van menselijke
arbeid door machines. Geautomatiseerde processen verlopen vaak efficiënter en ook de
kwaliteit van geautomatiseerde processen is in veel gevallen beter.
Procesmanager: een functionaris in een organisatie die zich bezighoudt met
procesmanagement, dat bestaat uit het herkennen, analyseren, ontwerpen, implementeren,
afstemmen en besturen van processen.
Dit kunnen fysieke processen zijn, zoals een productieproces in een fabriek. Maar dit kunnen
ook niet-fysieke processen zijn, zoals een bestuurlijk proces of een juridisch proces.
Productiemanager (operations manager): houdt zich bezig met de productie.
3
, Productiemanagement gaat over 5xM:
1. Mensen
2. Machines
3. Methodes
4. Materialen
5. Money (geld)
Materials management: de activiteiten die met de besturing van de interne
goederenstroom samenhangen.
Bij materials management gaat het om de volgende activiteiten:
- Prognoses maken
- Opstellen van productieplannen
- Afhandelen van klantorders
- Kiezen van leveranciers
- Interne logistiek
- Assemblage plannen
Kwaliteitsmanagementsysteem (KMS): is een hulpmiddel voor bedrijven om de kwaliteit
van hun processen en hun uitkomsten te beheersen. KMS is een systematiek die de
organisatie gebruikt om producten of diensten te leveren waarmee klanten tevreden zijn.
De meeste kwaliteitssystemen zijn gebaseerd op de Deming cirkel, de 4 kwadranten zijn:
1. Plan
2. Do
3. Check
4. Act
Programmamanager: houdt zich bezig met het doorvoeren van procesveranderingen in
complexe situaties met een grote impact op de bestaande organisatie.
De procesmatige aanpak van een gebiedsontwikkelaar zit hem in het feit dat het
verandertraject als een proces wordt beschouwd dat weer uit verschillende deelprocessen
bestaat.
Hoofdstuk 2 Processen herkennen
Een bedrijfsproces heeft de volgende 3 basiskenmerken:
1. Het proces heeft een begin en een eind met input en output
2. Een proces voegt waarde toe voor haar (interne/externe) klant
3. Het proces is gericht op resultaat voor haar (interne/externe) klant
Een bedrijfsproces is dus een geordend geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende
activiteiten waarbij input omgezet wordt in output, waarbij toegevoegde waarde gecreëerd
wordt voor interne of externe klanten. Het feit dat er waarde toegevoegd wordt en het feit
dat er sprake is van een of meerdere klanten is het belangrijkste verschil tussen
bedrijfsprocessen en overige processen.
4
