De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
2.2 Taken van de servicedesk
De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantservice’ als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
Intake standaard en niet-standaard
KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
Informatie (eerstelijns klantadvies)
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken Beheer producten- en dienstencatalogus)
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Met de frontoffice wordt de servicedesk bedoeld. De servicedesk is verantwoordelijk voor de opvang
en regie van de klantvraag en de backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en integrale
afhandeling van de vraag.
Vijf functies van de servicedesk van de dienstverlenende organisatie:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet (servicesite);
Een callcenterfunctionaliteit;
Fysieke locatie (balie).
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden vertaald en uitgezet
naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand komt is afhankelijk van de inrichting van
de coördinatie en de wijze waarop de processen tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht.
Op het moment dat de verschillende niveaus van dienstverlening niet organisatorisch in één hand
zijn, nemen de coördinatie- en afstemmingsinspanningen aanzienlijk toe. Uitgangspunt bij het
ontwerp van de afhandeling van diensten is dat de reguliere processen leidend zijn.
1
Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
2.2 Taken van de servicedesk
De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantservice’ als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
Intake standaard en niet-standaard
KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
Informatie (eerstelijns klantadvies)
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken Beheer producten- en dienstencatalogus)
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Met de frontoffice wordt de servicedesk bedoeld. De servicedesk is verantwoordelijk voor de opvang
en regie van de klantvraag en de backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en integrale
afhandeling van de vraag.
Vijf functies van de servicedesk van de dienstverlenende organisatie:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet (servicesite);
Een callcenterfunctionaliteit;
Fysieke locatie (balie).
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden vertaald en uitgezet
naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand komt is afhankelijk van de inrichting van
de coördinatie en de wijze waarop de processen tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht.
Op het moment dat de verschillende niveaus van dienstverlening niet organisatorisch in één hand
zijn, nemen de coördinatie- en afstemmingsinspanningen aanzienlijk toe. Uitgangspunt bij het
ontwerp van de afhandeling van diensten is dat de reguliere processen leidend zijn.
1
