De servicedesk
Hoofdstuk 1
De servicedesk:
- Regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag
- Heeft veel verschijningsvormen (niet altijd fysiek, denk aan callcenter)
- De rol van de servicedesk wordt steeds belangrijker naarmate de behoefte
van de klant zich verder ontwikkelt.
- De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de
kaders van de eigen organisatie. Dit in tegenstelling tot publieksgerichte
servicedesk
Servicedesk: het centraal aanspreekpunt van de organisatie waar de klant
terecht kan met al zijn vragen en meldingen over de dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Waarom een servicedesk?
Organisaties kunnen dan sneller reageren op ontwikkelingen, het geeft meer
flexibiliteit, het draagt bij dat aan de randvoorwaarden kan voldoen.
Voordelen servicedesk:
- Zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening
- Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning
- Zorgt dat alle meldingen van de gebruikers binnen de organisatie centraal
worden vermeld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek
terechtkomen
- Makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in
te richten. Hiervoor kunnen de werkzaamheden voor de backoffice
makkelijker worden georganiseerd
- Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich
directer op hun taak kunnen richten
Binnen de facilitaire dienstverlening wordt er o.a. gekeken naar: eenvoudige
meldingen zoals storingen aan apparaten of het reserveren van vergaderzalen.
Daarnaast kan het ook wordne gebruikt voor het coördineren van werknemers.
De servicedesk binnen een facilitaire dienstverlening opereert binnen de eigen
organisatie. De klanten zijn eigenlijk de medewerkers van de organisatie. Een
publieksgerichte servicedesk werkt in een context die wordt bepaald door de
klanten van de organisatie. De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de
totale interne dienstverlening waaronder: ICT, HRM, documentaire
informatievoorziening, bibliotheek.
Hoofdstuk 2
Servicedesk: centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende
organisatie waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen. Deze
worden behandeld en hierbij omgezet naar concrete producten en diensten en
mogelijk worden doorgezet naar andere delen van de organisatie of
dienstverleners.
, De servicedesk is een concept, de invulling verschilt dus per organisatie, taken
van een servicedesk waar gebruik gemaakt van kan worden zijn:
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
- Beheer producten- en dienstcatalogus
- Monitoren uitvoer o.b.v. contractafspraken
- Informatie
- KWIS (klachten, wensen, info, storingen)
- Intake standaard en niet standaard
Functies servicedesk:
- Het zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
- Het brengt na de vraag van de klant het proces op gang van de
melding/klacht
- Het realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
- Het monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het
verzamelen van managementinformatie en het bewaken van de voortgang
- Het bewaakt het imago, want het is ‘het gezicht’ van de facilitaire
dienstverlening van de organisatie.
de laag van de dienstverlening bestaat uit 3
niveaus:
1. Click: een virtueel loket op intranet,
het eerste niveau
2. call: een callcenterfunctionaliteit, dit
is het tweede niveau
3. Face: fysieke locaties en
accountmanagement, dit is het derde
niveau
De vraag van de afnemers kunnen dus
verschillende niveaus bereiken. Intranet is
handig om standaard zaken snel af te
handelen. Tevens vinden gebruikers het
handig om meldingen plaats- en tijdonafhankelijk door te geven.
De verschillende niveaus vullen elkaar aan. soms kan een product of dienst op
alle drie de niveaus worden afgehandeld. In andere gevallen is een vd drie
niveaus het meest geschikt.
De vragen van afnemers moeten worden vertaald en uitgezet naar de backoffice.
De wijze waarop dit gebeurt is afhankelijk van de inrichting van de coördinatie
en de wijze waarop de processen tussen de servicedesk en backoffice zijn
ingericht. Vaak wordt ervoor gekozen om de bemensing van de fysieke locatie
ook een deel van de callcenterfunctionaliteit te laten uitvoeren. In deze situatie
Hoofdstuk 1
De servicedesk:
- Regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag
- Heeft veel verschijningsvormen (niet altijd fysiek, denk aan callcenter)
- De rol van de servicedesk wordt steeds belangrijker naarmate de behoefte
van de klant zich verder ontwikkelt.
- De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de
kaders van de eigen organisatie. Dit in tegenstelling tot publieksgerichte
servicedesk
Servicedesk: het centraal aanspreekpunt van de organisatie waar de klant
terecht kan met al zijn vragen en meldingen over de dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar
tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Waarom een servicedesk?
Organisaties kunnen dan sneller reageren op ontwikkelingen, het geeft meer
flexibiliteit, het draagt bij dat aan de randvoorwaarden kan voldoen.
Voordelen servicedesk:
- Zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening
- Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning
- Zorgt dat alle meldingen van de gebruikers binnen de organisatie centraal
worden vermeld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek
terechtkomen
- Makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in
te richten. Hiervoor kunnen de werkzaamheden voor de backoffice
makkelijker worden georganiseerd
- Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich
directer op hun taak kunnen richten
Binnen de facilitaire dienstverlening wordt er o.a. gekeken naar: eenvoudige
meldingen zoals storingen aan apparaten of het reserveren van vergaderzalen.
Daarnaast kan het ook wordne gebruikt voor het coördineren van werknemers.
De servicedesk binnen een facilitaire dienstverlening opereert binnen de eigen
organisatie. De klanten zijn eigenlijk de medewerkers van de organisatie. Een
publieksgerichte servicedesk werkt in een context die wordt bepaald door de
klanten van de organisatie. De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de
totale interne dienstverlening waaronder: ICT, HRM, documentaire
informatievoorziening, bibliotheek.
Hoofdstuk 2
Servicedesk: centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende
organisatie waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen. Deze
worden behandeld en hierbij omgezet naar concrete producten en diensten en
mogelijk worden doorgezet naar andere delen van de organisatie of
dienstverleners.
, De servicedesk is een concept, de invulling verschilt dus per organisatie, taken
van een servicedesk waar gebruik gemaakt van kan worden zijn:
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
- Beheer producten- en dienstcatalogus
- Monitoren uitvoer o.b.v. contractafspraken
- Informatie
- KWIS (klachten, wensen, info, storingen)
- Intake standaard en niet standaard
Functies servicedesk:
- Het zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
- Het brengt na de vraag van de klant het proces op gang van de
melding/klacht
- Het realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
- Het monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het
verzamelen van managementinformatie en het bewaken van de voortgang
- Het bewaakt het imago, want het is ‘het gezicht’ van de facilitaire
dienstverlening van de organisatie.
de laag van de dienstverlening bestaat uit 3
niveaus:
1. Click: een virtueel loket op intranet,
het eerste niveau
2. call: een callcenterfunctionaliteit, dit
is het tweede niveau
3. Face: fysieke locaties en
accountmanagement, dit is het derde
niveau
De vraag van de afnemers kunnen dus
verschillende niveaus bereiken. Intranet is
handig om standaard zaken snel af te
handelen. Tevens vinden gebruikers het
handig om meldingen plaats- en tijdonafhankelijk door te geven.
De verschillende niveaus vullen elkaar aan. soms kan een product of dienst op
alle drie de niveaus worden afgehandeld. In andere gevallen is een vd drie
niveaus het meest geschikt.
De vragen van afnemers moeten worden vertaald en uitgezet naar de backoffice.
De wijze waarop dit gebeurt is afhankelijk van de inrichting van de coördinatie
en de wijze waarop de processen tussen de servicedesk en backoffice zijn
ingericht. Vaak wordt ervoor gekozen om de bemensing van de fysieke locatie
ook een deel van de callcenterfunctionaliteit te laten uitvoeren. In deze situatie
