Samenvatting Mood Maker
Hoofdstuk 3: Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Iedere gast die bij je komt, heeft bewust of onbewust een verwachting van de dienstverlening die je
gaat bieden.
Op basis hiervan wordt een verwachting gevormd door vier elementen:
1. Het doel van het bezoek van de persoon die een verwachting vormt
2. De behoefte van de persoon die een verwachting vormt
3. Eerdere ervaringen van de persoon die een verwachting vormt
4. De persoonskenmerken van de persoon die een verwachting vormt
Hoe zwaar deze elementen wegen, is voor elk persoon verschillend.
Standaardisering leidt tot een lagere klanttevredenheid, want alle klanten/gasten zijn verschillend.
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten want:
- behoeften hebben niet altijd een directe relatie met het doel
- behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
, Samenvatting Mood Maker
Er zijn vier verschillende soorten ervaringen:
1. Eerdere eigen ervaringen
2. Ervaringen van derden (mond-tot-mondreclame), social media speelt een grote rol.
3. Ervaringen elders
4. Beloftes (marketing)
De guest journey bestaat uit drie fasen:
1. Voorafgaand
2. Tijdens
3. Na afloop
In elke fase zijn er kritische belevingsmomenten (KBM). Bijvoorbeeld bij aankomst op het
parkeerterrein; is er plaats? De eerste indruk wordt binnen zeven seconden gemaakt.
De reis van de gast:
1. Oriëntatie
2. Heenreis
3. Ontvangst
4. Verblijf
5. Afscheid
6. Terugreis
7. Mening vormen en delen
(Guest journey)
De eerste indruk wordt in de eerste zeven seconden gemaakt ‘eerstezevensecondemoment’eerstezevensecondemoment’
Beleving ontstaat onbewust.
Klanttevredenheidsonderzoek:
Trouwe gasten geven minimaal een negen.
Bij een score tussen een 7 en een 8 op een schaal van 10 zijn ze doorgaans tevreden.
Een 8 of meer vinden we uitzonderlijk.
Het is voor een bedrijf niet genoeg wanneer een gast tevreden is. Een tevreden gast is niet per se een
loyale gast.
Alleen zeer tevreden gasten (negen of hoger) zijn loyale gasten.
De prestatie van de gastheer is voor de gast een nieuwe ervaring die wordt toegevoegd aan de
eerdere/oude ervaringen. De gast waardeert dit, door het af te zetten tegen zijn verwachting. Hieruit
ontstaat een positieve of negatieve beleving. Alleen belevingen die afwijken van de verwachting,
worden door onze hersenen geregistreerd.
Noriaki Kani, hoogleraar aan de Universiteit van Tokio, heeft veel onderzoek gedaan naar welke
factoren de beleving van de klant beïnvloeden. Zijn bevindingen vormen de basis voor het Customer
Satisfaction-model zoals weergegeven in figuur 3.3.
De drie typen factoren die Kano heeft, zijn:
1. Basisfactoren (dissatisfiers)
2. Presentatiefactoren
3. WOW-factoren (satisfiers)
In standaardsituaties is de ambiance een basisfactor. Pas als de ambiance een onderdeel wordt van
een concept, wordt deze een WOW-factor.
Hoofdstuk 3: Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Iedere gast die bij je komt, heeft bewust of onbewust een verwachting van de dienstverlening die je
gaat bieden.
Op basis hiervan wordt een verwachting gevormd door vier elementen:
1. Het doel van het bezoek van de persoon die een verwachting vormt
2. De behoefte van de persoon die een verwachting vormt
3. Eerdere ervaringen van de persoon die een verwachting vormt
4. De persoonskenmerken van de persoon die een verwachting vormt
Hoe zwaar deze elementen wegen, is voor elk persoon verschillend.
Standaardisering leidt tot een lagere klanttevredenheid, want alle klanten/gasten zijn verschillend.
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten want:
- behoeften hebben niet altijd een directe relatie met het doel
- behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
, Samenvatting Mood Maker
Er zijn vier verschillende soorten ervaringen:
1. Eerdere eigen ervaringen
2. Ervaringen van derden (mond-tot-mondreclame), social media speelt een grote rol.
3. Ervaringen elders
4. Beloftes (marketing)
De guest journey bestaat uit drie fasen:
1. Voorafgaand
2. Tijdens
3. Na afloop
In elke fase zijn er kritische belevingsmomenten (KBM). Bijvoorbeeld bij aankomst op het
parkeerterrein; is er plaats? De eerste indruk wordt binnen zeven seconden gemaakt.
De reis van de gast:
1. Oriëntatie
2. Heenreis
3. Ontvangst
4. Verblijf
5. Afscheid
6. Terugreis
7. Mening vormen en delen
(Guest journey)
De eerste indruk wordt in de eerste zeven seconden gemaakt ‘eerstezevensecondemoment’eerstezevensecondemoment’
Beleving ontstaat onbewust.
Klanttevredenheidsonderzoek:
Trouwe gasten geven minimaal een negen.
Bij een score tussen een 7 en een 8 op een schaal van 10 zijn ze doorgaans tevreden.
Een 8 of meer vinden we uitzonderlijk.
Het is voor een bedrijf niet genoeg wanneer een gast tevreden is. Een tevreden gast is niet per se een
loyale gast.
Alleen zeer tevreden gasten (negen of hoger) zijn loyale gasten.
De prestatie van de gastheer is voor de gast een nieuwe ervaring die wordt toegevoegd aan de
eerdere/oude ervaringen. De gast waardeert dit, door het af te zetten tegen zijn verwachting. Hieruit
ontstaat een positieve of negatieve beleving. Alleen belevingen die afwijken van de verwachting,
worden door onze hersenen geregistreerd.
Noriaki Kani, hoogleraar aan de Universiteit van Tokio, heeft veel onderzoek gedaan naar welke
factoren de beleving van de klant beïnvloeden. Zijn bevindingen vormen de basis voor het Customer
Satisfaction-model zoals weergegeven in figuur 3.3.
De drie typen factoren die Kano heeft, zijn:
1. Basisfactoren (dissatisfiers)
2. Presentatiefactoren
3. WOW-factoren (satisfiers)
In standaardsituaties is de ambiance een basisfactor. Pas als de ambiance een onderdeel wordt van
een concept, wordt deze een WOW-factor.
