Drion & Sprangs
2.4.2 Receptie
De receptie is meestal het eerste contactpunt, op basis van dit contact vormen de klanten hun eerste
indruk. De receptie wordt dan ook wel het visitekaartje van de organisatie genoemd. De
tevredenheid over de receptie wordt door een paar dingen bepaald:
o Uitstraling van de receptie.
o Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden. Hierbij gaat het om het snel vinden van de juiste
persoon en het geven van de goede informatie bij het doorverbinden.
o Bereikbaarheid van de receptionist. Naast fysiek aan de balie is de receptie vaak ook
telefonisch en met de e-mail bereikbaar. De bereikbaarheid is goed als de receptie opneemt
en snel reageert op de mail.
o Beschikbaarheid van de receptie. Dit gaat er vooral om dat er zo min mogelijk wachttijden
zijn.
Kritieke succesfactoren:
o Uitstraling van de receptie passend bij identiteit en imago van de organisatie.
o Goede bereikbaarheid en beschikbaarheid
o Snelheid en vertrouwbaarheid van de informatievoorziening
o Representativiteit en vriendelijkheid.
2.4.3 Facilitaire servicedesk
Bij een facilitaire servicedesk kan een gebruiker om informatie vragen, service aanvragen en
storingen of klachten melden. De facilitaire servicedesk is fysiek en telefonisch bereikbaar, en vaak
het visitekaartje van de facilitaire organisatie.
Belangrijke aspecten naast de kritieke succesfactoren voor de kwaliteitsbeleving zijn:
o Snelheid en tijdigheid van handelen
Kritieke succesfactoren:
o Bereikbaarheid
o Klantgerichtheid
o Deskundigheid
o Afstemming met back office
o Doorlooptijd van het hele proces
2.4.4 Veiligheid en beveiliging
Als het gaat om veiligheid speelt Bedrijfshulpverlening een grote rol. Elke organisatie met meer dan
25 werknemers is verplicht Bhv’ers aan te wijzen. De taken van de Bhv’er is:
o Verlenen van eerste hulp
o Beperken en bestrijden van een beginnende brand
o Ontruiming bij calamiteiten
o Adequate communicatie
o Afwikkeling na en calamiteit. Communiceren naar betrokkenen, slachtofferhulp etc.
Bij calamiteiten is de Bhv’er verantwoordelijk voor de eerste handelingen tot de hulpverleners er
zijn. Ook brengt hij informatie over van de calamiteiten.
Kritieke succesfactoren:
o Actuele BHV-plan volgens de Arbowet
o Deskundigheid
o Bekendheid met bedrijfshulpverleningsorganisaties.
o Bekendheid met alarmeringsprocedure
, o Rustige en snelle ontruiming
o Communicatie over een duidelijk verzamelplaats.
Bij beveiliging gaat het om het zorgdragen voor een optimale fysieke en sociale veiligheid van een
locatie. Dit is ten allen tijden een combinatie van organisatorische, bouwtechnische en elektronische
beveiliging. Organisatorische beveiliging heeft te maken met het afdekken van risico’s en het inzetten
van beveiligers. Bouwtechnische beveiliging gaat om de routing door het bedrijf. Zo is het handig om
beveiligde ruimten niet naast een openbare ruimte te plaatsen. Als laatste is er nog de elektronische
beveiliging, dat gaat vooral om de camera’s en sloten.
Beveiliging is een dienst die vaak wordt uitbesteed aan een gespecialiseerd bedrijf, vooral om de
reden van deskundigheid. De beveiliging is verantwoordelijk voor het handhaven van het
toegangsbeleid en voor de veiligheid.
Tevredenheid van eindgebruikers over beveiliging wordt bepaald door:
o Duidelijk toegangsbeleid dat zichtbaar gehandhaafd wordt
o Deskundigheid
o Opstelling en uitstraling van de veiligheidsmedewerkers.
o Optimale mix tussen mens en techniek
o Veiligheidsgevoel binnen het pand. Dit heeft te maken met het zien van beveiliging
o Veiligheidsgevoel buiten het pand. Overzichtelijke en goed verlichte omgeving geeft en veilig
gevoel.
Kritieke succesfactoren:
o Preventie van onveilige situaties
o Adequate alarmopvolging
o Deskundigheid en klantgerichtheid
o Duidelijke procedures en protocollen
Informatievoorziening 2.4.5 Bedrijfscatering
Bij de bedrijfscatering gaat het hoofdzakelijk om de lunchvoorziening, werkplek- en vergaderservice,
dranken en versnaperingvoorzieningen en catering bij evenementen. Vaak subsidieert de organisatie
een deel van de kosten zodat de catering aanvaardbare prijzen heeft. Dit wordt gezien als een
secundaire arbeidsvoorwaarde. Het serviceniveau wordt bepaald door:
o Openingstijden
o Verstrekkingtijden
o Aanbod
o Assortiment
o Zelfbediening of uitserveren
o Koffieautomaten en de kwaliteit van die koffie.
o Banqueting: het verzorgen van lunches en bijeenkomsten.
In veel gevallen wordt de catering uitbesteed. Een nieuwe ontwikkeling daarin is het commercieel
cateren, hierbij mag de catering zelf met voorstellen komen over het assortiment. De cateraar komt
dan met het cateringconcept dat past binnen de cultuur van de organisatie.
De kwaliteit van de catering wordt beoordeeld op:
o algemene hygiëne van medewerkers en producten.
o Versheid van de producten.
o Prijsniveau van de catering.
o Vriendelijkheid van de cateringmedewerkers.
o Ruime keus in het assortiment.
o Openingstijden van het restaurant.
2.4.2 Receptie
De receptie is meestal het eerste contactpunt, op basis van dit contact vormen de klanten hun eerste
indruk. De receptie wordt dan ook wel het visitekaartje van de organisatie genoemd. De
tevredenheid over de receptie wordt door een paar dingen bepaald:
o Uitstraling van de receptie.
o Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden. Hierbij gaat het om het snel vinden van de juiste
persoon en het geven van de goede informatie bij het doorverbinden.
o Bereikbaarheid van de receptionist. Naast fysiek aan de balie is de receptie vaak ook
telefonisch en met de e-mail bereikbaar. De bereikbaarheid is goed als de receptie opneemt
en snel reageert op de mail.
o Beschikbaarheid van de receptie. Dit gaat er vooral om dat er zo min mogelijk wachttijden
zijn.
Kritieke succesfactoren:
o Uitstraling van de receptie passend bij identiteit en imago van de organisatie.
o Goede bereikbaarheid en beschikbaarheid
o Snelheid en vertrouwbaarheid van de informatievoorziening
o Representativiteit en vriendelijkheid.
2.4.3 Facilitaire servicedesk
Bij een facilitaire servicedesk kan een gebruiker om informatie vragen, service aanvragen en
storingen of klachten melden. De facilitaire servicedesk is fysiek en telefonisch bereikbaar, en vaak
het visitekaartje van de facilitaire organisatie.
Belangrijke aspecten naast de kritieke succesfactoren voor de kwaliteitsbeleving zijn:
o Snelheid en tijdigheid van handelen
Kritieke succesfactoren:
o Bereikbaarheid
o Klantgerichtheid
o Deskundigheid
o Afstemming met back office
o Doorlooptijd van het hele proces
2.4.4 Veiligheid en beveiliging
Als het gaat om veiligheid speelt Bedrijfshulpverlening een grote rol. Elke organisatie met meer dan
25 werknemers is verplicht Bhv’ers aan te wijzen. De taken van de Bhv’er is:
o Verlenen van eerste hulp
o Beperken en bestrijden van een beginnende brand
o Ontruiming bij calamiteiten
o Adequate communicatie
o Afwikkeling na en calamiteit. Communiceren naar betrokkenen, slachtofferhulp etc.
Bij calamiteiten is de Bhv’er verantwoordelijk voor de eerste handelingen tot de hulpverleners er
zijn. Ook brengt hij informatie over van de calamiteiten.
Kritieke succesfactoren:
o Actuele BHV-plan volgens de Arbowet
o Deskundigheid
o Bekendheid met bedrijfshulpverleningsorganisaties.
o Bekendheid met alarmeringsprocedure
, o Rustige en snelle ontruiming
o Communicatie over een duidelijk verzamelplaats.
Bij beveiliging gaat het om het zorgdragen voor een optimale fysieke en sociale veiligheid van een
locatie. Dit is ten allen tijden een combinatie van organisatorische, bouwtechnische en elektronische
beveiliging. Organisatorische beveiliging heeft te maken met het afdekken van risico’s en het inzetten
van beveiligers. Bouwtechnische beveiliging gaat om de routing door het bedrijf. Zo is het handig om
beveiligde ruimten niet naast een openbare ruimte te plaatsen. Als laatste is er nog de elektronische
beveiliging, dat gaat vooral om de camera’s en sloten.
Beveiliging is een dienst die vaak wordt uitbesteed aan een gespecialiseerd bedrijf, vooral om de
reden van deskundigheid. De beveiliging is verantwoordelijk voor het handhaven van het
toegangsbeleid en voor de veiligheid.
Tevredenheid van eindgebruikers over beveiliging wordt bepaald door:
o Duidelijk toegangsbeleid dat zichtbaar gehandhaafd wordt
o Deskundigheid
o Opstelling en uitstraling van de veiligheidsmedewerkers.
o Optimale mix tussen mens en techniek
o Veiligheidsgevoel binnen het pand. Dit heeft te maken met het zien van beveiliging
o Veiligheidsgevoel buiten het pand. Overzichtelijke en goed verlichte omgeving geeft en veilig
gevoel.
Kritieke succesfactoren:
o Preventie van onveilige situaties
o Adequate alarmopvolging
o Deskundigheid en klantgerichtheid
o Duidelijke procedures en protocollen
Informatievoorziening 2.4.5 Bedrijfscatering
Bij de bedrijfscatering gaat het hoofdzakelijk om de lunchvoorziening, werkplek- en vergaderservice,
dranken en versnaperingvoorzieningen en catering bij evenementen. Vaak subsidieert de organisatie
een deel van de kosten zodat de catering aanvaardbare prijzen heeft. Dit wordt gezien als een
secundaire arbeidsvoorwaarde. Het serviceniveau wordt bepaald door:
o Openingstijden
o Verstrekkingtijden
o Aanbod
o Assortiment
o Zelfbediening of uitserveren
o Koffieautomaten en de kwaliteit van die koffie.
o Banqueting: het verzorgen van lunches en bijeenkomsten.
In veel gevallen wordt de catering uitbesteed. Een nieuwe ontwikkeling daarin is het commercieel
cateren, hierbij mag de catering zelf met voorstellen komen over het assortiment. De cateraar komt
dan met het cateringconcept dat past binnen de cultuur van de organisatie.
De kwaliteit van de catering wordt beoordeeld op:
o algemene hygiëne van medewerkers en producten.
o Versheid van de producten.
o Prijsniveau van de catering.
o Vriendelijkheid van de cateringmedewerkers.
o Ruime keus in het assortiment.
o Openingstijden van het restaurant.
