,Inhoud
Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak..........................................................................................5
1 De servicedesk in de facilitaire organisatie......................................................................................5
1.1De klantgerichte servicedesk.....................................................................................................5
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?......................................................................5
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening.........................................................................5
2 Het concept van de servicedesk.......................................................................................................6
2.1 Wat is een servicedesk?............................................................................................................6
2.2 Taken van de servicedesk..........................................................................................................6
2.3 De frontoffice en servicedesk...................................................................................................6
2.4 Proces van dienstverlening.......................................................................................................8
3 Levering producten en diensten door de servicedesk.....................................................................9
3.1 Slimme indeling producten en diensten...................................................................................9
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde.................................................................................................9
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde..................................................................................................10
3.4 Het combineren van vraag en aanbod....................................................................................11
4 Klanten van de servicedesk............................................................................................................12
4.1 De geïndividualiseerde vraag..................................................................................................12
4.2 De gebruiker als facilitaire klant..............................................................................................12
4.3 De toegevoegde waarde van de servicedesk..........................................................................12
4.4 Klantgroepen waar de servicedesk rekening mee houdt........................................................12
4.5 Iets over de kwaliteit van dienstverlening...............................................................................13
4.6 Over verwachtingen van de klant............................................................................................13
5 Van ontwerp naar realisatie...........................................................................................................14
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie..............................................................................14
6 Het servicepoint van PGGM...........................................................................................................15
6.1 PGGM.....................................................................................................................................15
6.3 Het Servicepoint van PGGM....................................................................................................15
6.4 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening........................................................................15
6.4 Opleiding en training..............................................................................................................15
6.5 Beeld van gebruikers en medewerkers van dienstverlening...................................................16
6.6 Ontwikkeling in de komende jaren.........................................................................................16
Deel 2 Onderdelen van de servicedesk.................................................................................................17
7 Het facilitair managementinformatiesysteem................................................................................17
7.1 Informatiesystemen................................................................................................................17
, 7.2 FMIS binnen de technische omgeving....................................................................................17
7.3 De functies van het FMIS in de servicedesk............................................................................18
8 De virtuele servicedesk..................................................................................................................19
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?.............................................................................................19
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk...........................................................................................19
9 De callcenterfunctionaliteit...........................................................................................................20
10 De servicebalie.............................................................................................................................21
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk..........................................................................................21
10.2 De eisen optimaliseren.........................................................................................................21
11 Accountmanagement...................................................................................................................22
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?.........................................................................22
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening..................................................22
11.3 Rollen van accountmanagement...........................................................................................22
11.4 Instrumenten voor accountmanagement.............................................................................23
11.5 Accountmanagement in samenhang binnen de servicedesk................................................23
12 Deskundige servicedeskmedewerkers.........................................................................................24
12.1 Medewerkers bepalen het succes van de servicedesk..........................................................24
12.2 Functies binnen de servicedesk............................................................................................24
12.3 Competenties binnen de servicedesk...................................................................................25
12.4 Competenties gebruiken.......................................................................................................25
12.5 Opleiding en training............................................................................................................25
13 De processen van de servicedesk met de backoffice...................................................................26
13.1 Geen servicedesk zonder backoffice.....................................................................................26
13.2 Over ontwerpen en inrichten van processen en activiteiten................................................26
13.3 Mechanismen om processen te verbinden tussen servicedesk en backoffice......................26
13.4 Scheiding tussen servicedesk en backoffice: afhandelniveaus..............................................27
13.5 De afstemming borgen tussen servicedesk en backoffice.....................................................27
14 Organisatie van de servicedesk....................................................................................................29
14.1 Ambitie bepaalt organisatie servicedesk...............................................................................29
14.2 Typen servicedesk.................................................................................................................29
14.3 Beheer en leiding..................................................................................................................30
14.4 Financiën...............................................................................................................................31
14.5 Capaciteit in de servicedesk..................................................................................................31
14.6 Structuur en positie servicedesk in de organisatie................................................................31
15 Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis...............................................33
Deel 3 Ontwikkeling en verbetering van de servicedesk.......................................................................34
,16 De servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing.............................................................34
16.1 Beheersen en besturen.........................................................................................................34
16.2 Aard van werkzaamheden verschilt......................................................................................35
16.3 Servicedesk in het vraag- en aanbodproces..........................................................................36
17 Wanneer is de servicedesk succesvol?.........................................................................................39
17.1 De toegevoegde waarde van de servicedesk........................................................................39
17.2 Succesfactoren van een effectieve en efficiënte servicedesk................................................39
18 Kwaliteitsverbetering...................................................................................................................40
18.1 Kwaliteitsmanagement voor de servicedesk.........................................................................40
18.2 Criteria en normen helpen om afwijkingen vast te stellen....................................................40
18.3 Meten is weten.....................................................................................................................41
18.4 Acteren op het resultaat van het onderzoek.........................................................................41
19 Implementatie en doorontwikkeling............................................................................................42
19.1 Belangen en ontwikkelingen van de servicedesk..................................................................42
19.2 Neem het management mee................................................................................................42
19.3 Kies voor een groeiproces.....................................................................................................42
19.4 Hanteer een projectmatige aanpak......................................................................................43
20 Praktische rendementsverbeteringen..........................................................................................44
20.1 Concrete verbeteringsmogelijkheden...................................................................................44
20.2 Geef ook echt leiding............................................................................................................44
21 Servicedesk of things...................................................................................................................45
21.1 Een focus op persoonlijke werkomgeving.............................................................................45
21.2 Servicedesk wordt primair proces.........................................................................................45
21.3 De nieuwe werkomgeving is virtueel en individueel.............................................................45
21.4 Internet of things..................................................................................................................45
21.5 Servicedesk, een intelligente hub.........................................................................................45
22 Servicedesk bij Sodexo, integrated facility management.............................................................46
, Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
1.1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk heeft
meerdere verschijningsvormen (fysiek, online, telefonisch etc.).
Definitie servicedesk (volgens het boek): het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie
waar de klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant
conform de dienstverleningsafspraken.
De servicedesk staat bekend onder verschillende namen, bijvoorbeeld: contactcentrum, callcenter,
bewonersservice, facility desk, servicecentrum, support center, helpdesk en frontoffice.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op de ontwikkelingen in de markt of, bij overheden, op
maatschappelijke veranderingen. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is een bijna noodzakelijke
voorwaarde om te kunnen blijven bestaan.
De facilitaire ondersteuning draagt er (vrijwel onzichtbaar) aan bij dat haar organisatie aan de
randvoorwaarden kan voldoen.
Een servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft.
Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te
stroomlijnen en efficiënter in te richten.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning
aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak kunnen
richten.
- Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning.
- Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal
worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
Veel organisaties hebben al een servicedesk of een onderdeel dat hierop lijkt.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
In dit boek concentreren we ons op de servicedesk binnen de interne facilitaire dienstverlening. De
servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen organisatie.
Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort vallen. In deze
gevallen zijn de principes die worden uitgewerkt voor een servicedesk voor de facilitaire
dienstverlening ook bruikbaar, mits rekening wordt gehouden met de eigen bijzonderheden.
5
Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak..........................................................................................5
1 De servicedesk in de facilitaire organisatie......................................................................................5
1.1De klantgerichte servicedesk.....................................................................................................5
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?......................................................................5
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening.........................................................................5
2 Het concept van de servicedesk.......................................................................................................6
2.1 Wat is een servicedesk?............................................................................................................6
2.2 Taken van de servicedesk..........................................................................................................6
2.3 De frontoffice en servicedesk...................................................................................................6
2.4 Proces van dienstverlening.......................................................................................................8
3 Levering producten en diensten door de servicedesk.....................................................................9
3.1 Slimme indeling producten en diensten...................................................................................9
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde.................................................................................................9
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde..................................................................................................10
3.4 Het combineren van vraag en aanbod....................................................................................11
4 Klanten van de servicedesk............................................................................................................12
4.1 De geïndividualiseerde vraag..................................................................................................12
4.2 De gebruiker als facilitaire klant..............................................................................................12
4.3 De toegevoegde waarde van de servicedesk..........................................................................12
4.4 Klantgroepen waar de servicedesk rekening mee houdt........................................................12
4.5 Iets over de kwaliteit van dienstverlening...............................................................................13
4.6 Over verwachtingen van de klant............................................................................................13
5 Van ontwerp naar realisatie...........................................................................................................14
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie..............................................................................14
6 Het servicepoint van PGGM...........................................................................................................15
6.1 PGGM.....................................................................................................................................15
6.3 Het Servicepoint van PGGM....................................................................................................15
6.4 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening........................................................................15
6.4 Opleiding en training..............................................................................................................15
6.5 Beeld van gebruikers en medewerkers van dienstverlening...................................................16
6.6 Ontwikkeling in de komende jaren.........................................................................................16
Deel 2 Onderdelen van de servicedesk.................................................................................................17
7 Het facilitair managementinformatiesysteem................................................................................17
7.1 Informatiesystemen................................................................................................................17
, 7.2 FMIS binnen de technische omgeving....................................................................................17
7.3 De functies van het FMIS in de servicedesk............................................................................18
8 De virtuele servicedesk..................................................................................................................19
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?.............................................................................................19
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk...........................................................................................19
9 De callcenterfunctionaliteit...........................................................................................................20
10 De servicebalie.............................................................................................................................21
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk..........................................................................................21
10.2 De eisen optimaliseren.........................................................................................................21
11 Accountmanagement...................................................................................................................22
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?.........................................................................22
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening..................................................22
11.3 Rollen van accountmanagement...........................................................................................22
11.4 Instrumenten voor accountmanagement.............................................................................23
11.5 Accountmanagement in samenhang binnen de servicedesk................................................23
12 Deskundige servicedeskmedewerkers.........................................................................................24
12.1 Medewerkers bepalen het succes van de servicedesk..........................................................24
12.2 Functies binnen de servicedesk............................................................................................24
12.3 Competenties binnen de servicedesk...................................................................................25
12.4 Competenties gebruiken.......................................................................................................25
12.5 Opleiding en training............................................................................................................25
13 De processen van de servicedesk met de backoffice...................................................................26
13.1 Geen servicedesk zonder backoffice.....................................................................................26
13.2 Over ontwerpen en inrichten van processen en activiteiten................................................26
13.3 Mechanismen om processen te verbinden tussen servicedesk en backoffice......................26
13.4 Scheiding tussen servicedesk en backoffice: afhandelniveaus..............................................27
13.5 De afstemming borgen tussen servicedesk en backoffice.....................................................27
14 Organisatie van de servicedesk....................................................................................................29
14.1 Ambitie bepaalt organisatie servicedesk...............................................................................29
14.2 Typen servicedesk.................................................................................................................29
14.3 Beheer en leiding..................................................................................................................30
14.4 Financiën...............................................................................................................................31
14.5 Capaciteit in de servicedesk..................................................................................................31
14.6 Structuur en positie servicedesk in de organisatie................................................................31
15 Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis...............................................33
Deel 3 Ontwikkeling en verbetering van de servicedesk.......................................................................34
,16 De servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing.............................................................34
16.1 Beheersen en besturen.........................................................................................................34
16.2 Aard van werkzaamheden verschilt......................................................................................35
16.3 Servicedesk in het vraag- en aanbodproces..........................................................................36
17 Wanneer is de servicedesk succesvol?.........................................................................................39
17.1 De toegevoegde waarde van de servicedesk........................................................................39
17.2 Succesfactoren van een effectieve en efficiënte servicedesk................................................39
18 Kwaliteitsverbetering...................................................................................................................40
18.1 Kwaliteitsmanagement voor de servicedesk.........................................................................40
18.2 Criteria en normen helpen om afwijkingen vast te stellen....................................................40
18.3 Meten is weten.....................................................................................................................41
18.4 Acteren op het resultaat van het onderzoek.........................................................................41
19 Implementatie en doorontwikkeling............................................................................................42
19.1 Belangen en ontwikkelingen van de servicedesk..................................................................42
19.2 Neem het management mee................................................................................................42
19.3 Kies voor een groeiproces.....................................................................................................42
19.4 Hanteer een projectmatige aanpak......................................................................................43
20 Praktische rendementsverbeteringen..........................................................................................44
20.1 Concrete verbeteringsmogelijkheden...................................................................................44
20.2 Geef ook echt leiding............................................................................................................44
21 Servicedesk of things...................................................................................................................45
21.1 Een focus op persoonlijke werkomgeving.............................................................................45
21.2 Servicedesk wordt primair proces.........................................................................................45
21.3 De nieuwe werkomgeving is virtueel en individueel.............................................................45
21.4 Internet of things..................................................................................................................45
21.5 Servicedesk, een intelligente hub.........................................................................................45
22 Servicedesk bij Sodexo, integrated facility management.............................................................46
, Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
1.1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk heeft
meerdere verschijningsvormen (fysiek, online, telefonisch etc.).
Definitie servicedesk (volgens het boek): het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie
waar de klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant
conform de dienstverleningsafspraken.
De servicedesk staat bekend onder verschillende namen, bijvoorbeeld: contactcentrum, callcenter,
bewonersservice, facility desk, servicecentrum, support center, helpdesk en frontoffice.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op de ontwikkelingen in de markt of, bij overheden, op
maatschappelijke veranderingen. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is een bijna noodzakelijke
voorwaarde om te kunnen blijven bestaan.
De facilitaire ondersteuning draagt er (vrijwel onzichtbaar) aan bij dat haar organisatie aan de
randvoorwaarden kan voldoen.
Een servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft.
Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te
stroomlijnen en efficiënter in te richten.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning
aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak kunnen
richten.
- Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning.
- Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal
worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
Veel organisaties hebben al een servicedesk of een onderdeel dat hierop lijkt.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
In dit boek concentreren we ons op de servicedesk binnen de interne facilitaire dienstverlening. De
servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen organisatie.
Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort vallen. In deze
gevallen zijn de principes die worden uitgewerkt voor een servicedesk voor de facilitaire
dienstverlening ook bruikbaar, mits rekening wordt gehouden met de eigen bijzonderheden.
5
