De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen en te bouwen of verder te ontwikkelen moeten de volgende
stappen worden gezet. (Weergegeven in figuur 5.1)
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie
Bij het ontwerp van de servicedesk moet er gekeken worden naar het frontoffice-backofficeprincipe
en de ambitie van de servicedesk. Er wordt ook een missie en doelstelling geformuleerd. De missie
wordt vertaald in doelen (kwaliteit, efficiënte en effectieve bedrijfsvoering). De doelen van
servicedesk moeten passen binnen de missie en doelstellingen van het facilitair bedrijf. In deze fase
wordt er ook goed gekeken naar de kosten en de daarbij behorende (structurele) budgetten.
5.3 Stap II: Afstemming servicedesk en backoffice
2. Inventariseren producten en diensten en afhandelingsniveaus
De producten en diensten die worden opgenomen, moeten worden geïnventariseerd. Ook moet het
niveau van de dienstverlening worden bepaald. De levering van een dienst kan dan meteen
plaatsvinden bij de aanvraag (transactieniveau).
De geïnventariseerde producten en diensten worden op vraaggerichte wijze beschreven (duidelijk,
voor wie, voor wat). Na de beschrijving kan voor de gehele organisatie de eerste vorm van
vraaggericht werken inzichtelijk worden gemaakt in een producten- en dienstencatalogus (PDC: de
etalagefunctie).
De taken die bij de servicedesk worden neergelegd moeten haalbaar zijn. Er wordt binnen de
dienstverlening gestreefd naar het hoogste ambitieniveau voor afhandeling. Het kan zijn dat de
klantvraag direct wordt opgelost of langs meerdere disciplines moet voordat die kan worden
afgehandeld.
3. Inventariseren klantvragen en klantbehoeften
De klantvragen moeten worden geïnventariseerd en eventueel worden gecombineerd. De stappen 2
en 3 kunnen gelijktijdig worden aangepakt. In deze stap wordt de behoefte aan dienstverlening
vanuit het perspectief van de klant bestudeerd en gedefinieerd.
4. Verbinden van klantvragen, producten en diensten (inrichting van de processen)
De inventarisaties worden gekoppeld en de volledige processen van aanvraag tot levering ontstaan.
Wanneer er sprake is van slechts één klant, dan is de koppeling tussen beide perspectieven snel
gereed. Bij meerdere klantgroepen wordt er vaak gekozen voor gespecialiseerde servicedesks.
5. Bepalen van de afstemming tussen servicedesk en backoffice
In deze fase worden de werkprocessen gedefinieerd. De keuze van producten, diensten en
afhandelingsniveaus in werkprocessen biedt aangrijpingspunten voor de verdeling van de
bevoegdheden en verantwoordelijkheden tussen servicedesk en backoffice.
Er zijn twee redenen waarom het nodig kan zijn dat de werkprocessen tussen servicedesk en
backoffice worden aangepast:
1. Door het geïntegreerd aanbieden van producten en diensten worden er meervoudige
producten aangeboden. De klantvragen moeten daarom door de servicedesk worden
vertaald naar concrete producten en diensten. Vervolgens worden deze gecoördineerd
uitgeplaatst naar de backoffice voor zover de servicedesk de dienstverlening niet zelf kan
leveren.
1
Hoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen en te bouwen of verder te ontwikkelen moeten de volgende
stappen worden gezet. (Weergegeven in figuur 5.1)
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie
Bij het ontwerp van de servicedesk moet er gekeken worden naar het frontoffice-backofficeprincipe
en de ambitie van de servicedesk. Er wordt ook een missie en doelstelling geformuleerd. De missie
wordt vertaald in doelen (kwaliteit, efficiënte en effectieve bedrijfsvoering). De doelen van
servicedesk moeten passen binnen de missie en doelstellingen van het facilitair bedrijf. In deze fase
wordt er ook goed gekeken naar de kosten en de daarbij behorende (structurele) budgetten.
5.3 Stap II: Afstemming servicedesk en backoffice
2. Inventariseren producten en diensten en afhandelingsniveaus
De producten en diensten die worden opgenomen, moeten worden geïnventariseerd. Ook moet het
niveau van de dienstverlening worden bepaald. De levering van een dienst kan dan meteen
plaatsvinden bij de aanvraag (transactieniveau).
De geïnventariseerde producten en diensten worden op vraaggerichte wijze beschreven (duidelijk,
voor wie, voor wat). Na de beschrijving kan voor de gehele organisatie de eerste vorm van
vraaggericht werken inzichtelijk worden gemaakt in een producten- en dienstencatalogus (PDC: de
etalagefunctie).
De taken die bij de servicedesk worden neergelegd moeten haalbaar zijn. Er wordt binnen de
dienstverlening gestreefd naar het hoogste ambitieniveau voor afhandeling. Het kan zijn dat de
klantvraag direct wordt opgelost of langs meerdere disciplines moet voordat die kan worden
afgehandeld.
3. Inventariseren klantvragen en klantbehoeften
De klantvragen moeten worden geïnventariseerd en eventueel worden gecombineerd. De stappen 2
en 3 kunnen gelijktijdig worden aangepakt. In deze stap wordt de behoefte aan dienstverlening
vanuit het perspectief van de klant bestudeerd en gedefinieerd.
4. Verbinden van klantvragen, producten en diensten (inrichting van de processen)
De inventarisaties worden gekoppeld en de volledige processen van aanvraag tot levering ontstaan.
Wanneer er sprake is van slechts één klant, dan is de koppeling tussen beide perspectieven snel
gereed. Bij meerdere klantgroepen wordt er vaak gekozen voor gespecialiseerde servicedesks.
5. Bepalen van de afstemming tussen servicedesk en backoffice
In deze fase worden de werkprocessen gedefinieerd. De keuze van producten, diensten en
afhandelingsniveaus in werkprocessen biedt aangrijpingspunten voor de verdeling van de
bevoegdheden en verantwoordelijkheden tussen servicedesk en backoffice.
Er zijn twee redenen waarom het nodig kan zijn dat de werkprocessen tussen servicedesk en
backoffice worden aangepast:
1. Door het geïntegreerd aanbieden van producten en diensten worden er meervoudige
producten aangeboden. De klantvragen moeten daarom door de servicedesk worden
vertaald naar concrete producten en diensten. Vervolgens worden deze gecoördineerd
uitgeplaatst naar de backoffice voor zover de servicedesk de dienstverlening niet zelf kan
leveren.
1
