Samenvatting Kwaliteitsmanagement D-Cluster
Hoofdstuk 1 – 2 – 3 - 4 (zonder 4.2 en 4.6) – 5 – 6 – 9 – 10
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.2.
KAM staat voor:
Kwaliteitszorg: Activiteiten die een organisatie verricht om haar producten/diensten
tegen zo laag mogelijke kosten op het juiste niveau te produceren.
Arbeidsomstandigheden: Veiligheid, gezondheid en het welzijn van werknemers.
Milieuzorg: Leveranciers aanstellen omdat milieu een belangrijk aspect is geworden
vanuit de samenleving.
ISO 9001: internationale keurmerk voor een kwaliteitsmanagementsysteem.
Hoofdstuk 1 -paragraaf 1.3.
KAM kent 7 belangrijke overeenkomsten op de volgende punten:
1. Procesbeheersing: gericht op het beheersen van management- werk- en
technische processen.
2. Procedures: Leggen de meeste effectieve, efficiente, veilige of milieubesparende
manier van werken vast.
3. Oplossingsmethodieken: Stappenplannen om continue te verbeteren van de
bedrijfsvoering.
4. Advisering: KAM maakt gebruik van externe deskundigen.
5. Standaardisatie: Werken in een vaste volgorde of volgens bepaalde procedures
zodat een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling.
6. Borging: Garantie van kwaliteit, de organisatie dient vast te leggen op welke wijze
zij de toezeggingen aan de klant kan nakomen.
7. Evaluatie: Na verloop van tijd wordt geëvalueerd of de nieuwe inbreng inderdaad
tot de verwachte resultaten heeft geleid.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.4.
DESTEP analyse wordt toegepast bij het maken van een omgevingsanalyse. Deze
vormt samen met een interne analyse de populaire SWOT-analyse.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.5.
Visie: Hoe ziet de organisatieleiding de nabije toekomst.
Missie: beschrijving van het werkterrein, de bedrijfsactiviteiten, de toegevoegde
waarde ten opzichte van de concurrentie en de manier waarop dit alles gerealiseerd
wordt.
Principes: worden geformuleerd op basis van de heersende waarden en normen.
Strategie: Legt vast wat een organisatie in een bepaalde periode wil bereiken,
waarbij zij uit een aantal alternatieven een keuze maakt.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.6.
Het verbeteren van de kwaliteitszorg, van de arbeidsomstandigheden en van het
milieu stoelt op vijf principes. Ze vormen de basis voor het verbeteringsproces:
1. Planning: als er problemen zijn geconstateerd, dient er eerst een plan gemaakt te
worden.
2. Meten: omvang van het kwaliteitsprobleem is het van belang dat er eerst wordt
vastgelegd, en erna wordt gemeten. (tellen, dan meten)
3. Normen: Normen zijn noodzakelijk om te kunnen vaststellen of iets voldoet.
4. Inspectie: Verrichten van het onderzoek.
5. Terugkoppeling: evalueren.
1
, Hoofdstuk 2 - Paragraaf 2.2
We kunnen vijf benaderingen/definities van kwaliteit geven:
1. Transcedente of filosofische benadering: dit is voor iedereen herkenbaar,
ideaalbeeld van kwaliteit en hangt vooral samen met het imago of het gevoel dat
mensen daarbij hebben.
2. Productgerichte benadering: eigenschappen of kenmerken die een product moet
hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
3. Gebruikersgerichte benadering: oordeel is afhankelijk van het oordeel van de
gebruikers.
4. Productiegerichte benadering: De eisen van het productieproces staan centraal.
5. Waardegerichte benadering: Deze benadering vergelijkt de kwaliteit van de
producten of diensten met de ervoor betaalde prijs of de gemaakte kosten.
Al deze benaderingen bevatten een kern van waarheid, maar elke benadering heeft
ook zijn beperkingen in het toepassen ervan. Bedrijven kiezen meestal voor één van
de besproken benaderingen.
Hoofdstuk 2 - Paragraaf 2.3
Het verschil tussen wat de klant verwacht van de dienstverlener en wat hij uiteindelijk
krijgt, kan hem een positieve verrassing bezorgen.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Dit geeft informatie over wat klanten belangrijk
vinden en leert organisaties 2 dingen:
1: Wat doen wij goed bij klanten?
2: Wat is voor verbetering vatbaar?
Vijf belangrijkste tevredenheidsbepalende factoren zijn kwantitatief onderzocht:
1. Kwaliteit
2. Nakomen van afspraken
3. Prijs
4. Service
5. Klantgerichtheid van de leverende organisatie
2
Hoofdstuk 1 – 2 – 3 - 4 (zonder 4.2 en 4.6) – 5 – 6 – 9 – 10
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.2.
KAM staat voor:
Kwaliteitszorg: Activiteiten die een organisatie verricht om haar producten/diensten
tegen zo laag mogelijke kosten op het juiste niveau te produceren.
Arbeidsomstandigheden: Veiligheid, gezondheid en het welzijn van werknemers.
Milieuzorg: Leveranciers aanstellen omdat milieu een belangrijk aspect is geworden
vanuit de samenleving.
ISO 9001: internationale keurmerk voor een kwaliteitsmanagementsysteem.
Hoofdstuk 1 -paragraaf 1.3.
KAM kent 7 belangrijke overeenkomsten op de volgende punten:
1. Procesbeheersing: gericht op het beheersen van management- werk- en
technische processen.
2. Procedures: Leggen de meeste effectieve, efficiente, veilige of milieubesparende
manier van werken vast.
3. Oplossingsmethodieken: Stappenplannen om continue te verbeteren van de
bedrijfsvoering.
4. Advisering: KAM maakt gebruik van externe deskundigen.
5. Standaardisatie: Werken in een vaste volgorde of volgens bepaalde procedures
zodat een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling.
6. Borging: Garantie van kwaliteit, de organisatie dient vast te leggen op welke wijze
zij de toezeggingen aan de klant kan nakomen.
7. Evaluatie: Na verloop van tijd wordt geëvalueerd of de nieuwe inbreng inderdaad
tot de verwachte resultaten heeft geleid.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.4.
DESTEP analyse wordt toegepast bij het maken van een omgevingsanalyse. Deze
vormt samen met een interne analyse de populaire SWOT-analyse.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.5.
Visie: Hoe ziet de organisatieleiding de nabije toekomst.
Missie: beschrijving van het werkterrein, de bedrijfsactiviteiten, de toegevoegde
waarde ten opzichte van de concurrentie en de manier waarop dit alles gerealiseerd
wordt.
Principes: worden geformuleerd op basis van de heersende waarden en normen.
Strategie: Legt vast wat een organisatie in een bepaalde periode wil bereiken,
waarbij zij uit een aantal alternatieven een keuze maakt.
Hoofdstuk 1 - paragraaf 1.6.
Het verbeteren van de kwaliteitszorg, van de arbeidsomstandigheden en van het
milieu stoelt op vijf principes. Ze vormen de basis voor het verbeteringsproces:
1. Planning: als er problemen zijn geconstateerd, dient er eerst een plan gemaakt te
worden.
2. Meten: omvang van het kwaliteitsprobleem is het van belang dat er eerst wordt
vastgelegd, en erna wordt gemeten. (tellen, dan meten)
3. Normen: Normen zijn noodzakelijk om te kunnen vaststellen of iets voldoet.
4. Inspectie: Verrichten van het onderzoek.
5. Terugkoppeling: evalueren.
1
, Hoofdstuk 2 - Paragraaf 2.2
We kunnen vijf benaderingen/definities van kwaliteit geven:
1. Transcedente of filosofische benadering: dit is voor iedereen herkenbaar,
ideaalbeeld van kwaliteit en hangt vooral samen met het imago of het gevoel dat
mensen daarbij hebben.
2. Productgerichte benadering: eigenschappen of kenmerken die een product moet
hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
3. Gebruikersgerichte benadering: oordeel is afhankelijk van het oordeel van de
gebruikers.
4. Productiegerichte benadering: De eisen van het productieproces staan centraal.
5. Waardegerichte benadering: Deze benadering vergelijkt de kwaliteit van de
producten of diensten met de ervoor betaalde prijs of de gemaakte kosten.
Al deze benaderingen bevatten een kern van waarheid, maar elke benadering heeft
ook zijn beperkingen in het toepassen ervan. Bedrijven kiezen meestal voor één van
de besproken benaderingen.
Hoofdstuk 2 - Paragraaf 2.3
Het verschil tussen wat de klant verwacht van de dienstverlener en wat hij uiteindelijk
krijgt, kan hem een positieve verrassing bezorgen.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Dit geeft informatie over wat klanten belangrijk
vinden en leert organisaties 2 dingen:
1: Wat doen wij goed bij klanten?
2: Wat is voor verbetering vatbaar?
Vijf belangrijkste tevredenheidsbepalende factoren zijn kwantitatief onderzocht:
1. Kwaliteit
2. Nakomen van afspraken
3. Prijs
4. Service
5. Klantgerichtheid van de leverende organisatie
2
