De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 8 De virtuele servicedesk
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?
Rayport en Jaworksi (2005) spreken van een frontofficerevolutie waarin de interface tussen klant en
organisatie sterk verandert. De facilitaire dienstverlening via intranet wordt de virtuele servicedesk
genoemd. De virtuele servicedesk ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en
afhandeling van producten en diensten.
Drie uitgangspunten van de virtuele servicedesk zijn:
1. De virtuele servicedesk moet aansluiten, of geïntegreerd worden, met de bestaande ICT-
infrastructuur.
2. Binnen de virtuele servicedesk worden producten en diensten ontsloten door afhandeling en
informatie te bieden.
3. De virtuele servicedesk biedt ‘koppelingsfunctionaliteit’ in de vorm van centrale ontsluiting
van informatie afkomstig van andere organisatieonderdelen met relevantie voor de
servicedesk.
Met het koppelen van front- en backofficesystemen door middel van de koppelvlakken
kunnen meerdere backofficeapplicaties worden aangesproken vanuit één centraal punt.
Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC): Hierin staat een volledig overzicht van alle
producten en diensten die de volledige bedrijfsvoering levert, wie het product of de dienst levert en
tegen welke meetbare leveringsvoorwaarden. Het is een soort ‘etalage’ om informatie te krijgen over
de beschikbare producten en diensten.
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk
De uitgangspunten voor de virtuele servicedesk moeten aansluiten bij de missie en doelstelling van
de servicedesk.
Componenten waaruit een virtuele servicedesk bestaat zijn onder andere:
1. De servicepagina;
Ingang virtuele servicedesk.
Eerste informatieve opvang.
Contentmanagementsysteem.
2. Een vraaggerichte zoekfunctionaliteit;
Alfabetisch geordende selectielijst van alle producten en diensten.
Een op thema’s en situaties gebaseerde structuur.
Een vrijetekst-zoekfunctie.
3. Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC);
Etalagefunctie.
Continue toetsing op transparantie.
De servicedesk kan een eigen interne iPDC hebben.
De servicedesk is verantwoordelijk voor het bijhouden van alle aspecten van de virtuele
servicedesk.
4. Ondersteunende applicaties (techniek);
Software.
Hardware en infrastructuur.
5. (Interactieve) aanvraagformulieren.
Formuliergenerator.
1
Hoofdstuk 8 De virtuele servicedesk
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?
Rayport en Jaworksi (2005) spreken van een frontofficerevolutie waarin de interface tussen klant en
organisatie sterk verandert. De facilitaire dienstverlening via intranet wordt de virtuele servicedesk
genoemd. De virtuele servicedesk ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en
afhandeling van producten en diensten.
Drie uitgangspunten van de virtuele servicedesk zijn:
1. De virtuele servicedesk moet aansluiten, of geïntegreerd worden, met de bestaande ICT-
infrastructuur.
2. Binnen de virtuele servicedesk worden producten en diensten ontsloten door afhandeling en
informatie te bieden.
3. De virtuele servicedesk biedt ‘koppelingsfunctionaliteit’ in de vorm van centrale ontsluiting
van informatie afkomstig van andere organisatieonderdelen met relevantie voor de
servicedesk.
Met het koppelen van front- en backofficesystemen door middel van de koppelvlakken
kunnen meerdere backofficeapplicaties worden aangesproken vanuit één centraal punt.
Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC): Hierin staat een volledig overzicht van alle
producten en diensten die de volledige bedrijfsvoering levert, wie het product of de dienst levert en
tegen welke meetbare leveringsvoorwaarden. Het is een soort ‘etalage’ om informatie te krijgen over
de beschikbare producten en diensten.
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk
De uitgangspunten voor de virtuele servicedesk moeten aansluiten bij de missie en doelstelling van
de servicedesk.
Componenten waaruit een virtuele servicedesk bestaat zijn onder andere:
1. De servicepagina;
Ingang virtuele servicedesk.
Eerste informatieve opvang.
Contentmanagementsysteem.
2. Een vraaggerichte zoekfunctionaliteit;
Alfabetisch geordende selectielijst van alle producten en diensten.
Een op thema’s en situaties gebaseerde structuur.
Een vrijetekst-zoekfunctie.
3. Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC);
Etalagefunctie.
Continue toetsing op transparantie.
De servicedesk kan een eigen interne iPDC hebben.
De servicedesk is verantwoordelijk voor het bijhouden van alle aspecten van de virtuele
servicedesk.
4. Ondersteunende applicaties (techniek);
Software.
Hardware en infrastructuur.
5. (Interactieve) aanvraagformulieren.
Formuliergenerator.
1
