De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 9 De callcenterfunctionaliteit
9.1 Callcenterfunctionaliteit
De callcenterfunctionaliteit van de servicedesk is het tweede niveau van dienstverlening.
9.2 Contactmogelijkheden op het tweede niveau
Telefoon
De servicedeskmedewerker die verantwoordelijk is voor de telefonische afhandeling moet responsief
zijn en naar aanleiding van de vraag effectief handelen.
Met behulp van de ServQual-methode (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) zijn meetmethoden
ontwikkeld waarmee uitspraken over de kwaliteit van de callcenter kunnen worden gedaan.
Indicatoren Meetwaarde
Betrouwbaarheid Registratie van klantcontact
Follow-up van acties voortvloeiend uit contact
Volgen en sturen van follow-upacties
Procesafspraken over registratie en follow-up
Responsiviteit Kwalitatieve monitoring van gesprekken van medewerkers
Registratie van resultaten ten behoeve van het nakomen van resultaatafspraken
Nakomen van resultaatafspraken
Registratie van klantsignalen, klachten en onvrede
Procedures voor klachten en signalen van onvrede
Snelheid en efficiency Snelheid van klantidentificatie
Autorisatie van medewerkers om zaken te veranderen
Koppeling van data uit telefoongesprek met data uit andere media
Doorverbinden naar relevante anderen
Gebruiksvriendelijke selfservice
Toegankelijkheid Wachttijden
Meldingen bij wachttijden en gesloten aanbieden van alternatieve kanalen
Vertrouwenwekkendheid Kwalitatieve monitoring van gesprekken op elementen van vertrouwen (o.a. herhalen en
bevestigen van afspraken, samenvatten en concluderen)
Persoonlijke aandacht Kwalitatieve monitoring van gesprekken op aspecten van klantvriendelijkheid van
servicelijnmedewerkers
Tabel 9.1 Beoordelingsdimensies gebaseerd op ServQual
Ondersteuning FMIS
Met het vullen van het FMIS met standaardvragen en -antwoorden op veelgestelde vragen wordt de
reactie van de servicedesk steeds uniformer en kan hij dankzij de FAQ vaker een antwoord geven.
Andere technische ondersteuning
Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen of
de stem door een computer uit te laten voeren.
Automatic Call Distributer (ACD) is een apparat dat inkomende gesprekken verdeelt over de
medewerkers.
Medewerkers achter de telefoon hebben voor de beller geen uniek telefoonnummer, maar zijn
gekoppeld aan het algemene servicenummer. Klanten kunnen IVR vervelend vinden. Daarom worden
vaak toch verschillende nummers gebruikt in plaats van één algemeen nummer.
Kwaliteit van het proces
De uiteindelijke kwaliteit van de telefonische ondersteuning wordt bepaald door het samenspel van
de verwachting van klanten, de wijze waarop de servicedeskmedewerker met een telefoongesprek
omgaat, de beschikbaarheid en verfijndheid van de technologische ondersteuning met een FMIS,
andere gespecialiseerde systemen en de afhandeling vanuit de backoffice.
1
Hoofdstuk 9 De callcenterfunctionaliteit
9.1 Callcenterfunctionaliteit
De callcenterfunctionaliteit van de servicedesk is het tweede niveau van dienstverlening.
9.2 Contactmogelijkheden op het tweede niveau
Telefoon
De servicedeskmedewerker die verantwoordelijk is voor de telefonische afhandeling moet responsief
zijn en naar aanleiding van de vraag effectief handelen.
Met behulp van de ServQual-methode (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) zijn meetmethoden
ontwikkeld waarmee uitspraken over de kwaliteit van de callcenter kunnen worden gedaan.
Indicatoren Meetwaarde
Betrouwbaarheid Registratie van klantcontact
Follow-up van acties voortvloeiend uit contact
Volgen en sturen van follow-upacties
Procesafspraken over registratie en follow-up
Responsiviteit Kwalitatieve monitoring van gesprekken van medewerkers
Registratie van resultaten ten behoeve van het nakomen van resultaatafspraken
Nakomen van resultaatafspraken
Registratie van klantsignalen, klachten en onvrede
Procedures voor klachten en signalen van onvrede
Snelheid en efficiency Snelheid van klantidentificatie
Autorisatie van medewerkers om zaken te veranderen
Koppeling van data uit telefoongesprek met data uit andere media
Doorverbinden naar relevante anderen
Gebruiksvriendelijke selfservice
Toegankelijkheid Wachttijden
Meldingen bij wachttijden en gesloten aanbieden van alternatieve kanalen
Vertrouwenwekkendheid Kwalitatieve monitoring van gesprekken op elementen van vertrouwen (o.a. herhalen en
bevestigen van afspraken, samenvatten en concluderen)
Persoonlijke aandacht Kwalitatieve monitoring van gesprekken op aspecten van klantvriendelijkheid van
servicelijnmedewerkers
Tabel 9.1 Beoordelingsdimensies gebaseerd op ServQual
Ondersteuning FMIS
Met het vullen van het FMIS met standaardvragen en -antwoorden op veelgestelde vragen wordt de
reactie van de servicedesk steeds uniformer en kan hij dankzij de FAQ vaker een antwoord geven.
Andere technische ondersteuning
Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen of
de stem door een computer uit te laten voeren.
Automatic Call Distributer (ACD) is een apparat dat inkomende gesprekken verdeelt over de
medewerkers.
Medewerkers achter de telefoon hebben voor de beller geen uniek telefoonnummer, maar zijn
gekoppeld aan het algemene servicenummer. Klanten kunnen IVR vervelend vinden. Daarom worden
vaak toch verschillende nummers gebruikt in plaats van één algemeen nummer.
Kwaliteit van het proces
De uiteindelijke kwaliteit van de telefonische ondersteuning wordt bepaald door het samenspel van
de verwachting van klanten, de wijze waarop de servicedeskmedewerker met een telefoongesprek
omgaat, de beschikbaarheid en verfijndheid van de technologische ondersteuning met een FMIS,
andere gespecialiseerde systemen en de afhandeling vanuit de backoffice.
1
