Deel 4
Beheersen betekent inzicht in de klantvraag, het eigen dienstenpakket, de
interne processen, de kwaliteitsindicatoren, de kosten en de relatie tussen deze
aspecten. Sturen impliceert beweging en richting. Beheersen van de fac.
organisatie hangt nauw samen met de wijze waarop de fac. organisatie kan
inspelen op de verwachtingen van de klant en het tijdig inzetten van nieuwe
producten en diensten. De sturingsconcepten bepalen het sturend vermogen.
Sturingsconcepten zijn bijv. het strategisch facilitair plan met visie en missie,
front-backoffice principe, inkoopmanagement- en regiefunctie, opdrachtgever-
opdrachtnemerschap, accountmanagement. In onderstaand figuur is de positie
van de servicedesk binnen de sturing en beheersing van de fac. organisatie
zichtbaar gemaakt. Het dienstenpakket vormt de kern van de producten- en
dienstencatalogus (PDC) en de dienstverleningsafspraken, ook wel service level
agreements (SLA/DVA). Het dienstenpakket in de DVA is voor het
topmanagement de vereiste bagage voor het effectief en efficiënt ondersteunen
van het primaire proces.
Deze dienstverleningsafspraken worden gemaakt met de klanten. De afspraken
worden gemaakt binnen de kaders die zijn vastgelegd door de leiding. O.b.v. het
beschikbare budget en de gemaakte afspraken kan de fac. organisatie afspraken
met leveranciers maken. Dit leidt tot de levering van de producten en diensten
conform de overeengekomen kwaliteitsniveaus in de dienstverleningsafspraken.
Producten- en dienstencatalogus, PDC. Het doel van de PDC is om de
gebruikers van het pand te informeren over de beschikbare dienstverlening van
het fac. bedrijf. De PDC is de ‘etalage’ van de fac. organisatie voor haar
producten en diensten. Naast een beschrijving is tevens opgenomen op welke
wijze en onder welke condities de gebruikers de diensten kunnen afnemen, en op
welk kwaliteitsniveau de producten en diensten worden geleverd. Blz. 156
indeling PDC. De PDC kan meerdere doelen dienen en kan fungeren als;
- Communicatiemiddel naar de afnemers.
- Marketinginstrument.
- Middel om de toegevoegde waarde van de fac. organisatie transparant te
maken.
, - Handvat voor het verzamelen en indelen van managementinformatie.
- Instructiemiddel richting de medewerkers van de servicedesk.
Dienstverleningsafspraken, DVA. Deze worden ook wel service level
agreements genoemd. Daar waar de PDC fungeert als een aanbodoverzicht voor
de gebruikers, is de DVA een formeel contract tussen het topmanagement en de
fac. organisatie. In dit contract is vastgelegd onder welke condities de fac.
organisatie haar producten en diensten levert. In een DVA is vastgelegd;
- Soort dienstverlening dat wordt geleverd.
- Prestatieniveau dat wordt gerealiseerd.
- Voorwaarden waaronder de diensten worden geleverd.
- Beschikbaarheid en bereikbaarheid van de fac. ondersteuning.
- Bijbehorende kosten.
- Beschikbare personeel.
- Wijze waarop kwaliteit wordt geborgd.
Door de status van het contract kent de DVA een formeler taalgebruik dan de
PDC. Verder is het basispakket in de DVA minder gedetailleerd en is meer
geformuleerd vanuit de doelstellingen van het management. Een DVA biedt
handvatten om de gewenste diensten te verlenen, daarbij rekening houdend met
kostenbeheersing en kwaliteitsbewaking. De DVA heeft dus meerdere functies en
kan dienen als;
- Contract
- Document om de producten en diensten in relatie tot de middelen vast te
leggen
- Uitgangspunt bij het ijken van de doelstellingen van de fac. organisatie in relatie
tot de bedrijfsstrategie.
- Instrument bij het bepalen van de formatie, effectiviteit en efficiency.
Sturings en beheersingscirkel. Aan de hand van de plan-do-check-act-cirkel
(Deming-cirkel) wordt de dienstverlening vanuit de servicedesk in relatie tot de
taken inzichtelijk gemaakt.
Plan; Hier wordt nagegaan hoe de dienstverlening van de servicedesk eruitziet.
Do; De producten en diensten in der servicedesk worden afgedekt door de DVA
van de facilitaire organisatie. Deze producten en diensten kunnen op
verschillende manieren worden aangeboden;
- Op aanvraag via de servicedesk (alleen diensten uit de DVA’s)
- Op aanvraag via accountmanagement (alleen diensten uit de DVA’s en vragen
voor dienstverlening die niet in de DVA’s zijn opgenomen)
- O.b.v. afspraken in de DVA’s (detachering, periodieke activiteiten e.d.)
Beheersen betekent inzicht in de klantvraag, het eigen dienstenpakket, de
interne processen, de kwaliteitsindicatoren, de kosten en de relatie tussen deze
aspecten. Sturen impliceert beweging en richting. Beheersen van de fac.
organisatie hangt nauw samen met de wijze waarop de fac. organisatie kan
inspelen op de verwachtingen van de klant en het tijdig inzetten van nieuwe
producten en diensten. De sturingsconcepten bepalen het sturend vermogen.
Sturingsconcepten zijn bijv. het strategisch facilitair plan met visie en missie,
front-backoffice principe, inkoopmanagement- en regiefunctie, opdrachtgever-
opdrachtnemerschap, accountmanagement. In onderstaand figuur is de positie
van de servicedesk binnen de sturing en beheersing van de fac. organisatie
zichtbaar gemaakt. Het dienstenpakket vormt de kern van de producten- en
dienstencatalogus (PDC) en de dienstverleningsafspraken, ook wel service level
agreements (SLA/DVA). Het dienstenpakket in de DVA is voor het
topmanagement de vereiste bagage voor het effectief en efficiënt ondersteunen
van het primaire proces.
Deze dienstverleningsafspraken worden gemaakt met de klanten. De afspraken
worden gemaakt binnen de kaders die zijn vastgelegd door de leiding. O.b.v. het
beschikbare budget en de gemaakte afspraken kan de fac. organisatie afspraken
met leveranciers maken. Dit leidt tot de levering van de producten en diensten
conform de overeengekomen kwaliteitsniveaus in de dienstverleningsafspraken.
Producten- en dienstencatalogus, PDC. Het doel van de PDC is om de
gebruikers van het pand te informeren over de beschikbare dienstverlening van
het fac. bedrijf. De PDC is de ‘etalage’ van de fac. organisatie voor haar
producten en diensten. Naast een beschrijving is tevens opgenomen op welke
wijze en onder welke condities de gebruikers de diensten kunnen afnemen, en op
welk kwaliteitsniveau de producten en diensten worden geleverd. Blz. 156
indeling PDC. De PDC kan meerdere doelen dienen en kan fungeren als;
- Communicatiemiddel naar de afnemers.
- Marketinginstrument.
- Middel om de toegevoegde waarde van de fac. organisatie transparant te
maken.
, - Handvat voor het verzamelen en indelen van managementinformatie.
- Instructiemiddel richting de medewerkers van de servicedesk.
Dienstverleningsafspraken, DVA. Deze worden ook wel service level
agreements genoemd. Daar waar de PDC fungeert als een aanbodoverzicht voor
de gebruikers, is de DVA een formeel contract tussen het topmanagement en de
fac. organisatie. In dit contract is vastgelegd onder welke condities de fac.
organisatie haar producten en diensten levert. In een DVA is vastgelegd;
- Soort dienstverlening dat wordt geleverd.
- Prestatieniveau dat wordt gerealiseerd.
- Voorwaarden waaronder de diensten worden geleverd.
- Beschikbaarheid en bereikbaarheid van de fac. ondersteuning.
- Bijbehorende kosten.
- Beschikbare personeel.
- Wijze waarop kwaliteit wordt geborgd.
Door de status van het contract kent de DVA een formeler taalgebruik dan de
PDC. Verder is het basispakket in de DVA minder gedetailleerd en is meer
geformuleerd vanuit de doelstellingen van het management. Een DVA biedt
handvatten om de gewenste diensten te verlenen, daarbij rekening houdend met
kostenbeheersing en kwaliteitsbewaking. De DVA heeft dus meerdere functies en
kan dienen als;
- Contract
- Document om de producten en diensten in relatie tot de middelen vast te
leggen
- Uitgangspunt bij het ijken van de doelstellingen van de fac. organisatie in relatie
tot de bedrijfsstrategie.
- Instrument bij het bepalen van de formatie, effectiviteit en efficiency.
Sturings en beheersingscirkel. Aan de hand van de plan-do-check-act-cirkel
(Deming-cirkel) wordt de dienstverlening vanuit de servicedesk in relatie tot de
taken inzichtelijk gemaakt.
Plan; Hier wordt nagegaan hoe de dienstverlening van de servicedesk eruitziet.
Do; De producten en diensten in der servicedesk worden afgedekt door de DVA
van de facilitaire organisatie. Deze producten en diensten kunnen op
verschillende manieren worden aangeboden;
- Op aanvraag via de servicedesk (alleen diensten uit de DVA’s)
- Op aanvraag via accountmanagement (alleen diensten uit de DVA’s en vragen
voor dienstverlening die niet in de DVA’s zijn opgenomen)
- O.b.v. afspraken in de DVA’s (detachering, periodieke activiteiten e.d.)
