Customer Experience Management -
Modellen
Hogeschool Rotterdam Communicatie -
2024
,Inhoudsopgave
BRQ-model .......................................................................................................... 2
Fanpiramide ........................................................................................................ 3
CBBE-model 1.8 .................................................................................................... 8
MDC-model ......................................................................................................... 10
Points of Parity en Points of Difference ..................................................................... 11
Pine & Gilmore Experience model ............................................................................ 11
Confrontatiematrix ............................................................................................... 12
Het co-creatiemodel van Vulink en Van Leeuwen-Fontein .............................................. 12
Newcombs ABX-model ........................................................................................... 13
Het T3C3 Model (Van Amerongen, 2019) .................................................................... 13
Dance (1967) helical model of communication ............................................................. 13
ELM Model (Petty & Cacioppo, 1986) ......................................................................... 14
Perifere cues .................................................................................................... 14
Het Fogg behavior model ....................................................................................... 14
BOE-model ......................................................................................................... 15
POST model ........................................................................................................ 16
1
, BRQ-model
Het "brand relationship quality model" is een concept dat de kwaliteit van de
relatie tussen een consument en een merk beschrijft. Het model probeert te
begrijpen hoe consumenten betrokken zijn bij en verbonden zijn met een merk.
Hier zijn de belangrijkste elementen van het model:
1. Cognitieve betrokkenheid:
Dit verwijst naar wat consumenten weten en denken over een merk. Het omvat
merkbekendheid, perceptie van kwaliteit en andere feitelijke informatie die
consumenten hebben over het merk.
2. Emotionele betrokkenheid:
Dit heeft te maken met de gevoelens en emoties die consumenten associëren
met het merk. Het kan positieve emoties zoals vreugde of genot omvatten, evenals
negatieve emoties zoals teleurstelling.
3. Gedragsmatige betrokkenheid:
Hierbij gaat het om de acties en gedragingen van consumenten ten opzichte van
het merk. Het kan aankoopgedrag, merkloyaliteit en andere vormen van
betrokkenheid omvatten.
4. Interactieve betrokkenheid:
Dit aspect richt zich op de mate waarin consumenten actief communiceren met
het merk, zoals via sociale media, klantenservice-interacties of deelname aan
merkgerelateerde evenementen.
5. Betrouwbaarheid:
Consumenten hechten waarde aan merken die betrouwbaar zijn en consistent
presteren. Betrouwbaarheid draagt bij aan het opbouwen van vertrouwen en
geloofwaardigheid bij consumenten.
6. Wederkerigheid:
Dit verwijst naar de mate waarin het merk en de consument waarde aan elkaar
toevoegen. Consumenten voelen zich meer betrokken bij merken die meerwaarde
bieden in ruil voor hun betrokkenheid en loyaliteit.
Door deze verschillende aspecten te begrijpen en te meten, kunnen marketeers en
bedrijven een dieper inzicht krijgen in hoe consumenten zich verhouden tot hun
merk. Het helpt bij het ontwikkelen van effectievere strategieën om de
merkloyaliteit te vergroten en een positieve merkervaring te creëren.
2
Modellen
Hogeschool Rotterdam Communicatie -
2024
,Inhoudsopgave
BRQ-model .......................................................................................................... 2
Fanpiramide ........................................................................................................ 3
CBBE-model 1.8 .................................................................................................... 8
MDC-model ......................................................................................................... 10
Points of Parity en Points of Difference ..................................................................... 11
Pine & Gilmore Experience model ............................................................................ 11
Confrontatiematrix ............................................................................................... 12
Het co-creatiemodel van Vulink en Van Leeuwen-Fontein .............................................. 12
Newcombs ABX-model ........................................................................................... 13
Het T3C3 Model (Van Amerongen, 2019) .................................................................... 13
Dance (1967) helical model of communication ............................................................. 13
ELM Model (Petty & Cacioppo, 1986) ......................................................................... 14
Perifere cues .................................................................................................... 14
Het Fogg behavior model ....................................................................................... 14
BOE-model ......................................................................................................... 15
POST model ........................................................................................................ 16
1
, BRQ-model
Het "brand relationship quality model" is een concept dat de kwaliteit van de
relatie tussen een consument en een merk beschrijft. Het model probeert te
begrijpen hoe consumenten betrokken zijn bij en verbonden zijn met een merk.
Hier zijn de belangrijkste elementen van het model:
1. Cognitieve betrokkenheid:
Dit verwijst naar wat consumenten weten en denken over een merk. Het omvat
merkbekendheid, perceptie van kwaliteit en andere feitelijke informatie die
consumenten hebben over het merk.
2. Emotionele betrokkenheid:
Dit heeft te maken met de gevoelens en emoties die consumenten associëren
met het merk. Het kan positieve emoties zoals vreugde of genot omvatten, evenals
negatieve emoties zoals teleurstelling.
3. Gedragsmatige betrokkenheid:
Hierbij gaat het om de acties en gedragingen van consumenten ten opzichte van
het merk. Het kan aankoopgedrag, merkloyaliteit en andere vormen van
betrokkenheid omvatten.
4. Interactieve betrokkenheid:
Dit aspect richt zich op de mate waarin consumenten actief communiceren met
het merk, zoals via sociale media, klantenservice-interacties of deelname aan
merkgerelateerde evenementen.
5. Betrouwbaarheid:
Consumenten hechten waarde aan merken die betrouwbaar zijn en consistent
presteren. Betrouwbaarheid draagt bij aan het opbouwen van vertrouwen en
geloofwaardigheid bij consumenten.
6. Wederkerigheid:
Dit verwijst naar de mate waarin het merk en de consument waarde aan elkaar
toevoegen. Consumenten voelen zich meer betrokken bij merken die meerwaarde
bieden in ruil voor hun betrokkenheid en loyaliteit.
Door deze verschillende aspecten te begrijpen en te meten, kunnen marketeers en
bedrijven een dieper inzicht krijgen in hoe consumenten zich verhouden tot hun
merk. Het helpt bij het ontwikkelen van effectievere strategieën om de
merkloyaliteit te vergroten en een positieve merkervaring te creëren.
2
