DE SERVICEDESK – SPIN IN HET FACILITAIRE WEB
Léon-Paul de Rouw – Tweede herziene druk
1 t/m 5 (blokweek 2)
H4 en h12 (blokweek 4)
H7 t/m 14 (blokweek 6)
H16 t/m 21 (blokweek 7)
Inhoud
DE SERVICEDESK – SPIN IN HET FACILITAIRE WEB..............................................1
Léon-Paul de Rouw – Tweede herziene druk...........................................................1
Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak.........................................................2
1. De servicedesk, betekenis en aanpak..........................................................2
2. Het concept van de servicedesk..................................................................2
3. Levering producten en diensten door de servicedesk..................................3
4. Klanten van de servicedesk.........................................................................5
5. Van ontwerp naar realisatie.........................................................................5
Deel 2 Onderdelen van de servicedesk..................................................................6
............................................................................................................................... 6
7. Het facilitair managementinformatiesysteem..............................................6
Figuur 7.1 Functionaliteiten van een facilitair managementinformatiesysteem.....7
Een centrale database met gespecialiseerde programma’s...................................7
FMIS in een netwerkomgeving................................................................................ 7
Koppeling met andere systemen............................................................................ 8
FMIS bij uitbesteden............................................................................................... 8
Bouwwerk Informatie Model en FMIS......................................................................8
Rapportage en monitoring...................................................................................... 8
8. De virtuele servicedesk.............................................................................. 10
9. De callcenterfunctionaliteit........................................................................11
10. De servicebalie......................................................................................... 13
11. Accountmanagement............................................................................... 15
12. Deskundige servicedeskmedewerkers.....................................................15
13. De processen van de servicedesk met de backofce...............................16
Figuur 13.2 Defnities bijbehorende bij een procesketen......................................17
14. Organisatie van de servicedesk...............................................................18
Hoofdvormen en varianten naar doelgroep..........................................................19
1
,Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1. De servicedesk, betekenis en aanpak
1.1 De klantgerichte servicedesk
Servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening.
De servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en
efciënter in te richten hiervoor kunnen werkzaamheden voor de
backofces makkelijker worden georganiseerd.
Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning
aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun
taak kunnen richten.
Zichtbaar en efciënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
Voorkomt willekeur binnen de organisatie op de facilitaire organisatie
Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen of buiten de organisatie op
de juiste plek terecht komen.
Rol servicedesk belangijker naarmate klantbehoefte zicht ontwikkeld
streven bredere/hogere kwaliteit van dienstverlening tegen gelijke/lage kosten.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening?
Richt zich op:
Facetten (kant, aspect) ontwerp, de inrichting, verbetering en verdere
ontwikkelingen
Uiteindelijk succes van implementatie (proces van diverse activiteiten en
maatregelen die nodig zijn om bepaalde systemen en of vernieuwingen
door te voeren) en functioneren servicedesk. Wordt vooral bepaald door
competenties van medewerkers en hoe zij handelen.
Servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening binnen de kaders van de
eigen organisatie.
Facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale dienstverlening
waaronder ook ICT, HRM, Bibliotheek ETC.
2. Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk
= centrale aanspreekpunt van een interne dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, vertaald in concrete producten,
diensten en evt worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of
dienstverleners.
2.2 Taken van de servicedesk
Borgen/bewaken voortgang
Tussentijds informeren van de klant
Gereed melden afhandelingen aangevraagde producten en diensten
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie (eerste lijns klantadvies)
2
, Beheer producten/diensten catalogus
2.3 De frontofce en de servicedesk
Frontofce servicedesk verantwoordelijk opvang/regie klantvraag
Backofce adequate en integratie afhandeling van de vraag.
5 functies servicedesk dienstverlenende organisatie:
Bundeling/regie klantvraag
Start afhandeling/melding klant
Realiseert integrale afhandeling van de dienstverlening
Verzamelen managementinformatie en bewaken voortgang
Bewaakt imago gezicht
Concept servicedesk
figuur .11 ooncept van de servicedesk
uitleg: servicedesk laag van de dienstverlening + coördinatie dienstverlening:
contact afnemer tot stand + producten/diensten geleverd1
Coördinatie: klantvraag vertaald in bijbehorende proces + doorgeleid naar de
backofce interne organisatie van de servicedesk bedoeld,
managementinstrumenten + alle voorzieningen helpdeks goed te kunnen laten
functioneren.
2.4 Proces van dienstverlening
Ontvangst vraag bij servicedesk
Info verstrekken producten/diensten
Verwerken, controleren en leveren van producten en diensten
Uitzetten naar backofce en accountmanagement
Bewaken van voortgang afronden
Rapporteren over de prestaties/kwaliteit
3. Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Kenmerkend voor diensten:
Niet tastbaar
Bestaan uit reeks activiteiten
Worden vaak direct geproduceerd en geconsumeerd
Klant participeert op zekere hoogte in levering van diensten
Door de participatie persoonsgebonden kunnen zijn doordat kant actief
deelneemt in het dienstverleningsproces kan worden ingespeeld op
individuele klanten.
Praktische manier om verschillende doelstellingen in te vullen handzame set
van afspraken te maken voor zowel de vraag van de klant als de aanbodzijde.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
Vanuit aanbodzijde producten/diensten ingedeeld langs twee assen:
3
Léon-Paul de Rouw – Tweede herziene druk
1 t/m 5 (blokweek 2)
H4 en h12 (blokweek 4)
H7 t/m 14 (blokweek 6)
H16 t/m 21 (blokweek 7)
Inhoud
DE SERVICEDESK – SPIN IN HET FACILITAIRE WEB..............................................1
Léon-Paul de Rouw – Tweede herziene druk...........................................................1
Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak.........................................................2
1. De servicedesk, betekenis en aanpak..........................................................2
2. Het concept van de servicedesk..................................................................2
3. Levering producten en diensten door de servicedesk..................................3
4. Klanten van de servicedesk.........................................................................5
5. Van ontwerp naar realisatie.........................................................................5
Deel 2 Onderdelen van de servicedesk..................................................................6
............................................................................................................................... 6
7. Het facilitair managementinformatiesysteem..............................................6
Figuur 7.1 Functionaliteiten van een facilitair managementinformatiesysteem.....7
Een centrale database met gespecialiseerde programma’s...................................7
FMIS in een netwerkomgeving................................................................................ 7
Koppeling met andere systemen............................................................................ 8
FMIS bij uitbesteden............................................................................................... 8
Bouwwerk Informatie Model en FMIS......................................................................8
Rapportage en monitoring...................................................................................... 8
8. De virtuele servicedesk.............................................................................. 10
9. De callcenterfunctionaliteit........................................................................11
10. De servicebalie......................................................................................... 13
11. Accountmanagement............................................................................... 15
12. Deskundige servicedeskmedewerkers.....................................................15
13. De processen van de servicedesk met de backofce...............................16
Figuur 13.2 Defnities bijbehorende bij een procesketen......................................17
14. Organisatie van de servicedesk...............................................................18
Hoofdvormen en varianten naar doelgroep..........................................................19
1
,Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1. De servicedesk, betekenis en aanpak
1.1 De klantgerichte servicedesk
Servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening.
De servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en
efciënter in te richten hiervoor kunnen werkzaamheden voor de
backofces makkelijker worden georganiseerd.
Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning
aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun
taak kunnen richten.
Zichtbaar en efciënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
Voorkomt willekeur binnen de organisatie op de facilitaire organisatie
Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen of buiten de organisatie op
de juiste plek terecht komen.
Rol servicedesk belangijker naarmate klantbehoefte zicht ontwikkeld
streven bredere/hogere kwaliteit van dienstverlening tegen gelijke/lage kosten.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening?
Richt zich op:
Facetten (kant, aspect) ontwerp, de inrichting, verbetering en verdere
ontwikkelingen
Uiteindelijk succes van implementatie (proces van diverse activiteiten en
maatregelen die nodig zijn om bepaalde systemen en of vernieuwingen
door te voeren) en functioneren servicedesk. Wordt vooral bepaald door
competenties van medewerkers en hoe zij handelen.
Servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening binnen de kaders van de
eigen organisatie.
Facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale dienstverlening
waaronder ook ICT, HRM, Bibliotheek ETC.
2. Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk
= centrale aanspreekpunt van een interne dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, vertaald in concrete producten,
diensten en evt worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of
dienstverleners.
2.2 Taken van de servicedesk
Borgen/bewaken voortgang
Tussentijds informeren van de klant
Gereed melden afhandelingen aangevraagde producten en diensten
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie (eerste lijns klantadvies)
2
, Beheer producten/diensten catalogus
2.3 De frontofce en de servicedesk
Frontofce servicedesk verantwoordelijk opvang/regie klantvraag
Backofce adequate en integratie afhandeling van de vraag.
5 functies servicedesk dienstverlenende organisatie:
Bundeling/regie klantvraag
Start afhandeling/melding klant
Realiseert integrale afhandeling van de dienstverlening
Verzamelen managementinformatie en bewaken voortgang
Bewaakt imago gezicht
Concept servicedesk
figuur .11 ooncept van de servicedesk
uitleg: servicedesk laag van de dienstverlening + coördinatie dienstverlening:
contact afnemer tot stand + producten/diensten geleverd1
Coördinatie: klantvraag vertaald in bijbehorende proces + doorgeleid naar de
backofce interne organisatie van de servicedesk bedoeld,
managementinstrumenten + alle voorzieningen helpdeks goed te kunnen laten
functioneren.
2.4 Proces van dienstverlening
Ontvangst vraag bij servicedesk
Info verstrekken producten/diensten
Verwerken, controleren en leveren van producten en diensten
Uitzetten naar backofce en accountmanagement
Bewaken van voortgang afronden
Rapporteren over de prestaties/kwaliteit
3. Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Kenmerkend voor diensten:
Niet tastbaar
Bestaan uit reeks activiteiten
Worden vaak direct geproduceerd en geconsumeerd
Klant participeert op zekere hoogte in levering van diensten
Door de participatie persoonsgebonden kunnen zijn doordat kant actief
deelneemt in het dienstverleningsproces kan worden ingespeeld op
individuele klanten.
Praktische manier om verschillende doelstellingen in te vullen handzame set
van afspraken te maken voor zowel de vraag van de klant als de aanbodzijde.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
Vanuit aanbodzijde producten/diensten ingedeeld langs twee assen:
3
