Deel 3: Ontwikkeling en verbetering
Hoofdstuk 16: de servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing
16.1 Beheersen en sturen
Beheersen: inzicht in klantvraag, eigen dienstenpakket, interne processen, kwaliteitsindicatoren,
kosten en relatie tussen deze aspecten. Klant bepaald aard van geleverde diensten en waarde van
kwaliteit van dienstverlening. Sturingsconcepten bepalen sturend vermogen. Sturingsconcepten:
strategisch facilitair plan met visie en missie, frontoffice-backofficeprincipe, inkoopmanagement- en
regiefunctie, opdrachtgever-opdrachtnemerschap, accountmanagement, cultuur en competenties,
marketing en begroting met NEN 15221 prestatie-indicatoren en managementinformatie.
Om servicedesk als onderdeel van de sturing en beheersing goed te kunnen duiden moeten we de
positie van de fac. Org. Begrijpen binnen een organisatie. Beeld van ‘verkeersplein’ gebruikt. Fac.
Org. Kan worden gepositioneerd tussen de verschillende belanghebbenden.
Positie van fac. Org. Wordt benaderd vanuit stakeholdersmanagement en vanuit organisaties als
netwerken.
Stakeholdersbenadering legt de nadruk op het belang om te investeren in de relaties met degenen
die een belang hebben bij de stabiliteit van deze relaties. zijn groepen binnen de organisatie, of in
de omgeving van de organisatie die effect hebben/geraakt worden door de doelstellingen.
Bij organisaties als netwerken wordt uitgegaan van samenwerkende en rivaliserende eenheden met
verschillende belangen. De competitie. Andere woorden: bij sommige activiteiten ligt het accent op
samenwerking, bij andere spelen de eigen rollen een groot belang onderlinge competitie is
dominant.
Fac. Org. Kan vanuit dit perspectief wordt gepositioneerd tussen de 4 voor haar voornaamste
partijen waarmee zij in haar intermediaire rol dagelijks te maken heeft:
1. Het algemeen management (bestuur) clients genoemd
2. De klanten (opdrachtgevers) customers genoemd
3. De afnemers (gebruikers) consumers genoemd
4. De dienstverleners, zowel intern als extern (leveranciers)
Belangrijkste klant of opdrachtgever zit in het bestuur of algemeen management met de portefeuille
voor de bedrijfsvoering. Hij betaalt ook de generieke of basisdiensten. Behoeften worden vaak
vastgelegd in de dienstverleningsafspraken of (interne) service level agreements (SLA).
Organisaties inventariseert de behoeften en vertaald deze functionele naar een technisch pakket van
eisen. Rekening houdend met eisen vanuit bestuur (huisstijl, architectuureisen).
Vervolgens koopt de organisatie de dienstverlening in bij een leverancier. Sluiten zij contracten,
convenanten of SLA’s. Dienstverlening wordt geleverd aan afnemers volgens PDC.
16.2 Aard van werkzaamheden verschilt
Tussen de fac. Org. En de 4 belangrijkste belanghebbenden zijn 4 typen van werkzaamheden
1. Operationele dienstverlening;
2. Vraagsturing (tactische dienstverlening)
, 3. Strategische dienstverlening (governance)
4. Kwaliteit
Weergeven in figuur 16.2 Blz. 190
Levering van facilitaire diensten:
Hier worden de relaties tussen gebruiker, leverancier en de facilitaire organisatie onderhouden die
zich richten op de daadwerkelijke levering van de dienstverlening. Ook de feitelijke uitvoering van
afgesproken projecten en veranderingen. Betekend: op te leveren diensten en producten zijn
bekend, en zijn vastgelegd in een producten- en dienstencatalogus. Via
servicedesk/servicemanagement of helpdesk zorgt de leverancier ervoor dat klachten en meldingen
slim en efficiënt worden geanalyseerd en opgelost. Fac. Organisatie wordt achteraf op de hoogte
gebracht van d.m.v. rapportages.
Vraagsturing:
Fac. Organisatie houdt regelmatig met haar relatiemanagers regelmatig contacten met de beslissers
in de klantorganisaties. Verschillende behoefte verdeeld in:
- Basisdiensten (centraal gebudgetteerd, verplicht afnemen)
- Plusdiensten (prijs/kwaliteit is al vastgelegd alleen ten aanzien van kwantiteit nog keuze is)
- Aanvullende diensten (aangevraagd door specifieke groepen)
Tussen de klant en fac. Org. Vinden periodieke accountgesprekken plaats met de relatiemanagers en
wellicht een regieplatform voor de ‘heavy users’. meer bij de dienst te betrekken, beter idee
krijgen van de ontwikkelingen.
Governance:
Wordt gevormd met de relaties tussen de fac. Org., haar klanten en het bestuur (heet governance).
Inhoud werkzaamheden zijn strategisch. Betreft afspraken die voortkomen uit organisatiedoelen,
wettelijke kaders, financiële ruimte en die richtgevend zijn voor op de lange termijn
(beleidsdoelstellingen, huisvestigingsbeleid, sourcingsbeleid, architectuurafspraken).
Fac. Org. Moet zich jaarlijks verantwoorden en jaar- en investeringsplannen opstellen. Fm’er is vooral
actief op deze onderwerpen en bewaakt de effectiviteit en efficiency van dienstverlening.
Kwaliteit:
Wordt gevormd door de relaties die de fac. Org. Heeft met de afnemers en het bestuur. Kwaliteit is
een resultante van de afspraken die organisatie maakt met de klanten en de leveranciers en de
leveringswijze.
Spanning kan ontstaan doordat de afnemers niet direct geconfronteerd worden met de kosten, zijn
ze sneller geneigd hun wensen en eisen te maximaliseren. Dit maakt het de fac. Org. Dus lastiger om
de tevredenheid van afnemers direct te beïnvloeden.
Kan op gestuurd worden door:
- Ervoor waken dat de serviceverlening van de leveranciers goed is. (Bij alle aanvragen zelfde
kwaliteit)
- Regelmatig tevredenheidsonderzoeken of afnemerspanels laten uitvoeren.
- Oog hebben of er medewerkers zijn die extra ondersteuning krijgen zonder daar recht op te
hebben.
- Niet alleen ontwikkelingen meewegen maar ook de consequenties.
- Opleidingsprogramma’s aanbieden.
- Afnemers actief betrekken bij pilots of innovatieve ontwikkelingen.
, 16.3 Servicedesk in het vraag- en aanbodproces
wensen en behoeften zullen zich maximaliseren en vaak differentiëren. Klanten die hiervoor willen
betalen zullen tegen minimale kosten de maximale dienstverlening verkrijgen. Manieren waarop de
organisatie dit kan waarmaken is door standaardisatie en scherpe prijsafspraken maken met
leveranciers.
Dienstenpakket vormt de kern van de producten- dienstencatalogus (PDC) en de
dienstverleningsafspraken (DVA)/servicelevel agreements (SLA).
Het dienstenpakket in DVA is voor het topmanagement het vereiste instrument voor het effectief en
efficiënt ondersteunen van het primaire proces. Pakket sluit aan op strategie en visie.
Deze dienstverleningsafspraken worden gemaakt met de klanten (echte klanten fac. Org, degene
met geld). Afspraken worden binnen de kaders gemaakt, kaders zijn vastgelegd door de leiding.
Op basis van budget kunnen er afspraken worden gemaakt met de leveranciers. leidt tot levering
van diensten conform DVA. De fac. Org. Verzorgt de samenstelling van PDC, leidraad voor gebruikers
bij het bepalen voor hen af te nemen diensten. Veel diensten geleverd via servicedesk.
Producten- en dienstencatalogus (PDC)
Doel: gebruikers van pand informeren over beschikbare dienstverlening van fac. Bedrijf. PDC is
etalage van fac. Org. Voor haar producten en diensten. Bevat: beschrijving, op welke wijze en onder
welke condities gebruikers de diensten kunnen afnemen, op welk kwaliteitsniveau producten en
diensten worden geleverd.
PDC vaker op intranet (infonet), niet alleen raadplegen maar meteen bestelling plaatsen. PDC kan
meerdere doelen dienen en fungeert als:
- Communicatiemiddel naar afnemers (etalagefunctie)
- Marketinginstrument
- Middel om toegevoegde waarde van fac. Org. Transparant te maken
- Handvat voor verzamelen en indelen van managementinformatie
- Instructiemiddel richting medewerkers van servicedesk
DVA’s
= SLA’s. = formeel contract tussen management en fac. Org.
In een DVA is vastgelegd:
- Soort dienstverlening dat wordt geleverd
- Prestatieniveau dat wordt gerealiseerd
- Voorwaarden waaronder diensten worden geleverd
- Beschikbaarheid en bereikbaarheid van fac. Org
- Bijbehorende kosten
- Beschikbare personeel
- Wijze waarop kwaliteit wordt geborgd
DVA biedt handvatten om gewenste diensten te verlenen, rekening houdend met kostenbeheersing
en kwaliteitsbewaking.
Naast producten- en dienstenpakket ook onder welke condities fac. Org. Levert: te verrichtten
werkzaamheden en wijze van klachtenafhandeling.
Hoofdstuk 16: de servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing
16.1 Beheersen en sturen
Beheersen: inzicht in klantvraag, eigen dienstenpakket, interne processen, kwaliteitsindicatoren,
kosten en relatie tussen deze aspecten. Klant bepaald aard van geleverde diensten en waarde van
kwaliteit van dienstverlening. Sturingsconcepten bepalen sturend vermogen. Sturingsconcepten:
strategisch facilitair plan met visie en missie, frontoffice-backofficeprincipe, inkoopmanagement- en
regiefunctie, opdrachtgever-opdrachtnemerschap, accountmanagement, cultuur en competenties,
marketing en begroting met NEN 15221 prestatie-indicatoren en managementinformatie.
Om servicedesk als onderdeel van de sturing en beheersing goed te kunnen duiden moeten we de
positie van de fac. Org. Begrijpen binnen een organisatie. Beeld van ‘verkeersplein’ gebruikt. Fac.
Org. Kan worden gepositioneerd tussen de verschillende belanghebbenden.
Positie van fac. Org. Wordt benaderd vanuit stakeholdersmanagement en vanuit organisaties als
netwerken.
Stakeholdersbenadering legt de nadruk op het belang om te investeren in de relaties met degenen
die een belang hebben bij de stabiliteit van deze relaties. zijn groepen binnen de organisatie, of in
de omgeving van de organisatie die effect hebben/geraakt worden door de doelstellingen.
Bij organisaties als netwerken wordt uitgegaan van samenwerkende en rivaliserende eenheden met
verschillende belangen. De competitie. Andere woorden: bij sommige activiteiten ligt het accent op
samenwerking, bij andere spelen de eigen rollen een groot belang onderlinge competitie is
dominant.
Fac. Org. Kan vanuit dit perspectief wordt gepositioneerd tussen de 4 voor haar voornaamste
partijen waarmee zij in haar intermediaire rol dagelijks te maken heeft:
1. Het algemeen management (bestuur) clients genoemd
2. De klanten (opdrachtgevers) customers genoemd
3. De afnemers (gebruikers) consumers genoemd
4. De dienstverleners, zowel intern als extern (leveranciers)
Belangrijkste klant of opdrachtgever zit in het bestuur of algemeen management met de portefeuille
voor de bedrijfsvoering. Hij betaalt ook de generieke of basisdiensten. Behoeften worden vaak
vastgelegd in de dienstverleningsafspraken of (interne) service level agreements (SLA).
Organisaties inventariseert de behoeften en vertaald deze functionele naar een technisch pakket van
eisen. Rekening houdend met eisen vanuit bestuur (huisstijl, architectuureisen).
Vervolgens koopt de organisatie de dienstverlening in bij een leverancier. Sluiten zij contracten,
convenanten of SLA’s. Dienstverlening wordt geleverd aan afnemers volgens PDC.
16.2 Aard van werkzaamheden verschilt
Tussen de fac. Org. En de 4 belangrijkste belanghebbenden zijn 4 typen van werkzaamheden
1. Operationele dienstverlening;
2. Vraagsturing (tactische dienstverlening)
, 3. Strategische dienstverlening (governance)
4. Kwaliteit
Weergeven in figuur 16.2 Blz. 190
Levering van facilitaire diensten:
Hier worden de relaties tussen gebruiker, leverancier en de facilitaire organisatie onderhouden die
zich richten op de daadwerkelijke levering van de dienstverlening. Ook de feitelijke uitvoering van
afgesproken projecten en veranderingen. Betekend: op te leveren diensten en producten zijn
bekend, en zijn vastgelegd in een producten- en dienstencatalogus. Via
servicedesk/servicemanagement of helpdesk zorgt de leverancier ervoor dat klachten en meldingen
slim en efficiënt worden geanalyseerd en opgelost. Fac. Organisatie wordt achteraf op de hoogte
gebracht van d.m.v. rapportages.
Vraagsturing:
Fac. Organisatie houdt regelmatig met haar relatiemanagers regelmatig contacten met de beslissers
in de klantorganisaties. Verschillende behoefte verdeeld in:
- Basisdiensten (centraal gebudgetteerd, verplicht afnemen)
- Plusdiensten (prijs/kwaliteit is al vastgelegd alleen ten aanzien van kwantiteit nog keuze is)
- Aanvullende diensten (aangevraagd door specifieke groepen)
Tussen de klant en fac. Org. Vinden periodieke accountgesprekken plaats met de relatiemanagers en
wellicht een regieplatform voor de ‘heavy users’. meer bij de dienst te betrekken, beter idee
krijgen van de ontwikkelingen.
Governance:
Wordt gevormd met de relaties tussen de fac. Org., haar klanten en het bestuur (heet governance).
Inhoud werkzaamheden zijn strategisch. Betreft afspraken die voortkomen uit organisatiedoelen,
wettelijke kaders, financiële ruimte en die richtgevend zijn voor op de lange termijn
(beleidsdoelstellingen, huisvestigingsbeleid, sourcingsbeleid, architectuurafspraken).
Fac. Org. Moet zich jaarlijks verantwoorden en jaar- en investeringsplannen opstellen. Fm’er is vooral
actief op deze onderwerpen en bewaakt de effectiviteit en efficiency van dienstverlening.
Kwaliteit:
Wordt gevormd door de relaties die de fac. Org. Heeft met de afnemers en het bestuur. Kwaliteit is
een resultante van de afspraken die organisatie maakt met de klanten en de leveranciers en de
leveringswijze.
Spanning kan ontstaan doordat de afnemers niet direct geconfronteerd worden met de kosten, zijn
ze sneller geneigd hun wensen en eisen te maximaliseren. Dit maakt het de fac. Org. Dus lastiger om
de tevredenheid van afnemers direct te beïnvloeden.
Kan op gestuurd worden door:
- Ervoor waken dat de serviceverlening van de leveranciers goed is. (Bij alle aanvragen zelfde
kwaliteit)
- Regelmatig tevredenheidsonderzoeken of afnemerspanels laten uitvoeren.
- Oog hebben of er medewerkers zijn die extra ondersteuning krijgen zonder daar recht op te
hebben.
- Niet alleen ontwikkelingen meewegen maar ook de consequenties.
- Opleidingsprogramma’s aanbieden.
- Afnemers actief betrekken bij pilots of innovatieve ontwikkelingen.
, 16.3 Servicedesk in het vraag- en aanbodproces
wensen en behoeften zullen zich maximaliseren en vaak differentiëren. Klanten die hiervoor willen
betalen zullen tegen minimale kosten de maximale dienstverlening verkrijgen. Manieren waarop de
organisatie dit kan waarmaken is door standaardisatie en scherpe prijsafspraken maken met
leveranciers.
Dienstenpakket vormt de kern van de producten- dienstencatalogus (PDC) en de
dienstverleningsafspraken (DVA)/servicelevel agreements (SLA).
Het dienstenpakket in DVA is voor het topmanagement het vereiste instrument voor het effectief en
efficiënt ondersteunen van het primaire proces. Pakket sluit aan op strategie en visie.
Deze dienstverleningsafspraken worden gemaakt met de klanten (echte klanten fac. Org, degene
met geld). Afspraken worden binnen de kaders gemaakt, kaders zijn vastgelegd door de leiding.
Op basis van budget kunnen er afspraken worden gemaakt met de leveranciers. leidt tot levering
van diensten conform DVA. De fac. Org. Verzorgt de samenstelling van PDC, leidraad voor gebruikers
bij het bepalen voor hen af te nemen diensten. Veel diensten geleverd via servicedesk.
Producten- en dienstencatalogus (PDC)
Doel: gebruikers van pand informeren over beschikbare dienstverlening van fac. Bedrijf. PDC is
etalage van fac. Org. Voor haar producten en diensten. Bevat: beschrijving, op welke wijze en onder
welke condities gebruikers de diensten kunnen afnemen, op welk kwaliteitsniveau producten en
diensten worden geleverd.
PDC vaker op intranet (infonet), niet alleen raadplegen maar meteen bestelling plaatsen. PDC kan
meerdere doelen dienen en fungeert als:
- Communicatiemiddel naar afnemers (etalagefunctie)
- Marketinginstrument
- Middel om toegevoegde waarde van fac. Org. Transparant te maken
- Handvat voor verzamelen en indelen van managementinformatie
- Instructiemiddel richting medewerkers van servicedesk
DVA’s
= SLA’s. = formeel contract tussen management en fac. Org.
In een DVA is vastgelegd:
- Soort dienstverlening dat wordt geleverd
- Prestatieniveau dat wordt gerealiseerd
- Voorwaarden waaronder diensten worden geleverd
- Beschikbaarheid en bereikbaarheid van fac. Org
- Bijbehorende kosten
- Beschikbare personeel
- Wijze waarop kwaliteit wordt geborgd
DVA biedt handvatten om gewenste diensten te verlenen, rekening houdend met kostenbeheersing
en kwaliteitsbewaking.
Naast producten- en dienstenpakket ook onder welke condities fac. Org. Levert: te verrichtten
werkzaamheden en wijze van klachtenafhandeling.
