Procesmanagement
Hoofdstuk 1. Procesmanagement.............................................................................3
1.1 Procesmanagement in de praktijk.......................................................................3
1.2 Kenmerken van processen..................................................................................5
1.3 Volwassenheid van organisaties.........................................................................6
Hoofdstuk 2. Processen beschrijven........................................................................9
2.1 Procesarchitectuur bepalen.................................................................................9
2.2 Proceskenmerken bepalen en vastleggen........................................................12
2.3 Procesbeschrijving borgen................................................................................15
Hoofdstuk 3. Processen besturen...........................................................................16
3.1 Procesdoelen formuleren...................................................................................16
3.2 Stuurinformatie genereren.................................................................................16
3.3 Proces besturen.................................................................................................17
3.4 Processturing in de praktijk................................................................................17
Hoofdstuk 4: Processen analyseren.......................................................................19
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement........................................19
4.2 Analyse van procesverloop...............................................................................20
4.3 Analyse van de performance van een proces...................................................20
4.4 Analysetechnieken.............................................................................................23
Hoofdstuk 5: Processen verbeteren........................................................................25
5.1 Aspecten die een rol spelen bij het verbeteren van processen.........................25
5.2 Specifieke verbetermethoden............................................................................27
Hoofdstuk 6: Six Sigma............................................................................................30
6.1 Normale verdeling..............................................................................................30
6.2 Grondbeginselen van Six Sigma.......................................................................31
6.3 Instrumenten van Six Sigma..............................................................................32
Hoofdstuk 7: Lean Management..............................................................................34
7.1 Ontstaan van Lean Management......................................................................34
7.2 Grondbeginselen van Lean Management.........................................................34
7.3 Leaninstrumenten..............................................................................................35
Hoofdstuk 1: Het Integraal Organisatie- en Veranderingsmodel (IOV-model)...40
Hoofdstuk 2: Organisatieverandering: de huidige en gewenste ‘fit’...................43
2.1 Soorten veranderingen......................................................................................43
, 2.2 De omgeving......................................................................................................44
2.3 Organisatiemodellen: het bestaansvoorwaardenmodel....................................45
2.4 Diagnose en ontwerp.........................................................................................46
2.5 Toepassing bestaansvoorwaardenmodel..........................................................48
2.6 Het begin van de verandering...........................................................................48
Hoofdstuk 3: Niveaus van verandering...................................................................50
3.1 Niveaus van verandering...................................................................................50
Hoofdstuk 4: Verandervermogen.............................................................................52
4.1 Belang analyse van het verandervermogen......................................................52
4.2 Organisatiekenmerken.......................................................................................52
4.3 De organisatie als verzameling relaties.............................................................52
4.4 De organisatiecultuur.........................................................................................53
4.5 Weerstand..........................................................................................................55
Hoofdstuk 5: Veranderingsstrategie.......................................................................58
5.1 Veranderingsstrategie: begripsbepaling............................................................58
5.2 Vier strategiebenaderingen................................................................................58
5.3 Strategiekeuze en toepassing...........................................................................62
Hoofdstuk 6: Vormgeven aan het veranderproces................................................63
6.1 Het driefasenmodel van Lewin..........................................................................63
6.2 Het veranderingsproces op individueel niveau: de transitiecurve.....................63
Hoofdstuk 7: Instrumentatie.....................................................................................66
7.1 Stakeholdersanalyse.........................................................................................66
7.2 Groepsgedrag....................................................................................................68
7.3 Het individu in de organisatie.............................................................................68
7.4 Sturingsinstrumenten.........................................................................................69
,Hoofdstuk 1. Procesmanagement
Behalve 1.3, 1.4, 1.6
Algemene begrippen:
- Proces = een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten
in output om een bepaald doel te realiseren.
- Procesmanagement = Een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden
gerealiseerd.
- Toegepast procesmanagement = Procesmanagement door de
toepassing van praktische instrumenten en methoden.
Procesmanagement is een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement.
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Proces = een verzameling van (opeenvolgende) activiteiten die gezamenlijk input
omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.
De output levert meerwaarde op voor klanten (zowel intern als extern).
Om processen in te delen zijn er drie verschillende manieren:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen;
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies;
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
- Primair proces = Het proces waarmee het belangrijkste doel van de
organisatie wordt gerealiseerd (het kernproces of het hoofdproces).
- Secundair proces = Ondersteunende processen die nodig zijn om het
primaire proces te kunnen realiseren.
- Besturingsproces = Het proces waarmee primaire en secundaire
processen worden (bij)gestuurd
, Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Door middel van deze indeling kan het detailniveau van het proces worden
gekarakteriseerd.
- Hoofdprocessen = Het primaire proces van de organisatie, waarmee
tevens de grenzen van de organisatie zijn afgebakend.
- Werkprocessen = Onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van
een) secundair- of besturingsproces.
Een werkproces bestaat doorgaans uit meerdere activiteiten die samen
bijdragen aan het bereiken van een bepaald doel of eindresultaat. Een
activiteit is een onderdeel van een werkproces.
- Werkinstructies = Beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven en die door één functionaris worden
uitgevoerd.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Processen kunnen we ook onderscheiden door te kijken naar het soort materie die
door proces heen stroomt.
- Productieproces = Een materiaal of product stroomt door het proces.
- Informatieproces = Informatie stroomt door het proces.
- Dienstverleningsproces = De klant stroomt door het proces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Procesmanagement = Een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Andere definities van procesmanagement:
- Beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te maken van
(informatie uit) de processen.
- Het beheersen, beïnvloeden, controleren en daarmee het voorspelbaar
maken van processen.
Toegepast procesmanagement = Procesmanagement door de toepassing van
praktische instrumenten en methoden.
Processen hebben een bekend verloop, volgens de PDCA-cyclys:
1. Plan: Processen beschrijven
2. Do: Processen besturen
3. Check: Processen analyseren
4. Act: Processen verbeteren / bijsturen
Procesmanagement omvat (vaak) routinematige activiteiten.
- Improviserende activiteiten zijn de activiteiten waarvan het einddoel niet
concreet bekend is, bijvoorbeeld als de organisatie een volledig nieuw
product ontwikkeld. Je moet dan improviseren om tot een goed einde te
komen.
- Routinematige activiteiten zijn de activiteiten die goed lenen om
procesmatig aan te pakken. Ze zijn goed voorspelbaar.
Hoofdstuk 1. Procesmanagement.............................................................................3
1.1 Procesmanagement in de praktijk.......................................................................3
1.2 Kenmerken van processen..................................................................................5
1.3 Volwassenheid van organisaties.........................................................................6
Hoofdstuk 2. Processen beschrijven........................................................................9
2.1 Procesarchitectuur bepalen.................................................................................9
2.2 Proceskenmerken bepalen en vastleggen........................................................12
2.3 Procesbeschrijving borgen................................................................................15
Hoofdstuk 3. Processen besturen...........................................................................16
3.1 Procesdoelen formuleren...................................................................................16
3.2 Stuurinformatie genereren.................................................................................16
3.3 Proces besturen.................................................................................................17
3.4 Processturing in de praktijk................................................................................17
Hoofdstuk 4: Processen analyseren.......................................................................19
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement........................................19
4.2 Analyse van procesverloop...............................................................................20
4.3 Analyse van de performance van een proces...................................................20
4.4 Analysetechnieken.............................................................................................23
Hoofdstuk 5: Processen verbeteren........................................................................25
5.1 Aspecten die een rol spelen bij het verbeteren van processen.........................25
5.2 Specifieke verbetermethoden............................................................................27
Hoofdstuk 6: Six Sigma............................................................................................30
6.1 Normale verdeling..............................................................................................30
6.2 Grondbeginselen van Six Sigma.......................................................................31
6.3 Instrumenten van Six Sigma..............................................................................32
Hoofdstuk 7: Lean Management..............................................................................34
7.1 Ontstaan van Lean Management......................................................................34
7.2 Grondbeginselen van Lean Management.........................................................34
7.3 Leaninstrumenten..............................................................................................35
Hoofdstuk 1: Het Integraal Organisatie- en Veranderingsmodel (IOV-model)...40
Hoofdstuk 2: Organisatieverandering: de huidige en gewenste ‘fit’...................43
2.1 Soorten veranderingen......................................................................................43
, 2.2 De omgeving......................................................................................................44
2.3 Organisatiemodellen: het bestaansvoorwaardenmodel....................................45
2.4 Diagnose en ontwerp.........................................................................................46
2.5 Toepassing bestaansvoorwaardenmodel..........................................................48
2.6 Het begin van de verandering...........................................................................48
Hoofdstuk 3: Niveaus van verandering...................................................................50
3.1 Niveaus van verandering...................................................................................50
Hoofdstuk 4: Verandervermogen.............................................................................52
4.1 Belang analyse van het verandervermogen......................................................52
4.2 Organisatiekenmerken.......................................................................................52
4.3 De organisatie als verzameling relaties.............................................................52
4.4 De organisatiecultuur.........................................................................................53
4.5 Weerstand..........................................................................................................55
Hoofdstuk 5: Veranderingsstrategie.......................................................................58
5.1 Veranderingsstrategie: begripsbepaling............................................................58
5.2 Vier strategiebenaderingen................................................................................58
5.3 Strategiekeuze en toepassing...........................................................................62
Hoofdstuk 6: Vormgeven aan het veranderproces................................................63
6.1 Het driefasenmodel van Lewin..........................................................................63
6.2 Het veranderingsproces op individueel niveau: de transitiecurve.....................63
Hoofdstuk 7: Instrumentatie.....................................................................................66
7.1 Stakeholdersanalyse.........................................................................................66
7.2 Groepsgedrag....................................................................................................68
7.3 Het individu in de organisatie.............................................................................68
7.4 Sturingsinstrumenten.........................................................................................69
,Hoofdstuk 1. Procesmanagement
Behalve 1.3, 1.4, 1.6
Algemene begrippen:
- Proces = een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten
in output om een bepaald doel te realiseren.
- Procesmanagement = Een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden
gerealiseerd.
- Toegepast procesmanagement = Procesmanagement door de
toepassing van praktische instrumenten en methoden.
Procesmanagement is een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement.
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Proces = een verzameling van (opeenvolgende) activiteiten die gezamenlijk input
omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.
De output levert meerwaarde op voor klanten (zowel intern als extern).
Om processen in te delen zijn er drie verschillende manieren:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen;
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies;
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
- Primair proces = Het proces waarmee het belangrijkste doel van de
organisatie wordt gerealiseerd (het kernproces of het hoofdproces).
- Secundair proces = Ondersteunende processen die nodig zijn om het
primaire proces te kunnen realiseren.
- Besturingsproces = Het proces waarmee primaire en secundaire
processen worden (bij)gestuurd
, Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Door middel van deze indeling kan het detailniveau van het proces worden
gekarakteriseerd.
- Hoofdprocessen = Het primaire proces van de organisatie, waarmee
tevens de grenzen van de organisatie zijn afgebakend.
- Werkprocessen = Onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van
een) secundair- of besturingsproces.
Een werkproces bestaat doorgaans uit meerdere activiteiten die samen
bijdragen aan het bereiken van een bepaald doel of eindresultaat. Een
activiteit is een onderdeel van een werkproces.
- Werkinstructies = Beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven en die door één functionaris worden
uitgevoerd.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Processen kunnen we ook onderscheiden door te kijken naar het soort materie die
door proces heen stroomt.
- Productieproces = Een materiaal of product stroomt door het proces.
- Informatieproces = Informatie stroomt door het proces.
- Dienstverleningsproces = De klant stroomt door het proces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Procesmanagement = Een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Andere definities van procesmanagement:
- Beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te maken van
(informatie uit) de processen.
- Het beheersen, beïnvloeden, controleren en daarmee het voorspelbaar
maken van processen.
Toegepast procesmanagement = Procesmanagement door de toepassing van
praktische instrumenten en methoden.
Processen hebben een bekend verloop, volgens de PDCA-cyclys:
1. Plan: Processen beschrijven
2. Do: Processen besturen
3. Check: Processen analyseren
4. Act: Processen verbeteren / bijsturen
Procesmanagement omvat (vaak) routinematige activiteiten.
- Improviserende activiteiten zijn de activiteiten waarvan het einddoel niet
concreet bekend is, bijvoorbeeld als de organisatie een volledig nieuw
product ontwikkeld. Je moet dan improviseren om tot een goed einde te
komen.
- Routinematige activiteiten zijn de activiteiten die goed lenen om
procesmatig aan te pakken. Ze zijn goed voorspelbaar.
