,Inhoud
Inleiding.................................................................................................................. 5
Stap 1: bepaal de context...................................................................................... 6
1.1 bepalen van de context................................................................................. 6
1.2 oriënteer je op de organisatie.......................................................................6
1.3 organisatie beschrijving................................................................................ 6
1.4 met wie heb je te maken?............................................................................. 7
1.5 Ruimtelijk kader................................................................................................ 7
Stap 2: beschrijf jezelf als facilitaire dienstverlener...............................................8
2.1 Wat is dienstverlening?................................................................................. 8
2.3 SWOT-analyse............................................................................................... 8
2.4 Wat wordt je facilitaire strategie?..................................................................9
2.5 Welke facilitaire rol vervul je?........................................................................9
2.6 Welke positie neem je in?............................................................................10
Stap 3: Inventariseer de klantwensen..................................................................10
3.1 Wie is de klant?........................................................................................... 10
3.2 Business situaties........................................................................................ 10
3.3 Wat vindt jouw klant belangrijk?.................................................................11
3.4 Hospitality en experience............................................................................12
Stap 4: Richt de facilitaire services in...................................................................12
4.1 Restauratieve voorzieningen.......................................................................12
4.2 Schoonmaakonderhoud............................................................................... 13
4.3 Veiligheid..................................................................................................... 13
4.4 Gebouwbeheer............................................................................................ 14
4.5 Overige diensten......................................................................................... 16
Stap 5: Stel de aansturing en beheersing vast.....................................................17
5.1 Uitbesteden................................................................................................. 17
5.2 Inkoop......................................................................................................... 17
5.3 Facilitaire procesvormen.............................................................................. 18
5.4 Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS)......................................18
5.5 Kosten facilitaire dienstverlening................................................................19
5.6 Doorbelasting en besturingsvormen...........................................................19
Stap 6: Bepaal hoe je communiceert met je klanten............................................20
6.1 Bereikbaarheid dienstverlening...................................................................20
6.2 De servicedesk............................................................................................... 20
6.3 Verschillende klantgroepen bedienen..........................................................21
6.4 Dienstverleningsovereenkomsten...............................................................21
, 6.5 Producten- en dienstencatalogus................................................................21
6.6 Virtuele servicedesk, PDC en FMIS..............................................................22
Stap 7: Evalueer en herzie................................................................................... 22
7.1 Lever ik wel de juiste kwaliteit?...................................................................22
7.2 Bijsturen van je dienstverlening..................................................................22
4.3 Je dienstverlening vergelijken.....................................................................22
Inleiding.................................................................................................................. 5
Stap 1: bepaal de context...................................................................................... 6
1.1 bepalen van de context................................................................................. 6
1.2 oriënteer je op de organisatie.......................................................................6
1.3 organisatie beschrijving................................................................................ 6
1.4 met wie heb je te maken?............................................................................. 7
1.5 Ruimtelijk kader................................................................................................ 7
Stap 2: beschrijf jezelf als facilitaire dienstverlener...............................................8
2.1 Wat is dienstverlening?................................................................................. 8
2.3 SWOT-analyse............................................................................................... 8
2.4 Wat wordt je facilitaire strategie?..................................................................9
2.5 Welke facilitaire rol vervul je?........................................................................9
2.6 Welke positie neem je in?............................................................................10
Stap 3: Inventariseer de klantwensen..................................................................10
3.1 Wie is de klant?........................................................................................... 10
3.2 Business situaties........................................................................................ 10
3.3 Wat vindt jouw klant belangrijk?.................................................................11
3.4 Hospitality en experience............................................................................12
Stap 4: Richt de facilitaire services in...................................................................12
4.1 Restauratieve voorzieningen.......................................................................12
4.2 Schoonmaakonderhoud............................................................................... 13
4.3 Veiligheid..................................................................................................... 13
4.4 Gebouwbeheer............................................................................................ 14
4.5 Overige diensten......................................................................................... 16
Stap 5: Stel de aansturing en beheersing vast.....................................................17
5.1 Uitbesteden................................................................................................. 17
5.2 Inkoop......................................................................................................... 17
5.3 Facilitaire procesvormen.............................................................................. 18
5.4 Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS)......................................18
5.5 Kosten facilitaire dienstverlening................................................................19
5.6 Doorbelasting en besturingsvormen...........................................................19
Stap 6: Bepaal hoe je communiceert met je klanten............................................20
6.1 Bereikbaarheid dienstverlening...................................................................20
6.2 De servicedesk............................................................................................... 20
6.3 Verschillende klantgroepen bedienen..........................................................21
6.4 Dienstverleningsovereenkomsten...............................................................21
, 6.5 Producten- en dienstencatalogus................................................................21
6.6 Virtuele servicedesk, PDC en FMIS..............................................................22
Stap 7: Evalueer en herzie................................................................................... 22
7.1 Lever ik wel de juiste kwaliteit?...................................................................22
7.2 Bijsturen van je dienstverlening..................................................................22
4.3 Je dienstverlening vergelijken.....................................................................22
