Management van schoonmaakdienstverlening
Hoofdstuk 7 – inkopen van schoonmaakdiensten: contracteren
Derde stap in het inkoopproces: afspraken maken die hun beslag krijgen in een contract.
Mantelcontract = een contractvorm op basis van systems contracting, een moderne
inkoopbenadering.
7.2 Contractvormen
De complexiteit in verschillende situatie bij het schoonhouden van objecten kan verschillende
oorzaken hebben:
• Het is niet altijd mogelijk de feitelijke kwaliteitsbehoefte te beschrijven aan de hand van een
handelingenbestek.
• Schoonmaakobjecten zijn vaak dynamisch waardoor ook de vervuilingsgraad en dus de
schoonmaakbehoefte sterk kan variëren.
• Het harmoniseren van de technische kwaliteitseisen met eisen van belevingskwaliteit en
financiële eisen is vaak makkelijker gezegd dan gedaan.
• Het is niet altijd gemakkelijk het gewenste resultaat (de gewenste kwaliteit) concreet te
omschrijven.
Inkoop van schoonmaak is niet altijd makkelijk:
• Het ene project is het andere niet en de ene opdrachtgever heeft een andere visie op
contractering dan de andere.
• De schoonmaakmarkt bestaat uit aanbieders en afnemers met uiteenlopende karakteristieken en
voorkeuren.
• De behoefte aan schoonmaakdienstverlening is gevarieerd.
• Dienstverlening heeft verschillende vormen en verschillende mate in routine (productiegericht
en routinematig of servicekarakter en minder routinematig).
• De diensten worden onder uiteenlopende omstandigheden geproduceerd ten behoeve van
opdrachtgevers die op hun beurt worden gekenmerkt door een grote mate van heterogeniteit.
De hoofdvarianten van de bij schoonmaakdienstverlening relevante contractvormen zijn
weergegeven in de vorm van een Contractmenu.
• Regiecontract → capaciteit wordt geleverd tegen omschreven (uur)tarieven. De opdrachtgever
bepaalt zelf hoe de geleverde capaciteit wordt ingezet. Beoordeling van de leverancier vindt
plaats aan de hand van de vraag of de juiste capaciteit in de gevraagde hoeveelheid is geleverd.
Afrekening vindt inspanningsgericht plaats.
• Programmacontract → aan het regiecontract wordt een werkprogramma toegevoegd waarin de
schoonmaakwerkzaamheden staan omschreven en de frequenties waarin deze werkzaamheden
uitgevoerd moeten worden. Aan werkzaamheden en frequenties worden tarieven gekoppeld.
Afrekening vindt plaats aan de hand van de vraag of de afgesproken werkzaamheden in de
vereiste frequenties en op kwalitatief verantwoorde wijze zijn uitgevoerd. Van resultaatgerichte
afrekening (technische zin of gebruikersbeleving) is geen sprake, wel inspanningsgericht.
• Optimalisatiecontract met terugbetalingsregeling → aan het programmacontract worden
enkele elementen toegevoegd. De totale kosten bestaan uit een vast en variabel gedeelte.
Variabele gedeelte is afhankelijk van de feitelijk ingezette uren. Kenmerkend voor dit contract is
dat het voorcalculatorische variabele-kostenniveau fungeert als plafond. Zijn de feitelijke kosten
lager? Dan vindt er een terugbetalingsregeling plaats. Overschrijding is voor rekening en risico
van het schoonmaakbedrijf. Periodiek wordt inzicht verschaft in de feitelijk gemaakte inzet. Het
optimalisatiecontract is geschikt in dynamische omstandigheden waarin voor alle betrokken
aanmoedigingen voor verbetering worden ingebouwd (kostenreducties als gevolg van
, efficiencyverbetering). Afrekening vindt plaats aan de hand van meting van de feitelijke inzet en
van de kwaliteit van die inzet.
• Open resultaatcontract → wordt een bestek gehanteerd als richtlijn. Het schoonmaakbedrijf
wordt niet meer afgerekend aan de hand van de kwaliteit van de inzet maar op basis van de
kwaliteit van het resultaat van deze inzet. Het resultaat kan worden omschreven in termen van
technische kwaliteit, van gebruikerstevredenheid. In tegenstelling tot het zuivere
resultaatcontract eist de opdrachtgever hier tevens inzage en inspraak in de organisatie van de
inzet en eist hij (een deel van) eventuele efficiencywinsten op. Efficiencyverbetering kunnen
leiden tot bijstelling van het contract. Deze contractvorm bevat strijdige elementen: de
opdrachtgever koopt ofwel een inspanning en is dan zelfverantwoordelijk voor het resultaat of
hij koopt een resultaat in en laat de leverancier bepalen hoe hij dat resultaat bereikt.
• Zuiver resultaatcontract → het schoonmaakbedrijf wordt op resultaat afgerekend en heeft de
volledige bevoegdheid de inzet naar eigen inzicht te organiseren. Efficiencywinsten komen
volledig ten goede aan het schoonmaakbedrijf en leiden niet tot bijstelling van het contract.
Afbeelding 1: contractmenu
7.3 Keuze van contractvormen
Belangrijke factoren die van invloed kunnen zijn op de keuze van een contractvorm:
• Cultuur en opvattingen opdrachtgever → in sommige gevallen is de opdrachtgever in voor een
nauwe samenwerking met leveranciers, met intensief overleg. Bij intensieve
samenwerkingsvormen zullen open contractvormen (optimalisatiecontract met
terugbetalingsregeling) in aanmerking komen. Wanneer de opdrachtgever de leverancier op
afstand wil houden, zullen resultaatcontractvormen de voorkeur krijgen.
• Routinegehalte van het werk → hoe routinematiger het schoonmaakwerk des te beter is het
mogelijk resultaatgericht te contracteren. Bij industriële reiniging is het problematisch om
resultaatgericht te contracteren, omdat de opdrachtgever en het schoonmaakbedrijf nauwelijks
of geen ervaring hebben met het nieuwe productieproces.
• Voorspelbaarheid van veranderingen → bij schoonmaakprojecten is er sprake van een grote
dynamiek. Binnen schoon te maken objecten kunnen zich veranderingen voordoen die van het
schoonmaakbedrijf flexibiliteit vragen. Veelal vindt er frequent (dagelijks) intensieve
communicatie plaats tussen vertegenwoordigers van betrokken partijen op verschillende niveaus
om de veranderingen te bespreken. Het gaat om wijzigingen van incidentele aard of permanente
veranderingen.
➢ Incidentele aard: toenemende gebruiksintensiteit en vervuiling als gevolg van een
vergadering of interne verhuizing.
➢ Permanente veranderingen: gebruiksbestemming van ruimten of uitbreidingen door
nieuwbouw.
Hoe groter de voorspelbaarheid van veranderingen des te beter is het mogelijk resultaatgericht
te contracteren. Veranderingen die te plannen zijn , kunnen worden meegenomen in het
contract. Bij grote veranderingen die niet kunnen worden gepland, wordt de voorkeur gegeven
aan het optimalisatiecontract dat eenvoudiger kan worden bijgesteld.
Hoofdstuk 7 – inkopen van schoonmaakdiensten: contracteren
Derde stap in het inkoopproces: afspraken maken die hun beslag krijgen in een contract.
Mantelcontract = een contractvorm op basis van systems contracting, een moderne
inkoopbenadering.
7.2 Contractvormen
De complexiteit in verschillende situatie bij het schoonhouden van objecten kan verschillende
oorzaken hebben:
• Het is niet altijd mogelijk de feitelijke kwaliteitsbehoefte te beschrijven aan de hand van een
handelingenbestek.
• Schoonmaakobjecten zijn vaak dynamisch waardoor ook de vervuilingsgraad en dus de
schoonmaakbehoefte sterk kan variëren.
• Het harmoniseren van de technische kwaliteitseisen met eisen van belevingskwaliteit en
financiële eisen is vaak makkelijker gezegd dan gedaan.
• Het is niet altijd gemakkelijk het gewenste resultaat (de gewenste kwaliteit) concreet te
omschrijven.
Inkoop van schoonmaak is niet altijd makkelijk:
• Het ene project is het andere niet en de ene opdrachtgever heeft een andere visie op
contractering dan de andere.
• De schoonmaakmarkt bestaat uit aanbieders en afnemers met uiteenlopende karakteristieken en
voorkeuren.
• De behoefte aan schoonmaakdienstverlening is gevarieerd.
• Dienstverlening heeft verschillende vormen en verschillende mate in routine (productiegericht
en routinematig of servicekarakter en minder routinematig).
• De diensten worden onder uiteenlopende omstandigheden geproduceerd ten behoeve van
opdrachtgevers die op hun beurt worden gekenmerkt door een grote mate van heterogeniteit.
De hoofdvarianten van de bij schoonmaakdienstverlening relevante contractvormen zijn
weergegeven in de vorm van een Contractmenu.
• Regiecontract → capaciteit wordt geleverd tegen omschreven (uur)tarieven. De opdrachtgever
bepaalt zelf hoe de geleverde capaciteit wordt ingezet. Beoordeling van de leverancier vindt
plaats aan de hand van de vraag of de juiste capaciteit in de gevraagde hoeveelheid is geleverd.
Afrekening vindt inspanningsgericht plaats.
• Programmacontract → aan het regiecontract wordt een werkprogramma toegevoegd waarin de
schoonmaakwerkzaamheden staan omschreven en de frequenties waarin deze werkzaamheden
uitgevoerd moeten worden. Aan werkzaamheden en frequenties worden tarieven gekoppeld.
Afrekening vindt plaats aan de hand van de vraag of de afgesproken werkzaamheden in de
vereiste frequenties en op kwalitatief verantwoorde wijze zijn uitgevoerd. Van resultaatgerichte
afrekening (technische zin of gebruikersbeleving) is geen sprake, wel inspanningsgericht.
• Optimalisatiecontract met terugbetalingsregeling → aan het programmacontract worden
enkele elementen toegevoegd. De totale kosten bestaan uit een vast en variabel gedeelte.
Variabele gedeelte is afhankelijk van de feitelijk ingezette uren. Kenmerkend voor dit contract is
dat het voorcalculatorische variabele-kostenniveau fungeert als plafond. Zijn de feitelijke kosten
lager? Dan vindt er een terugbetalingsregeling plaats. Overschrijding is voor rekening en risico
van het schoonmaakbedrijf. Periodiek wordt inzicht verschaft in de feitelijk gemaakte inzet. Het
optimalisatiecontract is geschikt in dynamische omstandigheden waarin voor alle betrokken
aanmoedigingen voor verbetering worden ingebouwd (kostenreducties als gevolg van
, efficiencyverbetering). Afrekening vindt plaats aan de hand van meting van de feitelijke inzet en
van de kwaliteit van die inzet.
• Open resultaatcontract → wordt een bestek gehanteerd als richtlijn. Het schoonmaakbedrijf
wordt niet meer afgerekend aan de hand van de kwaliteit van de inzet maar op basis van de
kwaliteit van het resultaat van deze inzet. Het resultaat kan worden omschreven in termen van
technische kwaliteit, van gebruikerstevredenheid. In tegenstelling tot het zuivere
resultaatcontract eist de opdrachtgever hier tevens inzage en inspraak in de organisatie van de
inzet en eist hij (een deel van) eventuele efficiencywinsten op. Efficiencyverbetering kunnen
leiden tot bijstelling van het contract. Deze contractvorm bevat strijdige elementen: de
opdrachtgever koopt ofwel een inspanning en is dan zelfverantwoordelijk voor het resultaat of
hij koopt een resultaat in en laat de leverancier bepalen hoe hij dat resultaat bereikt.
• Zuiver resultaatcontract → het schoonmaakbedrijf wordt op resultaat afgerekend en heeft de
volledige bevoegdheid de inzet naar eigen inzicht te organiseren. Efficiencywinsten komen
volledig ten goede aan het schoonmaakbedrijf en leiden niet tot bijstelling van het contract.
Afbeelding 1: contractmenu
7.3 Keuze van contractvormen
Belangrijke factoren die van invloed kunnen zijn op de keuze van een contractvorm:
• Cultuur en opvattingen opdrachtgever → in sommige gevallen is de opdrachtgever in voor een
nauwe samenwerking met leveranciers, met intensief overleg. Bij intensieve
samenwerkingsvormen zullen open contractvormen (optimalisatiecontract met
terugbetalingsregeling) in aanmerking komen. Wanneer de opdrachtgever de leverancier op
afstand wil houden, zullen resultaatcontractvormen de voorkeur krijgen.
• Routinegehalte van het werk → hoe routinematiger het schoonmaakwerk des te beter is het
mogelijk resultaatgericht te contracteren. Bij industriële reiniging is het problematisch om
resultaatgericht te contracteren, omdat de opdrachtgever en het schoonmaakbedrijf nauwelijks
of geen ervaring hebben met het nieuwe productieproces.
• Voorspelbaarheid van veranderingen → bij schoonmaakprojecten is er sprake van een grote
dynamiek. Binnen schoon te maken objecten kunnen zich veranderingen voordoen die van het
schoonmaakbedrijf flexibiliteit vragen. Veelal vindt er frequent (dagelijks) intensieve
communicatie plaats tussen vertegenwoordigers van betrokken partijen op verschillende niveaus
om de veranderingen te bespreken. Het gaat om wijzigingen van incidentele aard of permanente
veranderingen.
➢ Incidentele aard: toenemende gebruiksintensiteit en vervuiling als gevolg van een
vergadering of interne verhuizing.
➢ Permanente veranderingen: gebruiksbestemming van ruimten of uitbreidingen door
nieuwbouw.
Hoe groter de voorspelbaarheid van veranderingen des te beter is het mogelijk resultaatgericht
te contracteren. Veranderingen die te plannen zijn , kunnen worden meegenomen in het
contract. Bij grote veranderingen die niet kunnen worden gepland, wordt de voorkeur gegeven
aan het optimalisatiecontract dat eenvoudiger kan worden bijgesteld.
