Paragraaf 3.3 Interne
marktwerking
De facilitaire sturingsdriehoek
De gelijkwaardigheid in de klantrelatie raakt de
verhoudingen in de facilitaire sturingsdriehoek. In die
driehoek gaat het om het topmanagement, klanten en
de regieorganisatie. De rollen lijken simpel:
topmanagement stelt de kaders en de financiële
middelen vast. De klant consumeert en betaald en de
regieorganisatie levert. Echter is het niet zo simpel.
De FM organisatie moet tegenover de klant soms als
politieagent fungeren, maar ze moeten ook
voorkomen dat ze niet zelf even op de hoek zijn spullen gaat halen. De opdrachtgever moet in dat
geval duidelijke kaders stellen voor de FM.
Paragraaf 4.5.1 Meldingsafhandeling
De afstemmingsrelatie tussen de regieorganisatie en eindgebruiker heeft vooral betrekking op
meldingen. Dit kan op verschillende manieren, het verschil ligt vooral bij het persoonlijk contact.
KWIS
De meldingen kunnen onderverdeeld worden in vier groepen:
1. Klacht. Een uiting van ongenoegen of ergernis, het is een gebrek van de organisatie.
2. Wens een verzoek of aanvraag voor (aanvullende) dienstverlening. Als er aanpassingen
komen in de oorspronkelijke dienstverlening gaat dit gepaard met nieuwe servicelevels,
nieuwe prijzen en een afstemmingsgesprek.
3. Informatie verzoek om duidelijkheid, dit is vaak product/dienst gerelateerd.
4. Storing betreft een defect en het niet meer functioneren van apparatuur, inventaris en
gebouwonderdelen.
De servicedesk
Als er gewerkt wordt met een front- backoffice is de servicedesk het centrale aanspreekpunt, hier
kunnen de klanten hun meldingen kwijt. De servicedesk is een bron van informatie. Door het
registreren van gevraagde en geleverd prestaties komt er informatie over kwaliteit, betrouwbaarheid
en reactiesnelheid vrij. Daarbij kan de servicedesk managementinformatie generen.
Alternatieve kanalen
Naast de servicedesk zijn er ook andere manieren om de regieorganisatie te bereiken. Dit kan
telefoonfunctie, baliefunctie met uitgiftepunt en zelfbedieningswebsite. Hierbij kunnen
eindgebruikers tijd- en plaatsongebonden hun meldingen kwijt, bestellingen plaatsen en
reserveringen maken. Een servicezuil kan worden gebruikt om informatie te verschaffen of
dienstverlening in te voeren.
Voortgangsbewaking
Bij meldingsafhandelingen is de controle van het nakomen van de gemaakte afspraken een belangrijk
onderdeel. Daarnaast kan de servicedesk medewerker de eindgebruiker informeren als er
bijvoorbeeld vertragingen zijn. De informatie hiervoor wordt verstrekt door de backoffice.
marktwerking
De facilitaire sturingsdriehoek
De gelijkwaardigheid in de klantrelatie raakt de
verhoudingen in de facilitaire sturingsdriehoek. In die
driehoek gaat het om het topmanagement, klanten en
de regieorganisatie. De rollen lijken simpel:
topmanagement stelt de kaders en de financiële
middelen vast. De klant consumeert en betaald en de
regieorganisatie levert. Echter is het niet zo simpel.
De FM organisatie moet tegenover de klant soms als
politieagent fungeren, maar ze moeten ook
voorkomen dat ze niet zelf even op de hoek zijn spullen gaat halen. De opdrachtgever moet in dat
geval duidelijke kaders stellen voor de FM.
Paragraaf 4.5.1 Meldingsafhandeling
De afstemmingsrelatie tussen de regieorganisatie en eindgebruiker heeft vooral betrekking op
meldingen. Dit kan op verschillende manieren, het verschil ligt vooral bij het persoonlijk contact.
KWIS
De meldingen kunnen onderverdeeld worden in vier groepen:
1. Klacht. Een uiting van ongenoegen of ergernis, het is een gebrek van de organisatie.
2. Wens een verzoek of aanvraag voor (aanvullende) dienstverlening. Als er aanpassingen
komen in de oorspronkelijke dienstverlening gaat dit gepaard met nieuwe servicelevels,
nieuwe prijzen en een afstemmingsgesprek.
3. Informatie verzoek om duidelijkheid, dit is vaak product/dienst gerelateerd.
4. Storing betreft een defect en het niet meer functioneren van apparatuur, inventaris en
gebouwonderdelen.
De servicedesk
Als er gewerkt wordt met een front- backoffice is de servicedesk het centrale aanspreekpunt, hier
kunnen de klanten hun meldingen kwijt. De servicedesk is een bron van informatie. Door het
registreren van gevraagde en geleverd prestaties komt er informatie over kwaliteit, betrouwbaarheid
en reactiesnelheid vrij. Daarbij kan de servicedesk managementinformatie generen.
Alternatieve kanalen
Naast de servicedesk zijn er ook andere manieren om de regieorganisatie te bereiken. Dit kan
telefoonfunctie, baliefunctie met uitgiftepunt en zelfbedieningswebsite. Hierbij kunnen
eindgebruikers tijd- en plaatsongebonden hun meldingen kwijt, bestellingen plaatsen en
reserveringen maken. Een servicezuil kan worden gebruikt om informatie te verschaffen of
dienstverlening in te voeren.
Voortgangsbewaking
Bij meldingsafhandelingen is de controle van het nakomen van de gemaakte afspraken een belangrijk
onderdeel. Daarnaast kan de servicedesk medewerker de eindgebruiker informeren als er
bijvoorbeeld vertragingen zijn. De informatie hiervoor wordt verstrekt door de backoffice.
