Samenvatting Hospitality Management jaar 1 periode 3

Hospitality Management Samenvatting
Gastheerschap = sociaal-emotionele (menselijk contact)  wijze waarop gastheer de gast
benaderd  probeert verwachtingen te overtreffen
Gastgerichtheid = functionele (producten, processen, omgeving en ambiance waar de dienst
wordt geleverd) en tastbare producten (standaardprocedures, protocollen en scripts)
Gastheerschap + gastgerichtheid = gastvrijheid
Gastvrijheid = een emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld
voelt  voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast
Gastvrijheid veelal bepaald door mensen  mensen die gastvrijheid uitdragen en actief
verbeteren zonder dat dit van hen wordt gevraagd = mood maker (15%) = sfeermaker
 Moodmaker is een vaardigheid en mentaliteit  belemmering om gastvrij te zijn is niet
perse bij persoon zelf  maar in de cultuur en het systeem van de organisatie
 Mensen tegenwoordig niet meer tevreden met traditionele dienstverlening  nu behoefte
om stap verder te gaan dan klantgerichtheid, authenticiteit en beleveniseconomie:
oprechte aandacht en een menselijke schaal
 Bedrijven bezig met procesoptimalisatie = niet gastvrij
Gastvrijheid in het Grieks = filoxenia = liefde voor vreemden
Kenmerken ongastvrije organisatie:
- Medewerkers ongemotiveerd;
- Gasten zijn ontevreden;
- Leidinggevenden gaan steeds meer managen;
- Financieel loopt het niet geweldig.
Loyale klanten = hoger rendement  klanten vaak loyaal aan bedrijf met positief sociaal-
emotioneel contact met medewerkers.
Ontwikkeling tot gastvrijheid leidt tot:
- Tevreden gasten die;
- Loyaal zijn die;
- Meer besteden en;
- Minder klachten hebben en;
- Meer positieve mond-tot-mond reclame uiten waardoor;
- Medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten
waardoor er;
- Een lerende organisatie bestaat met;
- Meer taakvolwassenheid bij medewerkers en;
- Hoge werktevredenheid en;
- Een lager ziekteverzuim wat leidt tot;
- Loyale medewerkers en uiteindelijk tot;
- Financieel rendement
 Niet elk bedrijf ontwikkeling tot gastvrijheid (McDonald’s)

, Gastvrijheidssector = alle beroepen die niet vallen onder landbouw, mijnbouw of industrie 
dus wel zorg, onderwijs, overheid, handel en vervoer (=dienstverlenende sector)
Beleving = overal waar een consument in contact komt met een bedrijf  overal waar beleving
is, is gastvrijheid
Eerste beroep = professie (het vak waarvoor je geleerd hebt)
Tweede beroep = gastheerschap
Basisbehoeften van gasten:
- Veiligheid
- Persoonlijke aandacht
- Comfort
Drie gastvrijheidsdomeinen:
- Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur;
- Gastvrijheid in privesituatie;
- Gastvrijheid binnen een bedrijf.
Gastvrijheidsarrogantie = doorgaans een te positief beeld over zichzelf met betrekking tot
gastvrijheid
Nederland = ongastvrij van aard  door verzuiling in 19e eeuw  die zuilen zijn nu afgebroken,
maar nieuwe zuilen ontstaan door multiculturele samenleving  komt ook door individualisering
en digitalisering
Filoxenia gebaseerd op drie principes, gelden tegenwoordig nog steeds:
- Eerbied van gastheer voor de gast;
- Eerbied van de gast voor de gastheer;
- Scheidingsgift: bij afscheid geeft de gast de gastheer als dank een gift die overeenkomt
met ontvangen gastvrijheid  in westerse cultuur gift vaak bij ontvangst
Je komt bij een bedrijf voor primaire service  toch reken je een bedrijf ook op andere dingen af
(=schaduwservices)  Gastvrijheid = schaduwservice  Gastheer = schaduwberoep
Uiterst positieve of negatieve belevenissen = memorabele momenten
Mood Maker- gastvrijheidsmodel
 Vijf elementen  gastheer, gast, bedrijf, dienstverlening en gastvrijheidsbeleving
 Bekijk model
Beleving (B) = Ervaring (E) – Verwachting (V)
Vaardigheden die voor gastheerschap belangrijk zijn:
- Zelfvertrouwen;
- Ambitie;
- Eerlijkheid;
- Communicatieve, -organisatorische en -sociale eigenschappen.