Customer Relations samenvatting
Klantgericht leiderschap
"Als leider wil je een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert."
Wat is leiderschap?
Visie, doel of toekomstige situatie. Iets behalen wat er nu nog niet is.
Bij leiderschap zijn anderen betrokken. Leiderschap bestaat niet zonder volgers.
“Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen
met jou die visie werkelijk te maken.”
Leiderschap is GEEN management
Management: gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s etc
Leiderschap: gaat over mensen
Klantgerichtheid
de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie door de medewerkers
Beslissingen nemen op klantgerichte manier = hogere klantbeleving
Het afwegen van het belang van de klant bij beslissingen = klantgerichte organisatie
Balans tussen financiële gezondheid en klanttevredenheid is belangrijk
Klantgerichtheid vs. Klantbeleving
Klantgerichtheid: Intern. Hoe men intern beslissingen neemt
, Klantbeleving: extern. Wat de klant ervaart.
Organisatiecultuur
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen
daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de
organisatie en daarmee de beslissingen die ze nemen.
Cultuur volgens Wim de Bundel:
het gemiddelde van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat
niemand kijkt.
Cultuur volgens Jitske Kramen:
de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan, dus
hoe we ons gedragen en welke
beslissingen we nemen.
‘Culture eats strategy for breakfast.’
Cultuur is belangrijk om doelen te behalen:
Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippen en projectteams
oprichten, als de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.
De 8 principes van klantgericht leiderschap
Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatie. Doe het niet voor het geld maar uit de passie voor het vak.
Redenen waarom bedrijven klantgericht willen zijn:
Organisaties willen meer en loyalere klanten (dat geldt vooral voor commerciële
organisaties)
Ze willen kosten besparen
Ze willen het werk leuker en makkelijker maken: leuker om met klanten te werken
die blij met je zijn
, Klantgerichtheid bespaart kosten:
Kosten besparen kan voornamelijk door de afname van (onnodig) klantcontact. Klanten
die contact
opnemen over problemen, onduidelijkheden of met vragen die voorkomen hadden
kunnen worden,
kosten geld.
klantgericht leiderschap heeft invloed op:
processen
cultuur
producten
dienstverlening
Motivatieparadox:
“Ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen?
Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich."
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel
de beste.
Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Welke stijl past bij jou? En past die bij de klant?
Wat voor leider wil ik zijn? - Soorten leiderschap om uit te kiezen:
dienend
situationeel
transformationeel
Wat van organisatie moet dit worden?
Belangrijk om scherp te blijven
leiderschap gaat over het maken van keuzes. Wat heeft de prioriteit in de
organisatie?
Waar wil je in uitblinken? Klantenservice, operational management, Innovatie etc.
De verklaring
De keuze om te transformeren naar een klantgerichte organisatie, moet gevolgd worden
door een verklaring. Dit is een publieke mededeling dat die keuze ook daadwerkelijk is
Klantgericht leiderschap
"Als leider wil je een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert."
Wat is leiderschap?
Visie, doel of toekomstige situatie. Iets behalen wat er nu nog niet is.
Bij leiderschap zijn anderen betrokken. Leiderschap bestaat niet zonder volgers.
“Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen
met jou die visie werkelijk te maken.”
Leiderschap is GEEN management
Management: gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s etc
Leiderschap: gaat over mensen
Klantgerichtheid
de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie door de medewerkers
Beslissingen nemen op klantgerichte manier = hogere klantbeleving
Het afwegen van het belang van de klant bij beslissingen = klantgerichte organisatie
Balans tussen financiële gezondheid en klanttevredenheid is belangrijk
Klantgerichtheid vs. Klantbeleving
Klantgerichtheid: Intern. Hoe men intern beslissingen neemt
, Klantbeleving: extern. Wat de klant ervaart.
Organisatiecultuur
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen
daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de
organisatie en daarmee de beslissingen die ze nemen.
Cultuur volgens Wim de Bundel:
het gemiddelde van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat
niemand kijkt.
Cultuur volgens Jitske Kramen:
de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan, dus
hoe we ons gedragen en welke
beslissingen we nemen.
‘Culture eats strategy for breakfast.’
Cultuur is belangrijk om doelen te behalen:
Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippen en projectteams
oprichten, als de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.
De 8 principes van klantgericht leiderschap
Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatie. Doe het niet voor het geld maar uit de passie voor het vak.
Redenen waarom bedrijven klantgericht willen zijn:
Organisaties willen meer en loyalere klanten (dat geldt vooral voor commerciële
organisaties)
Ze willen kosten besparen
Ze willen het werk leuker en makkelijker maken: leuker om met klanten te werken
die blij met je zijn
, Klantgerichtheid bespaart kosten:
Kosten besparen kan voornamelijk door de afname van (onnodig) klantcontact. Klanten
die contact
opnemen over problemen, onduidelijkheden of met vragen die voorkomen hadden
kunnen worden,
kosten geld.
klantgericht leiderschap heeft invloed op:
processen
cultuur
producten
dienstverlening
Motivatieparadox:
“Ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen?
Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich."
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel
de beste.
Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Welke stijl past bij jou? En past die bij de klant?
Wat voor leider wil ik zijn? - Soorten leiderschap om uit te kiezen:
dienend
situationeel
transformationeel
Wat van organisatie moet dit worden?
Belangrijk om scherp te blijven
leiderschap gaat over het maken van keuzes. Wat heeft de prioriteit in de
organisatie?
Waar wil je in uitblinken? Klantenservice, operational management, Innovatie etc.
De verklaring
De keuze om te transformeren naar een klantgerichte organisatie, moet gevolgd worden
door een verklaring. Dit is een publieke mededeling dat die keuze ook daadwerkelijk is
