Samenvatting Accountmanagement voor het MBO H1 t/m H6

Hoofdstuk 1: Verkoopcyclus

Verkoopcyclus:
De verkoopcyclus is de opeenvolgende fasen in de activiteiten die door een verkoper
ondernomen worden om zijn product te verkopen. Hij bestaat uit 6 fasen.
 Voorbereidingsfase
 Openingsfase
 Informatiefase
 Transformatiefase
 Afsluitfase
 Relatiefase

Voorbereidingsfase:
Je bereid je voor op de ontmoeting met de klant, je onderzoekt wat het bedrijf wilt en
probeert zoveel mogelijk van de klant te weten te komen. Wie is het? Welke functie heeft de
klant? Wat zijn de hobby’s van de klant? Wat zijn de ervaringen van de klant met jouw
bedrijf? Je taak is om te achterhalen of de klant bereid is om te kopen, hierbij kun je gebruik
maken van de sales funnel.

Openingsfase:
Tijdens deze fase maak je kennis met de klant, dit kan telefonisch, via de mail of face-to-face
zijn. Het is belangrijk dat je een goede eerste indruk maakt en als het goed is heb je je goed
voorbereid tijdens de voorbereidingsfase.

Informatiefase:
Je geeft de klant informatie over het product of de dienst die je de klant wilt verkopen en gaat
in op de vragen van de klant. Tijdens deze fase kun je gebruikmaken van de LSD techniek.
Een goede verkoper praat niet veel maar luistert. Daarna vat hij samen wat de klant zojuist
heeft verteld en vraagt hij door als er iets niet duidelijk is.

Transformatiefase:
In deze fase probeer je zoveel mogelijk de weerstanden en bezwaren van de klant te
bespreken. Het is dus aan jou de taak om zoveel mogelijk op te lossen doormiddel van de
klant een transformationele motivatie te geven.

Afsluitfase:
Financieel gezien is dit de belangrijkste fase omdat hier wordt besloten of er een order word
gemaakt of niet. Je moet dan ook regelmatig handelen over de prijs en voorwaarden tijdens
deze fase. Als iemand een gesprek wilt eindigen kun je dat vaak wel zien aan de houding.
Het kan dus verbaal en non-verbaal zijn. Als iemand dus iets met de rug naar voren gaat,
handen op de knieën legt of de ene voet voor de andere zet is het handig om het gesprek te
beëindigen.

Relatiefase:
Nadat de klant een bestelling heeft geplaatst wil je de relatie zo goed mogelijk onderhouden.
Als je de relatie goed onderhoudt en het product is goed bevallen is de kans groter dat de
klant nog een bestelling zal gaan plaatsen. Een goede klant is ook gelijk positieve reclame.
Je kunt een relatie goed onderhouden doormiddel van after sales maar niet elke klant heeft
zin in een intieme relatie, dus check altijd eerst het relatiepotentieel.

Transformationele informatie:
Positieve beweegredenen om jouw product of dienst te kopen

,Afsluitsignaal:
Verbaal of non-verbaal signaal waarmee de klant laat zien dat hij een besluit heeft genomen

Afsluitbereidheid:
De innerlijke bereidheid van een potentiële klant om tot koop over te gaan

After sales:
Dienstverlening met betrekking tot een bepaald product waarbij de nadruk ligt op de nazorg

Relatiepotentieel:
De mate waarin een (potentiële) klant openstaat voor een binding aan de aanbieder

Prospect rating:
De indeling van potentiële afnemers volgens de rangorde die loopt van mogelijke afnemers
met de grootste kans op een verkoop tot aan de potentiële afnemer met de laagste kans op
een verkoop

Sales funnel:
De pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met behulp van verkoopstadia wordt
aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is dat de order daadwerkelijk afgesloten zal
worden.

Schema sales funnel:
Suspect (heeft de mail direct ontvangen, maar reageert niet)
Lead (heeft de mail direct ontvangen en reageert)
Prospect (heeft niet alleen gereageerd, maar wil ook graag een folder/nadere
uitleg/gesprek)
Hot prospect (wil het product/dienst kopen)
Order (product/dienst is gekocht)

Lead:
Een persoon of organisatie die interesse in het aanbod van een bedrijf heeft getoond door te
reageren op een direct marketing-actie door bijvoorbeeld informatie aan te vragen

Lead qualification:
Het vaststellen van de mate waarin een lead geïnteresseerd is in het aanbod.

Suspect:
Een persoon of organisatie uit de doelgroep die niet heeft gereageerd op de direct mail

Sales lead time:
De periode tussen het eerste moment van contact met de potentiële klant en het moment dat
er een positieve uitkomst is. Beslissend voor de duur van de sales lead time zijn
leveranciersrelaties, beslissingsgewoonten en de frequentie van de klantbehoeften

Conversatieratio:
Geeft aan hoeveel specifieke activiteiten nodig zijn om in de volgende fase van het
verkoopproces te komen

Hot prospect:
Een potentiële klant die dicht bij een aankoopbeslissing zit

Order:
Een aankoop

, Een prospect moet voldoen aan bepaalde criteria:
- Afnemer moet voordeel halen uit het aanbod
- Accountmanager en klant moeten beiden tot overeenstemming kunnen komen
- De lead moet het product/dienst kunnen betalen
- De lead moet instaat zijn om te betalen of toestemming te geven voor de koop
- De lead moet openstaan voor contact met de verkoper

Prospect:
Een mogelijke klant, er was sprake van communicatie maar geen afgesloten transactie.


Hoofdstuk 2: Verkoopmethoden

Verkoopmethode:
De systematische aanpak van de interactie van een potentiële afnemer met een verkoper,
waarbij de verkoper de klant leidt naar de beslissing om te kopen

Overzicht verkoopmethoden
Kortdurend Middellang Langdurig/intensief
Passieve telefoon Behoeftegericht Relatie/advies
Actieve telefoon Procesgericht Consultatief
Missionair Sandwich SPIN
Promotiegericht Probleemoplossend
Actiegericht Mentale fase
Actie-reactie Verkoopfase
Trial and error Gedifferentieerd

Verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten
Bij deze methoden is het voor de klant eenvoudig om een besluit te nemen, niet veel mensen
zijn betrokken bij de besluitvorming. Hoe meer contact met de klant, hoe groter de kans is op
een order.

Passieve telefoonmethode:
Bij deze methode bel je niet vaak met de klant, maar wacht af tot de klant jou belt. Het
handige hieraan is dat je vaak alleen een order of klacht hoeft op te nemen. Het initiatief gaat
dus uit bij de klant.

Actieve telefoonmethode:
Hierbij ben jij juist degene die contact opneemt met de klant. Deze methode wordt vaak
toegepast bij het verkopen van (kleinere) hoeveelheden en het onderhouden van relaties.
Het initiatief gaat dus uit bij de verkoper. Deze methode wordt zowel gebruikt bij B-to-B als bij
B-to-C.

Cold canvassingen:
Een methode waarbij er onaangekondigd contact wordt opgenomen met een prospect
waarvan nog niet bekend is in hoeverre er belangstelling is bij het product.

Missionaire verkoopmethode:
Als er nog geen relatie bestaat tussen een verkopend bedrijf en potentiële afnemer wordt
deze methode toegepast. Vaak moet je zaken doen met mensen die wel geïnteresseerd zijn
in je product, maar die niet goed zelf beslissingen kunnen maken. Als je met dit soort
mensen te maken hebt kun je het beste gebruik maken van deze methode. Het gaat er dus