Kwaliteit van dienstverlening
H1 KWALITEIT IN DE TIJD
1.1 In de van Dale staat de volgende omschrijving van kwaliteit: Hoedanigheid, vooral van stoffen en
waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
ISO-definitie van kwaliteit: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende
behoeften.
1.2 In de loop der jaren zijn er al veel definities opgesteld. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Crosby – Kwaliteit is het voldoen aan specificaties.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken.
Juran – Quality is fitness for use.
Quality is fitness for user expectations.
1.3 Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. We kunnen dit uitgangspunt
in een eenvoudige formule weergeven.
Ervaringen
Kwaliteit = Verwachtingen
Deze formule kent drie mogelijke uitkomsten.
1. K < 1 – Hierbij wordt niet aan de verwachtingen voldaan.
2. K = 1 – De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting.
3. K > 1 – Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.
Verwachtingen kan men op verschillende wijzen rubriceren en onderverdelen:
- Uitgesproken vs. niet-uitgesproken verwachtingen;
- Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen.
Het kanaliseren van verwachtingen is een opdracht voor de kwaliteitsmanager, maar ook voor de
marketingmanager.
Al in de jaren zeventig heeft Van Borrendam een indeling van verwachtingen gemaakt die voor deze
situatie goed bruikbaar is. Hij maakt daarbij een onderscheid naar moet-, plicht- en kan-
verwachtingen.
Moet-verwachting
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij zal ze ook juridisch willen
afdwingen.
Plicht-verwachting
Deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een morele status dan de juridische status van de
leveringsvoorwaarden.
Kan-verwachting
Het zou plezierig zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam
is en – waar nodig – snel kan verlopen.
Het overtreffen van de verwachting is vanuit kwaliteitsbeheersing niet aan de orde. Als de gewenste
kwaliteit wordt geleverd, is aan de opdracht voldaan.
, Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms toch
niet tevreden zijn.
Onlangs hield professor Anne van der Meiden een inspirerend betoog over trouw van klanten in
verzekeringslanden. Hij maakte daarbij onderscheid in drie soorten trouw:
- Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
- Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
- Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
Verwachtingen zijn niet statisch. Verwachtingen veranderen door een veelheid van factoren. De klant
leert, de maatschappij evolueert, er komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe
mogelijkheden voor.
1.4 De grote verandering in het denken over kwaliteit is dat vroeger het beheersen van processen,
waardoor fouten tot bijna het absolute nulpunt konden worden teruggebracht, het centrale
uitgangspunt was, terwijl nu het inspelen op individuele klantenwensen de uitdaging vormt.
Het management kan niet inspelen op verwachtingen. Marktonderzoek is een aardig hulpmiddel om
markten in kaart te brengen en verschillen in doelgroepen te onderscheiden; het is echter
onvoldoende om te komen tot een geïndividualiseerd aanbod.
Beinvloeden van verwachtingen
Door vele vormen van communicatie is de leverancier in staat de (toekomstige) klant te beïnvloeden.
Dit komt ook in het SERVQUAL-model naar voren.
Inspelen op verwachtingen
De start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtingen en dienstverlening. Beide kunnen daarin worden bijgesteld. Verwachtingen zijn geen
absoluut gegeven.
1.5 Het leveren van kwaliteit vereist een organisatie die kwaliteit wil en kan waarmaken.
Veelal spreken we van kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement, waaronder we verstaan het meet- en
stuurproces van een organisatie om diensten van de vereiste kwaliteit te leveren (effectiviteit) met
zo min mogelijk kosten (efficiency). Ook hier kunnen we een eenvoudige formule hanteren.
K = aE2 ofwel K = a x E1 x E2
Waarbij:
K = Kwaliteitsmanagement
a = Acceptatie
E1 = Effectiviteit
E2 = Efficiency
Pas als deze drie elementen aandacht en invulling krijgen is er sprake van een kwaliteitsgerichte
organisatie. De acceptatie is hierbij van groot belang.
Een organisatie heeft een missie de veelal is terug te leiden tot het leveren van waarde en daardoor
zelf een tegenwaarde ontvangen, waardoor aan de doelstelling kan worden voldaan.
Kwaliteit heeft nu de integrale benadering van kwaliteitszorg of op zijn Engels total quality
management (TQM).
H1 KWALITEIT IN DE TIJD
1.1 In de van Dale staat de volgende omschrijving van kwaliteit: Hoedanigheid, vooral van stoffen en
waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
ISO-definitie van kwaliteit: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende
behoeften.
1.2 In de loop der jaren zijn er al veel definities opgesteld. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Crosby – Kwaliteit is het voldoen aan specificaties.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken.
Juran – Quality is fitness for use.
Quality is fitness for user expectations.
1.3 Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. We kunnen dit uitgangspunt
in een eenvoudige formule weergeven.
Ervaringen
Kwaliteit = Verwachtingen
Deze formule kent drie mogelijke uitkomsten.
1. K < 1 – Hierbij wordt niet aan de verwachtingen voldaan.
2. K = 1 – De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting.
3. K > 1 – Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.
Verwachtingen kan men op verschillende wijzen rubriceren en onderverdelen:
- Uitgesproken vs. niet-uitgesproken verwachtingen;
- Helder geformuleerde vs. vage verwachtingen.
Het kanaliseren van verwachtingen is een opdracht voor de kwaliteitsmanager, maar ook voor de
marketingmanager.
Al in de jaren zeventig heeft Van Borrendam een indeling van verwachtingen gemaakt die voor deze
situatie goed bruikbaar is. Hij maakt daarbij een onderscheid naar moet-, plicht- en kan-
verwachtingen.
Moet-verwachting
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hij zal ze ook juridisch willen
afdwingen.
Plicht-verwachting
Deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een morele status dan de juridische status van de
leveringsvoorwaarden.
Kan-verwachting
Het zou plezierig zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam
is en – waar nodig – snel kan verlopen.
Het overtreffen van de verwachting is vanuit kwaliteitsbeheersing niet aan de orde. Als de gewenste
kwaliteit wordt geleverd, is aan de opdracht voldaan.
, Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms toch
niet tevreden zijn.
Onlangs hield professor Anne van der Meiden een inspirerend betoog over trouw van klanten in
verzekeringslanden. Hij maakte daarbij onderscheid in drie soorten trouw:
- Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
- Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
- Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
Verwachtingen zijn niet statisch. Verwachtingen veranderen door een veelheid van factoren. De klant
leert, de maatschappij evolueert, er komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe
mogelijkheden voor.
1.4 De grote verandering in het denken over kwaliteit is dat vroeger het beheersen van processen,
waardoor fouten tot bijna het absolute nulpunt konden worden teruggebracht, het centrale
uitgangspunt was, terwijl nu het inspelen op individuele klantenwensen de uitdaging vormt.
Het management kan niet inspelen op verwachtingen. Marktonderzoek is een aardig hulpmiddel om
markten in kaart te brengen en verschillen in doelgroepen te onderscheiden; het is echter
onvoldoende om te komen tot een geïndividualiseerd aanbod.
Beinvloeden van verwachtingen
Door vele vormen van communicatie is de leverancier in staat de (toekomstige) klant te beïnvloeden.
Dit komt ook in het SERVQUAL-model naar voren.
Inspelen op verwachtingen
De start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtingen en dienstverlening. Beide kunnen daarin worden bijgesteld. Verwachtingen zijn geen
absoluut gegeven.
1.5 Het leveren van kwaliteit vereist een organisatie die kwaliteit wil en kan waarmaken.
Veelal spreken we van kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement, waaronder we verstaan het meet- en
stuurproces van een organisatie om diensten van de vereiste kwaliteit te leveren (effectiviteit) met
zo min mogelijk kosten (efficiency). Ook hier kunnen we een eenvoudige formule hanteren.
K = aE2 ofwel K = a x E1 x E2
Waarbij:
K = Kwaliteitsmanagement
a = Acceptatie
E1 = Effectiviteit
E2 = Efficiency
Pas als deze drie elementen aandacht en invulling krijgen is er sprake van een kwaliteitsgerichte
organisatie. De acceptatie is hierbij van groot belang.
Een organisatie heeft een missie de veelal is terug te leiden tot het leveren van waarde en daardoor
zelf een tegenwaarde ontvangen, waardoor aan de doelstelling kan worden voldaan.
Kwaliteit heeft nu de integrale benadering van kwaliteitszorg of op zijn Engels total quality
management (TQM).
